(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com -i- TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU NHÀI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1992 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:15110019 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2017 V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Tiến sĩ VŨ VĂN ĐÔNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) download by : skknchat@gmail.com -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Thị Thu Nhài, học viên cao học khóa 1, đợt – ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Kết nghiên cứu trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài download by : skknchat@gmail.com -iii- LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Văn Đơng tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 22 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài download by : skknchat@gmail.com -iv- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 159 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu đề tài thu sau: Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ Kết hồi quy bội: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ số hồi quy 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy 0.112 Như vậy, giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận mức ý nghĩa 1%, 5% 10% Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tương lai download by : skknchat@gmail.com -v- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 10 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10 2.1.3.4 Dịch vụ toán 10 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.1.7 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.1.7.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore: 18 2.1.7.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: 19 2.1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 21 download by : skknchat@gmail.com -vi- 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 23 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 23 2.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 27 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ 35 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 Đo lường thang đo 39 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 41 Tóm tắt chương 3: 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 48 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 4.5 Kết hồi quy 55 4.6 Kiểm định mơ hình 55 4.6.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 4.6.2 Kiểm định tượng tự tương quan 55 4.6.3 Kiểm định tượng phương sai phần dư thay đổi 56 4.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 download by : skknchat@gmail.com -vii- 4.6.5 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 4.6.6 Kiểm định tham số hồi quy 58 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Cải thiện yếu tố cảm thông 63 5.2.2 Cải thiện yếu tố Tin cậy 64 5.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 67 5.2.4 Cải thiện yếu tố Đảm bảo 68 5.2.5 Cải thiện yếu tố Đáp ứng 69 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 download by : skknchat@gmail.com -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam; Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BSMS : SMS banking; Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần download by : skknchat@gmail.com DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 13.61 13.60 13.62 13.65 13.62 12.594 12.696 12.656 11.964 12.110 775 770 839 848 769 909 910 898 895 912 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 9.63 9.84 9.98 9.91 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.944 716 853 7.349 778 826 7.854 699 857 7.099 757 833 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 885 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 12.60 12.77 12.75 12.58 12.73 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 17.812 693 868 16.458 761 852 17.265 747 857 14.701 780 849 16.426 667 875 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 817 download by : skknchat@gmail.com SHL1 SHL2 SHL3 Scale Mean if Item Deleted 6.62 6.57 6.25 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.757 721 695 3.284 754 659 4.769 558 853 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Compone nt 910 2472.506 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9.243 42.016 42.016 3.207 14.579 56.594 1.875 8.522 65.116 1.172 5.326 70.443 1.047 4.760 75.203 10 11 592 529 480 472 389 351 2.690 2.404 2.184 2.146 1.768 1.596 77.893 80.297 82.481 84.627 86.394 87.990 Total 9.24 3.20 1.87 1.17 1.04 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 42.016 42.016 4.112 18.691 18.691 14.579 56.594 3.653 16.603 35.294 8.522 65.116 3.136 14.255 49.549 5.326 70.443 2.857 12.988 62.537 4.760 75.203 2.787 12.666 75.203 download by : skknchat@gmail.com 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 334 319 300 286 265 229 214 199 190 177 130 1.520 1.448 1.363 1.298 1.204 1.040 971 904 863 804 593 89.510 90.958 92.322 93.620 94.824 95.865 96.836 97.740 98.602 99.407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 754 671 684 809 828 765 753 803 838 818 855 871 801 626 825 768 743 777 836 799 833 744 download by : skknchat@gmail.com Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 Mean 3.57 3.46 3.52 3.40 3.45 3.49 3.33 3.26 3.42 3.42 3.41 3.38 3.40 3.49 3.28 3.14 3.21 3.26 3.09 3.11 3.28 3.13 3.10 3.14 3.47 Std Deviation 1.058 1.129 1.221 1.126 1.017 1.018 1.035 1.022 989 977 922 1.023 1.074 1.130 987 951 1.058 1.057 1.177 1.077 1.409 1.296 1.115 1.221 980 159 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed DB, HH, Enter DU, CT, TCb download by : skknchat@gmail.com a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 834 695 685 5331386 a Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC b Dependent Variable: SHL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regression 98.986 Residual 43.488 153 Total 142.474 158 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC 19.797 284 DurbinWatson 2.080 F 69.650 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.351 219 -1.601 111 HH 142 050 150 2.861 005 725 1.378 DU 120 064 112 1.864 064 556 1.798 CT 353 070 328 5.024 000 468 2.138 TC 305 066 321 4.603 000 411 2.430 DB 150 061 138 2.481 014 644 1.553 a Dependent Variable: SHL download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... VĂN Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ? ?? thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất. .. MSHV:15110019 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT