Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VIẾT NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VIẾT NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN MINH HÀ NỘI, NĂM 2018 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Minh tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Thương Mại với luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hà Nội” Ngồi nỗ lực, phấn đấu suốt trình học tập, tơi xin gửi tới lời cảm ơn cộng tác viên giúp đỡ tơi có số liệu hoàn thành tốt luận văn Cao học viên NGUYỄN VIẾT NAM ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Kết cấu đề tài CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Sơ lược lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT .8 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm dịch vụ NHĐT 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DV NHĐT 24 1.3.1 Nhân tố bên 24 1.3.2 Nhân tố bên 25 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội .28 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội .28 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội 30 2.1.3 Hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội năm gần 31 2.1.4 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ĐHN 50 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012- 2016 55 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016 55 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT 66 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát 83 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua thoả mãn khách hàng 84 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 86 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV 86 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV 87 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội 89 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở vất chất, hạ tầng công nghệ kỹ thuật 89 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo 90 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả phản ứng 91 3.2.4 Giải pháp tin cậy 91 3.3.5 Giải pháp phí dịch vụ 92 3.3.6 Những giải pháp khác 93 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội 95 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 96 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu NHTM Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử CLDV Chất lượng dịch vụ TTS Tổng tài sản VCSH Vốn chủ sở hữu TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn TG CKH Tiền gửi có kỳ hạn 10 DPRR Dự phịng rủi ro 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 CĐKT Cân đối kế tốn 13 HL Hài lịng 14 HH Hữu hình 15 TC Tin cậy 16 PU Phản ứng 17 DB Đảm bảo 18 ĐC Đồng cảm 19 PH Phí v DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Cân đối kế toán BIDV giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.2 So sánh quy mô BIDV so với ngân hàng khác Bảng 2.3 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn số ngân hàng năm 2016 Bảng 2.4 Cơ cấu cho vay theo phân loại nợ số ngân hàng năm 2016 Bảng 2.5 Kết kinh doanh ngân hàng năm 2016 Bảng 2.6 Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ BIDV giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.7 KQKD chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 20142017 Bảng 2.8 Tỷ lệ tiền gửi NIM huy động vốn Bảng 2.9 Dư nợ TD CK theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2014-2017 10 Bảng 2.10 Dư nợ TD CK NIM theo kỳ hạn năm 2017 11 Bảng 2.111 Kết thu DVR theo dòng sản phẩm 2014-2017 12 Bảng 2.12 Tốc độ tăng trưởng thu DVR theo sản phẩm 20142017 13 Bảng 2.13 Các dịch vụ TTHĐOL 14 Bảng 2.14 Kết thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Bảng 2.15 Tỷ trọng thu nhập sản phẩm DV NHĐT 16 Bảng 2.16 Kết tăng trưởng thu DVR sản phẩm dịch vụ NHĐT 17 Bảng 2.17 Kết phát triển khách hàng IBMB giai đoạn 2013-2017 18 Bảng 2.18 Kết dịch vụ BSMS giai đoạn 2013-2017 19 Bảng 2.19 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa lũy kế 20 Bảng 2.20 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng vi 21 Bảng 2.21 Kết thu phí từ giao dịch thẻ ATM 22 Bảng 2.22 Kết hoạt động thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế 23 Bảng 2.23 Kết hoạt động POS năm qua 24 Bảng 3.1 Mô tả mẫu BIDV Chi nhánh Hà Nội 25 Bảng 3.2 Mô tả thông tin chung 26 Bảng 3.3 Kết phân tích Phương tiện hữu hình (HH) 27 Bảng 3.4 Kết phân tích Mức độ tin cậy (TC) 28 Bảng 3.5 kết phân tích Mức độ tin cậy sau loại biến 29 Bảng 3.6 kết phân tích Khả phản ứng (PU) 30 Bảng 3.7 Kết phân tích khả phản ứng sau loại nhân tố 31 Bảng 3.8 kết phân tích mức độ đảm bảo (DB) 32 Bảng 3.9 Kết phân tích Sự đồng cảm (DC) 33 Bảng 3.10 Kết phân tích Phí dịch vụ (PH) 34 Bảng 3.11 kết phân tích Sự hài lịng khách hàng (HL) 35 Bảng 3.12 Kết kiểm định KMO Bartlett 36 Bảng 3.13 Kết phân tích nhân tố 37 Bảng 3.14 Ma trận tương quan yếu tố mơ hình nghiên cứu 38 39 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Kết hồi quy bội tuyến tính (R ) Kết phân tích ANOVA 40 Bảng 3.17 Kết hồi quy theo phương pháp Enter vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 2.1 Kết huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.2 Thị Phần HĐV chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.3 Kết tăng trưởng dịch vụ NHĐT 2013-2017 Biểu đồ 2.4 Số lượng KH IBMB giai đoạn 2013-2017 Biểu đồ 2.5 Số lượng KH BSMS giai đoanh 2013-2017 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khiếu nại tạm ngừng DV BSMS 2013-2017 Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ ATM lũy kế qua năm PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng khoa học công nghệ thông tin giới năm qua tác động mạnh mẽ đến mặt kinh tế Chúng ứng dụng vào nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác Đối với lĩnh vực ngân hàng, ứng dụng bật đời dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đời đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng, khách hàng xã hội sử dụng dịch vụ giúp khách hàng thực giao dịch toán, chuyển tiền, vấn tin… đơn giản dễ dàng hơn, không thời gian phải đến tận trụ sở ngân hàng thực giao dịch, ngân hàng gia tăng thu phí dịch vụ, suất lao động hiệu xã hội ngày nâng cao Chính dịch vụ trở thành trong tâm phát triển ngân hàng Việt Nam giới Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử giới xuất tương đối lâu Việt Nam phát triển mạnh năm gần Các ngân hàng Việt Nam khơng ngừng tìm tịi, nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào tảng cơng nghệ thơng tin để hồn thiện phát triển dịch vụ NHĐT cách tồn diện quy mơ hoạt động, chất lượng dịch vụ kiểm soát rủi ro nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội nói riêng ngân hàng tiên phong việc triển khai dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt số thành cơng định Tuy nhiên tính phức tạp công nghệ, thiếu thốn kinh nghiệm khiến cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV gặp nhiều hạn chế, bất cập đặc biệt giai đoạn cách mạng công nghệ 4.0 phát triển vũ bão, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt nên việc tìm giải pháp để phát triển DV NHĐT, nâng cao lực cạnh tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ… trở nên vô quan trọng cấp thiết Xuất phát từ thực tế đó, nên tơi định chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu Tổng quan công trình nghiên cứu Theo Nguyễn Thị Phương Châm, 2008 Nghiên cứu : “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : So sánh mơ hình Servqual Gronroos” Luận văn thạc sĩ 91 tin, nâng cao bảo mật lực ứng phó đói với tình cơng mạng phát sinh tương lai Ngồi ra, mức độ đảm bảo thể kiến thức, kỹ năng, hành vi thái độ nhân viên khiến khách hàng tin tưởng, đảm bảo xác khách hàng có thắc mắc cần tư vấn nhân viên Việc nâng cao trình độ, khả nghiệp vụ nhân viên ngân hàng quan trọng cần thường xuyên học hỏi, trao đổi nghiệp vụ để nắm nghiệp vụ 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả phản ứng - Khả phản ứng nhân tố tác động tương đối lớn đến chất lượng dịch vụ hay hài lịng khách hàng Như phân tích, khả phản ứng ngân hàng thể nhanh chóng cung cấp dịch vụ xử lý tình phát sinh thể khác biệt sản phẩm dịch vụ phục vụ riêng nhóm khách hàng Trong lĩnh vực tài nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, khả phản ứng xử lý tình nhanh quan trọng cần thiết không gây nhữn rắc rối, thiệt hại cho khách hàng không giống hoạt động ngân hàng truyền thống mà yều cầu chuyển tiền, tốn hóa đơn… khách hàng cao giao dịch viên có nghiệp vụ kỹ thực hiện, cộng với phê duyệt kiểm soát nên tránh nhiều sai sót, lỗi khơng đáng có q trình giao dịch, nhiên với dịch vụ NHĐT, việc thực giao dịch gần dựa hoàn toàn vào khách hàng Trong nhiều trường hợp sơ xuất chưa nắm rõ cách sử dụng dịch vụ, khách hàng thao tác sai nhầm lẫn… dẫn tới toán/chuyển tiền sai địa nhận sai số tiền… Một trường hợp nghiêm trọng xảy khách hàng bị lộ thông tin tài khoản, mã PIN, thẻ ATM… Những lúc khách hàng cảm thấy hoang mang, lo lắng thực cần đến trợ giúp ngân hàng Nếu ngân hàng khơng có biện pháp giải kịp thời như: Thông báo cho bên đối tác, hỗ trợ tra soát khiếu nại để nhận lại tiền, khóa tài khoản, phong tỏa tài khoản kịp thời để tài khoản KH không bị kẻ gian rút tiền Như thấy số rắc rối mà khách hàng gặp phải sử dụng DV NHĐT, ngồi trình sử dụng khách hàng gặp phải nhiều khó khăn, vướng mắc nữa, ngân hàng cần trọng nâng cao khả phản ứng để gia tang hài lòng khách hàng 3.2.4 Giải pháp tin cậy 92 Sự tin cậy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều khách hàng cịn hồi nghi chưa thực tin tưởng vào dịch vụ tương đối Có nhiều lý khiến khách hàng e ngại đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Tính bảo mật, an ninh giao dịch mạng Internet Đây nguyên nhân ảnh hướng không nhỏ tới phát triển dịch vụ NHĐT với yếu tố niềm tin tin tưởng khách hàng khiến cho tâm lý không an tâm gia tăng Vì câu hỏi đặt Ban lãnh đạo ngân hàng BIDV để khách hàng yên tâm sử dụng DV NHĐT Sự tin cậy khách hàng thể xác thơng tin quảng cáo sản phẩm, tính sử dụng xác tư vấn cán ngân hàng Thực tế có nhiều ngân hàng muốn lơi kéo khách hàng quảng cáo dịch vụ không xác so với thật, che dấu thơng tin khiến khách hàng hiểu nhầm Tuy nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ phát quảng cáo khơng hồn tồn so với thật kỳ vọng khách hàng, với thắc mắc, khiếu nại ngân hàng chưa thỏa đáng, tư vấn nhân viên thiếu xác chun nghiệp… tất điều làm xói mịn suy giảm niềm tin khách hàng dành cho ngân hàng, làm giảm hài lịng khách hàng Chính ngân hàng cần trọng quan tâm tới thắc mắc, yêu cầu khách hàng Cần có phận riêng biệt xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, chuyên giải thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng cách nhanh chóng Cùng với nâng cao đạo đức nghề nghiệp, quảng cáo dịch vụ thật, lôi kéo khách hàng lợi ích mà ngân hàng đem lại cho khách hàng, khiến khách hàng thỏa mãn tin tưởng 3.3.5 Giải pháp phí dịch vụ Mặc dù ngân hàng tâp trung nâng cao sức cạnh tranh chất lượng phục vụ khách hàng nhiên cạnh tranh giá phí quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng Phí dịch vụ thể qua số nhân tố chi phí khách hàng thực giao dịch, chi phí trì dịch vụ chi phí khách hàng tiết kiệm thời gian, người, tiền bạc mà khách hàng tiết kiệm được… Qua trình khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng phí dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh mức trung bình chưa đánh giá cao hay nói cách khác phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao chưa thực hợp lý Chính ngân hàng cần nghiên cứu, định giá sản phẩm 93 thật kỹ lưỡng, cải tiến cơng nghệ, quy trình để giảm thiếu tối đa chi phí từ hỗ trợ khách hàng tốt Ngoài ra, ngân hàng nên thường xun có chương trình khuyến mại việc sử dụng dịch vụ NHĐT có chương trình tri ân khách hàng Vip, khách hàng quan trọng có đóng góp lớn cho ngân hàng miễn phí, giảm phí để tạo hài lịng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 3.3.6 Những giải pháp khác 3.3.6.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Nguồn nhân lực tài nguyên quan trọng tổ chức kinh tế nào, chất lượng nguồn nhân lực tốt điều kiện quan trọng để cơng ty phát triển Để có nguồn nhân lực chất lượng tốt ngồi việc sàng lọc chất lượng đầu vào cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ, nhân viên thật liên tục, đảm bảo việc học rèn luyện cho nhân viên không ngừng suốt thời gian công tác Cùng với việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo trả lời tư vấn cho khách hàng cách phù hợp cần nâng cao đạo đức, rèn luyện kỹ năng, thái độ nhân viên, tạo cho nhân viên thái độ cầu thị, nhiệt huyết công việc, có phẩm chất khiến cho khách hàng tin tưởng, cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.6.2 Giải pháp định hướng chiến lược phát triển - Ngân hàng BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung chưa trú trọng nghiên cứu thị trường nghiên cứu nhu cầu khách hàng Các sản phẩm cung cấp mang tính đại trà áp dụng hầu hết đối tượng khách hàng Đây điểm yếu cố hữu tồn khơng lĩnh vực ngân hàng nói riêng mà lĩnh vực tài Việt Nam Trong nước ngồi sản phẩm tài đa dạng với số lượng lớn nhiều lần so với sản phẩm cung cấp Việt Nam, sản phẩm phát triển cho phù hợp với nhóm nhỏ khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng, sản phẩm thực phù hợp thỏa mãn nhu cầu họ, điều giúp tăng đáng kể chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Để làm ngân hàng cần đánh giá nhìn nhận lại chiến lược phát triển sản phẩm Thành lập tổ nghiên cứu, phân tích thị trường mạnh để phân loại nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự nhau, sau có lộ trình để lựa chọn phát triển sản phẩm cho nhóm đối tượng 94 3.3.6.3 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing, phát triển khách hàng Với đặc thù thói quen sử dụng tiền mặt văn hóa tiều dùng người dân Việt Nam công tác tuyên truyền quảng bá, tiết thị để người dân biết làm quen, thấy được ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quan trọng BIDV cần làm cho khách hàng hiểu DV ngân hàng điện tử gì? Nó mang lại tiện ích gì? Chi phí nào… Các phương thức sau hỗ trợ đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm: - Thứ nhất, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn DV NHĐT với khách hàng Đa số dịch vụ NHĐT BIDV thực tài khoản TG tốn Do đó, mở tài khoản tốn cho khách hàng GDV cần chủ động tư vấn, phát tờ quảng cáo sản phẩm để khách hàng biết đến tiện tích DV NHĐT Đồng thời hướng dẫn khách hàng truy cập trang web http//:www.bidv.com.vn để xem thông tin sản phẩm dịch vụ cần thiết - Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến (E- Marketing) Facebook, Zalo, youtobe, instargam E - Marketing có nhiều lợi như: Chi phí tương đối thấp so với marketing truyền thống, có khả tập trung cao vào nhóm khách hàng mục tiêu dự định nhắm tới, phạm vi quảng cáo rộng hơn, truyển thơng quảng cáo tới đâu mà gặp trở ngại đặc biệt ngân hàng tiếp cận tương tác trực tiếp với khách hàng qua giúp cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Thứ ba, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDVcó thể giới thiệu dịch vụ NHĐT triển khai sản phẩm dự định phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết DV NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt họ Đồng thời lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng thắc mắc, lo ngại gặp khó khăn q trình sử dụng dịch vụ NHĐT Từ đó, BIDV nắm bắt cụ thể hơn, rõ nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng cách chu đáo, hiệu chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng giúp BIDV hoàn thành mục tiêu tăng trưởng - Thứ tư, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn quảng cáo thông qua báo đài BIDV nên tổ chức nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 95 ưu đãi miễn phí phí phát hành, miễn phí sử dụng thường niên thời gian đầu tặng tích điểm cho lần khuyến mại sau… Cùng với chương trình khuyến công tác quảng cáo thông qua báo đài cần thiết đặc biết khách hàng khơng có thời gian để tham gia chương trình hội thảo, hội nghị kênh truyền thơng hữu ích để ngân hàng quảng bá sản phẩm đến khách hàng 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Hiện nay, luật GD điện tử văn luật bao quát hầu hết khía cạnh giao TMĐT Tuy nhiên, số vấn đề quan trọng phát triển DV ngân hàng điện tử lại chưa làm rõ Trong luật Giao dịch điện tử văn luật lien quan khác luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử quốc tế, báo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính bảo vệ người tiêu dùng Ngồi cơng tác thực thi pháp luật ngân hàng điện tử nhiều bất cập tuân thủ chưa cao Trong thời gian qua, để xây dựng hồn thiện TMĐT tạo mơi trường thuận lợi cho phát triển TMĐT nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, phủ đề nhiều biện pháp Theo kết điều tra có tới 75% nhà quản lý ngân hàng thương mại cho sách TMĐT tạo điều kiện cho DV ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình hoạt động kinh doanh mạng (TMĐT), để giải tranh chấp Theo luật Kế toán thống kê ngân hàng buộc phải in giấy, đóng dấu, ký tên, lưu kho loại chứng từ giao dịch để đảm bảo tính pháp lý chứng từ Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Các quy định mức độ mã khóa đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động TMĐT, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho TMĐT nói chung DV ngân hàng điện tử nói riêng phát triển Cơng nghệ thơng tin phát triển vũ bão, cần hồn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn lien qua trực tiếp đến công tác đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển CNTT 96 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại để tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử đại hóa cơng nghệ ngân hàng Các quy chế hành ngành cần xem xét lại theo hướng mở như: Các quy chế sử dụng vốn tự có trích lập lợi nhuận ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đại hóa ngân hàng dài hạn Cùng với NHNN nên phối hợp với NHTM thường xuyên tổ chức chương trình đạo tạo, hội thảo ngân hàng điện tử chuyên gia nước đào tạo để nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực đồng thời thường xuyên cập nhật xu hướng mới, thông tin DV NHĐT để NHTM tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng Phát triển hạ tầng sở CNTT, tin học hóa ngân hàng, tổ chức tín dụng tổ chức kinh doanh dịch vụ Tích cực nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… để tạo điều kiện cho tồn dân, đối tượng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh Cần có phối hợp đồng ngân hàng nhà nước, phủ, NHTM khách hàng để tăng cường an ninh mạng Tăng cường công cụ phương pháp giám sát ngân hàng hiệu Hoạt động hệ thống NHTM tiềm ẩn rủi ro, việc phát sớm rủi ro tiềm ẩn xảy điều kiện quan trọng để đảm bảo thực thi biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn hạn chế rủi ro NHNN tham khảo nghiên cứu việc áp dụng biện pháp công cụ giám sát rủi ro tiên tiến giới dựa sở tuân thủ nguyên tắc giám sát ngân hàng ủy ban Basel 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV cần nắm rõ việc kinh doanh vơi TMĐT, nắm vững quy trình hệ thống quản lý thơng tin đồng thời cần nắm rõ hành vi người tiêu dùng thói quen người tiêu dùng để đưa mức phí lệ phí hợp lý cho phân khúc khách hàng, thị trường - - Việc đầu tư mang tính chiến lược dài hạn lâu dài ngân hàng điện tử cần thiết để tạo khác biệt so với dịch vụ bán lẻ thơng thường Định vị hình ảnh làm tăng thương hiệu dịch vụ, qua nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ xây dựng lịng tin khách hàng thương hiệu ngân hàng điện tử 97 BIDV thu hút nhiều khách hàng nước - Phát triển DV ngân hàng điện tử mang lại thành cơng cho BIDV, BIDV muốn giữ chân lại khách hàng lôi kéo nhiều khách hàng sử dụng DV cần thiết kế sách giá phí lệ phí tốt nữa, xây dựng nhiều chương trình khuyến hấp dẫn khơng gây lòng tin khách hàng 98 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy Phương tiện hữu hình mức độ đảm bảo có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến tăng trưởng hiệu kinh doanh BIDV chi nhánh Đông Hà Nội điệu kiện cạnh tranh ngày gay gắt Trong việc đầu tư vào sở hạ tầng, phát triển công nghệ thông tin tăng cường công tác bảo mật yếu tố tối quan trọng giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất công việc, giao dịch thực nhanh chóng xác khơng bị nghẽn mạng q tải, với lực bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng tăng lên, giúp khách hàng yên tâm tăng mức độ hài lòng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sàng lọc chất lượng đầu vào kỹ lưỡng, có chương trình đạo tạo nhân kiến thức nghiệp vụ lẫn kỹ mềm để đáp ững tốt nhu cầu ngày đa dạng khó tính khách hàng Với tăng mạnh đầu tư vào yếu tố coi chìa khóa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nâng cao cạnh tranh BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thị trường Giúp ngân hàng tăng trưởng phát triển bền vững Mặc dù BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thời gian qua có nhiều đổi giúp tăng hài lòng cho khách hàng, nhiên sách chưa trúng dẫn tới hiệu đạt chưa cao Nhưng nội dụng nghiên cứu sở để BIDV chi nhánh Đông Hà Nội tham khảo để đẩy mạnh chât lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Kế hoạch chiến lực – Ngân hàng BIDV, 2017 Đề án phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025 Ban Quản lý hiệu hoạt động – Ngân hàng BIDV, 2016 Báo cáo phân tích hiệu hoạt động kinh doanh đa chiều năm 2016 Báo cáo tài BIDV, VCB, CTG, MB (năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016) Công văn số 9174/BIDV-NHBL ngày 09/11/2015 V/v số lưu ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công văn số 7144/BIDV-NHBL ngày 15/08/2016 V/v Hướng dẫn tính năng, sản phẩm kênh ngân hàng điện tử Nguyễn Thị Minh Dung, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp HCM Hồ Đức Hùng (2004), Quản trị Marketing, Bài giảng cho học viên cao học, Đại Học Kinh Tế TPHCM Phòng kế hoạch tổng hợp, 2016 Báo cáo tổng kết 10 năm thành lập chi nhánh cấp I – BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội 10 Phịng kế hoạch tổng hợp, 2017 Báo cáo lực cạnh tranh BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 11 Nguyễn Hữu Tuấn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng liên doanh VID Public Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM” 12 Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế,TPHCM 13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM 14 Hoàng Thị Ngọc Vy, 2011 Phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM http:// www.cafef.vn http:// www.cafebiz.vn http://datasection.com.vn/2016/04/20/bao-cao-nganh-ngan-hang-quy-i2016/ http:// www.vneconomy.vn https://www.bba.org.uk/news/bba-voice/new-ons-data-the-rise-of-fintech-and- consumer-led-trends-in-digital-banking/#.WkEhK-ig_cc 10 http://www.dbs.com.sg/personal/deposits/bank-with-ease/addon-casa?pid=sg- dbs-pweb-bank-promoblock1-deposits-addon-casa-btnfindoutmore 11 http://www.dbs.com/sbc2015/default.page 12 http://www.dbs.com.sg/personal/deposits/bank-with-ease/e-services 13 http://www.infotechlead.com/in-depth/trend-micro-security-report-is-india- getting-ready-to-become-the-top-malware-victim-24948 PHỤ LỤC Phụ Lục 1.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Kính chào Ơng (Bà)! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Bởi để giúp cho trình nghiên cứu đề tài bám sát tình hình thực tế giúp cho đề tài hoàn thành tốt đẹp chúng tơi mong ơng( bà) giúp đỡ chúng tơi thực khảo sát Do đó, mong ơng bà dành chút thời gian hồn thành phiếu khảo sát sau:  PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Giới tính: □ Nam Nghề nghiệp: □Sinh viên □ Nghỉ hưu □ Nữ □ Khác □Nhân viên văn phòng □ Khác Trình độ học vấn : □ ĐH/ Trên ĐH □ CĐ □ Trung cấp □ Dưới trung cấp Ơng/bà có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng? (nếu có trả lời câu tiếp theo) A Có B Khơng Thu nhập bình qn hàng tháng Ông/bà bao nhiêu? B Từ trđ đến 10 trđ C từ 10 trđ đến 20 trđ D Trên 20 trđ  PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT: Ơng (Bà) vui lịng cho biết ý kiến đánh giá yếu tố BIDV chi nhánh Đông Hà Nội cách khoanh trịn tương ứng với yếu tố: Yếu tố Hồn tồn Hồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý A Những đặc điểm hữu hình Cơ sở vật chất khang trang, phương thức giao dịch đa dạng, thuận tiện (giao dịch qua internet, qua điện thoại, qua ATM…) Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định, trang web/ứng dụng ngân hàng dễ dàng tiếp cận, truy cập để sử dụng DV NHĐT Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ thơng tin hữu ích cho khách hàng 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT (quản lý TK, chuyển tiền điện tử, tốn hóa đơn ) thông tin giới thiệu, cam kết Sự tư vấn nhân viên ngân hàng khách hàng xác đáng tin cậy Ngân hàng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn q trình giao dịch Giải khiếu nại cho KH nhanh chóng thỏa đáng Các giao dịch DV NHĐT thực xác từ ngày lần Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng 10 Ngân hàng nhánh chóng tác nghiệp có B Sự tin cậy C Khả phản ứng yêu cầu khách hàng 11 Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh 12 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ NHĐT thực 13 Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng 14 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả lời câu hỏi khách hàng 15 Tài khoản giao dịch khách hàng mã hóa an tồn bảo vệ tránh đánh cắp thông tin 16 Nhân viên lịch nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng 17 Ngân hàng thể quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng, tìm cách thấu hiểu nhu cầu khách hàng 18 Ngân hàng chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch 19 Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên trên, làm điều có lợi cho khách hàng 20 Nhân viên ngân hàng thực thấu hiểu khách hàng muốn gì, nhu cầu 5 D Độ đảm bảo E Sự đồng cảm F Phí dịch vụ 21 Phí kết nối internet hợp lý 22 Phí giao dịch qua NHĐT hợp lý 23 Phí phải trả thường niên cho việc đăng ký DV NHĐT hợp lý 24 Giao dịch qua NHĐT tiết kiệm (thời gian, tiền) so với giao dịch truyền thống G Kết luận 26 Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất chi nhánh ngân hàng 27.Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn tin cậy chi nhánh ngân hàng 28 Nhìn chung, Ơng/bà hồn tồn hài lịng với khả phản ứng chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 29 Nhìn chung Ơng/bà hồn tồn hài lòng với mức độ đảm bảo chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 30 Nhìn chung Ơng/bà hồn tồn hài lịng đồng cảm chi nhánh ngân hàng dành cho bạn 31 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phí dịch vụ chi nhánh ngân hàng Ý kiến khác: Ngồi nội dung trên, Ơng (Bà) có ý kiến khác xin vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV chi nhánh Đông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT (không bắt buộc) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà) ! Phụ Lục 1.2 Các thành phần thang đo CLDV BIDV chi nhánh Đơng Hà Nội A Những đặc điểm hữu hình Cơ sở vật chất khang trang, phương thức giao dịch đa dạng, thuận tiện (giao dịch qua internet, qua điện thoại, qua ATM…) Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định, trang web/ứng dụng ngân hàng dễ dàng tiếp cận, truy cập để sử dụng DV NHĐT Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ thơng tin hữu ích cho khách hàng B Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT (quản lý TK, chuyển tiền điện tử, tốn hóa đơn ) thơng tin giới thiệu, cam kết Sự tư vấn nhân viên ngân hàng khách hàng xác đáng tin cậy Ngân hàng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn q trình giao dịch Giải khiếu nại cho KH nhanh chóng thỏa đáng Các giao dịch DV NHĐT thực xác từ ngày lần C Khả phản ứng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng 10 Ngân hàng ln nhánh chóng tác nghiệp có u cầu khách hàng 11 Ngân hàng ln sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh 12 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ NHĐT thực D Độ đảm bảo 13 Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng 14 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn vững để trả lời câu hỏi khách hàng 15 Tài khoản giao dịch khách hàng mã hóa an tồn bảo vệ tránh đánh cắp thông tin 16 Nhân viên lịch nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng E Sự đồng cảm Biến mã hóa HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 Tc2 TC3 TC4 PU1 PU2 PU3 PU4 DB1 DB2 DB3 DB4 ... tên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Đông Hà Nội thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Đơng Hà Nội Kể từ đến tên gọi Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Đông Hà Nội. .. triển Hà Nội; - Ngày 01/12/2005: Chi nhánh cấp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đông Anh tách từ Chi nhánh cấp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Nội để thành lập Chi nhánh cấp Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. dịch vụ ngân hàng điện tử quốc gia khác phát triển theo xu hướng khác 28 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG