(luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện kon plông, tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN KON PLƠNG, TỈNH KON TUM Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Đà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời thực Trần Quốc Huy download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng cảm nhận 12 1.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận 14 1.2 DỊCH VỤ CƠNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CƠNG 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 17 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN 19 1.3.1 Dịch vụ hành cơng đặc điểm dịch vụ hành cơng 19 1.3.2 Các loại hình hoạt động hành cơng 24 1.3.3 Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng cơng dân tổ chức dịch vụ hành công 26 1.3.4 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng 27 download by : skknchat@gmail.com 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 27 1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 27 1.4.2 Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 28 1.4.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 35 1.4.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 37 1.4.5 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2011) 38 1.4.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 39 1.4.7 Mơ hình dịch vụ hành cơng Nguyễn Quang Thủy (2011) 41 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 42 1.5.1 Độ tin cậy dịch vụ 42 1.5.2 Quy trình thủ tục 42 1.5.3 Đội ngũ cán công chức 43 1.5.4 Chi phí thời gian 43 1.5.5 Cơ sở vật chất 43 1.5.6 Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 44 CHƢƠNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 45 2.1 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN 45 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 45 2.1.2 Thực trạng hoạt động quan hành 48 download by : skknchat@gmail.com 2.1.3 Thực trạng cung cấp chất lƣợng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện 50 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 51 2.2.1 Ngun tắc xây dựng mơ hình 51 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 52 2.2.3 Các thành phần mơ hình 53 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 54 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 55 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 56 3.2.1 Xây dựng thang đo 56 3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi 59 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 59 3.3.2 Mã hóa, nhập liệu 60 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 61 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 66 4.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 68 4.2.1 Cảm nhận công dân Độ tin cậy 68 4.2.2 Cảm nhận công dânvề Quy trình thủ tục 69 4.2.3 Cảm nhận công dân đội ngũ cán công chức 69 4.2.4 Cảm nhận công dân Chi phí thời gian 70 4.2.5 Cảm nhận công dân Cơ sở vật chất 70 4.2.6 Cảm nhận cơng dân Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 71 4.2.7 Đánh giá hài lòng công dân 71 download by : skknchat@gmail.com 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 72 4.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy 72 4.3.2 Đánh giá thang đo nhân tố Chất lƣợng dịch vụ 73 4.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố Đội ngũ cán công chức 73 4.3.4 Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí thời gian 74 4.3.5 Đánh giá thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 75 4.3.6 Đánh giá thang đo nhân tố Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân 75 4.3.7 Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng 76 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 76 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố thuộc biến độc lập77 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 78 4.5 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUI 79 4.5.1 Kết ƣớc lƣợng hồi quy 80 4.5.2 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 81 4.5.3 Khắc phục tƣợng tự tƣơng quan 84 4.5.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 86 4.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI 87 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 87 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi 88 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 89 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành cơng 90 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp công dân 91 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 5.1 KẾT LUẬN 94 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 97 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 104 download by : skknchat@gmail.com 5.3.1 Hạn chế đề tài 104 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Các biến cần quan tâm nhân tố mơ hình RATER Trang 34 3.1 Mã hóa biến 56 4.1 Phân tổ kết hợp theo giới tính loại hình dịch vụ 62 4.2 Phân tổ kết hợp theo giới tính nghề nghiệp 63 4.3 Phân tổ kết hợp theo giới tính trình độ 63 4.4 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Độ tin cậy 64 4.5 4.6 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Quy trình thủ tục Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Đội ngũ cán công chức 65 65 4.7 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chi phí thời gian 66 4.8 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất 67 4.9 4.10 4.11 Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Giá trị hội tụ phân tán cho thang đo hài lòng Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến DTC 67 68 68 4.12 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến QT 69 4.13 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến DN 70 4.14 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CP 70 4.15 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CSVC download by : skknchat@gmail.com 71 4.16 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến CS 71 4.17 Hệ số tƣơng quan với biến tổng biến HL 72 4.18 4.19 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s nhân tố độc lập Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s nhân tố hài lịng 73 74 4.20 Tổng phƣơng sai trích nhân tố hài lòng 75 4.21 Ma trận thành phần nhân tố đánh giá hài lòng 75 4.22 Hệ số hồi quy 77 4.23 ANOVA 77 4.24 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 78 4.25 Kiểm định tƣợng tự tƣơng quan 79 4.26 ANOVA 80 4.27 Model Summaryb 81 4.28 ANOVAb 81 4.29 Coefficientsa 81 4.30 ANOVA 83 4.31 ANOVA 84 4.32 Multiple Comparisons 84 4.33 ANOVA 85 4.34 Multiple Comparisons 85 4.35 ANOVA 86 4.36 Multiple Comparisons 86 4.37 ANOVA 87 4.38 Multiple Comparisons 87 download by : skknchat@gmail.com [19] Nguyễn Thƣợng Thái (2004), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bƣu điện, Hà Nội [20].UBND tỉnh KonTum (2009), Quyết định 817/QĐ-UBND “Về việc công bố thủ tục hành chung áp dụng cấp huyện, thành phố địa bàn tỉnh Kon Tum” ban hành ngày 22 tháng năm 2009 Tiếng Anh [1] Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing and Management, Vol 2, pp 65-85 [2] Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, No 4, pp 420-50 [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, Autumn, pp 41-50 [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, Spring, pp 12-40 [5] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 [6] Cronin J.J &Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A Reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 [7] Gi-Du Kang &Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 – Number 14.2004, pp 266-277 download by : skknchat@gmail.com [8] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing [9] Groonroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA [10] Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) Quality of service - Making it really work (First Edition) Berkshire: Mc Graw-Hill Book Company Europe download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG HỎI Kính chào Ơng/Bà! Tơi học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài tốt nghiệp“ Sự hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Kon Plông – tỉnh Kon Tum” Mục tiêu đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Huyện Kon Plơng- Kon Tum Thông tin từ điều tra sử dụng cho đề tài tốt nghiệp, không dùng vào mục đích khác Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ Ông/Bà Phần I : THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………… Địa chỉ: …………………………………… Giới tính: Nam  Nữ Tuổi:  dƣới 30  Từ 31 đến 55 Dịch vụ tham gia nhất: Nghề nghiệp:  Đăng ký kinh doanh  Nơng dân, cơng nhân  Chính sách xã hội  Cán Cơng chức Trình độ  Cấp  Cấp  Trên 55 Khác  Học sinh, sinh viên  Trung cấp, cao đẳng download by : skknchat@gmail.com  Già, hƣu trí  Khác Phần II ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Xin ơng/bà đánh dấu “” vào lựa chọn phù hợpg với mức độ đồng ý phát biểu sau theo qui ước:      Hồn tồn Khơng đồng ý Trung dung Đồng ý Hồn tồn đồng ý khơng đồng ý Phát biểu I Độ tin cậy Tơdrǒa wa loi Ơng/bà tín nhiệm dịch vụ hành cơng huyện Poa/ja wa pang 'nang khu ki tơdrǒa hành Đánh giá                                         cơng ki huyện Ơng/bà tin tƣởng dụng dịch vụ hành cơng huyện Poa/ja loi pang 'nang khu ki tơdrǒa hành cơng a huyện Dịch vụ hành cơng huyện ln thực theo cam kết Khu ki tơdrǒa hành cơng a huyện xun pro mơjiang tro tíu wai hĩa khiễn Thơng tin Ơng/bà đƣợc bảo mật tốt Tǔm tơdrǒa ki Poa/ja ôh ti ám wai 'nai Dịch vụ cung cấp cho Ơng/bà có độ xác cao Tǔm khu ki tơdrǒa ám Poa/ja ihên tơdrǒa tro Qui trình thủ tục II Tung tơdrǒa pro hlamơéa Thủ tục công khai, minh bạch Tơdrǒa pro hlamơéa'di 'do ám wai 'nai Thủ tục hồ sơ hành đơn giản dễ thực Tơdrǒa pro hlamơéa rơh nơ kố chía tơ'lêi rě 'nai Các qui trình đƣợc giải so với qui định download by : skknchat@gmail.com 10 11 III 12 13 14 15 16 IV 17 18 19 20 V 21 Khu tơdrǒa hĩa pro tro môtiah wai khiễn Quy trình thủ tục giải hợp lý Khu tơdrǒa pro itro Thông tin dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ Khu tơdrǒa wa 'nai hĩa ám 'nai tai tang Thời gian chờ xử lý giao dịch phù hợp Chô kôm wai 'bă khu tơdrǒa pêi chěa itro Đội ngũ cán công chức Mao khu pêi chěa Xử lý hồ sơ xác Pro hlamơéa itro Rất trách nhiệm công việc Ái hơnǒa tung tơdrǒa pêi chěa Có thái độ nhiệt tình thân thiện Ái ihiam tuễn krúa lěm'bă nhǒng o Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn Tơna krúa lẽm tung tơdrǒa, pêi chěa rě rě Luôn công với ngƣời 'Di 'do to tǒ 'bă nhǒng o Chi phí thời gian Liễn'bă chơ kơm Các loại phí lệ phí cơng khai đầy đủ nơi làm việc Khu liễn'bă liễn khu tơdrǒa ki ê xun tối tũm tai tang tíu pêi chěa Thu phí lệ phí qui định Xo liễn'bă liễn khu tơdrǒa ki ê tro wai khiễn Thời gian trả kết giải hồ sơ hẹn Chô kôm wa'nai tơdrǒa pro hlamơéa tro wai khiễn Thời gian chờ đợi nhận xử lý hồ sơ nhanh Chô ki kôm wa 'nai 'bă pro hlamơéa rě tơdreng Cơ sở vật chất Tơmeám pêi chěa Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy Tíu pêi chěa tơ'lêi, rě hlo                                                                  download by : skknchat@gmail.com 22 23 VI 24 25 Khu vực chờ nhận kết riêng biệt Tíu kơm 'bă tíu kơm wa 'nai tơdrǒa ối tê ê dêi pǒ Trang thiết bị phục vụ đại Tơmếm wa pêi chěa lẽm, ơh ti mơtiah hdỗi nah Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Chěm dreh 'bă wa ám mao kuễn pơlê Tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân tốt Eng wai, tối ám mao kuễn pơlê'nai Có đƣờng dây điện thoại nóng Ái kơsố điện thoại wa tối ám wai kán 'nai                                                        tơdreng 26 Quy trình giải khiếu nại khoa học Tung tơdrǒa pro, mao kuễn pơlê eng itro lẽm krúa 27 VII 28 29 30 31 32 Hệ thống cung cấp thông tin phù hợp Tơdrǒa wa ám wai 'nai itro Sự hài lòng Tơdrǒa hak wa Rất hài lịng đội ngũ cơng chức Hak wa'nang khu mao pêi chěa Rất hài lòng qui trình thủ tục Hak wa'nang tung tơdrǒa pro hlamơéa Rất hài lòng sở vật chất Hak wa'nang tíu pêi, tơmếm pêi chěa Rất hài lịng phí lệ phí tham gia dịch vụ hành huyện Hak wa'nang tơdrǒa liễn'bă khu tơdrǒa liễn ki ê a huyện Rất hài lịng việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân dịch vụ hành Hak wa'nang tơdrǒa Chěm dreh ám mao kuễn tung tơdrǒa Xin chân thành cám ơn trả lời Ông/Bà download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 2: Thống kê mô tả cảm nhận công dân với nhân tố Phụ lục 2.1: Cảm nhận công dân Độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 13.67 7.070 695 755 DTC2 13.76 6.726 756 734 DTC3 13.67 6.863 727 744 DTC4 13.40 9.363 246 868 DTC5 13.90 6.984 633 774 Phụ lục 2.2: Cảm nhận cơng dân Quy trình thủ tục Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted QT1 16.92 10.515 726 846 QT2 16.81 10.316 777 837 QT3 16.69 11.288 526 879 QT4 16.82 10.593 730 846 QT5 16.79 10.366 749 842 QT6 16.91 10.720 589 871 Phụ lục 2.3: Cảm nhận công dân Đội ngũ cán công chức Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DN1 14.78 4.056 522 534 DN2 14.59 4.082 557 520 DN3 14.69 4.076 520 535 DN4 14.71 4.298 457 567 DN5 14.62 5.337 047 763 download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 2.4: Cảm nhận cơng dân Thời gian chi phí Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CP1 10.75 3.676 675 683 CP2 10.75 3.507 717 657 CP3 10.77 3.625 709 664 CP4 10.89 5.337 280 855 Phụ lục 2.5: Cảm nhận công dân Cơ sở vật chất Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted VC1 7.23 1.848 517 607 VC2 7.43 1.782 551 562 VC3 7.47 2.038 482 649 Phụ lục 2.6: Cảm nhận cơng dân Chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CS1 10.15 4.566 549 786 CS2 10.10 4.331 708 707 CS3 10.06 4.621 603 758 CS4 10.03 4.521 608 755 Phụ lục 2.7: Cảm nhận cơng dân Sự hài lịng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 14.10 4.540 559 693 HL2 14.11 4.399 633 664 HL3 14.16 4.439 597 678 HL4 14.23 5.327 379 755 HL5 14.25 5.323 429 738 download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 3.1: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 4.247E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of % of % of Cumulati Varianc Cumulati Varianc Cumulativ Variance ve % Total e ve % Total e e% 7.060 29.417 29.417 060 29.417 29.417 934 16.392 16.392 2.498 10.409 39.826 498 10.409 39.826 934 12.224 28.616 2.392 9.968 49.794 392 9.968 49.794 428 10.117 38.733 1.734 7.223 57.018 734 7.223 57.018 405 10.020 48.752 1.251 5.214 62.231 251 5.214 62.231 381 9.919 58.671 1.063 4.428 66.659 063 4.428 66.659 917 7.987 66.659 942 3.925 70.584 765 3.188 73.772 748 3.117 76.889 10 625 2.605 79.494 11 579 2.411 81.905 12 544 2.267 84.171 13 512 2.132 86.303 14 476 1.983 88.286 15 443 1.844 90.130 16 415 1.728 91.858 17 355 1.478 93.336 18 315 1.314 94.651 download by : skknchat@gmail.com 19 284 1.184 95.834 20 259 1.078 96.912 21 238 992 97.904 22 231 961 98.865 23 155 647 99.512 24 117 488 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QT2 869 QT5 837 QT1 763 QT4 762 QT6 621 QT3 566 DTC3 875 DTC2 862 DTC1 839 DTC5 742 CS2 785 CS3 715 CS1 642 CS4 638 CP2 880 CP3 841 CP1 776 DN2 764 DN3 716 DN1 646 DN4 633 download by : skknchat@gmail.com VC2 793 VC1 783 VC3 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3.2: Kết phân tích EFA nhân tố hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 780 Approx Chi-Square 397.616 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % Component Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative % Total 2.526 50.52 50.524 2.526 817 16.33 66.861 741 14.81 81.680 504 10.08 91.769 412 8.231 100.000 % Variance of 50.52 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Cumulative % 50.524 Component Score Coefficient Matrix Component HL1 297 HL2 320 HL3 310 HL4 222 HL5 244 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 4: Kết hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Model R Adjusted R Square Square 671a 450 R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 441 39770 1.561 a Predictors: (Constant), F_VC, F_CP, F_DTC, F_QT, F_DN, F_CS b Dependent Variable: F_HL ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square F Sig 46.855 000a Regression 44.464 7.411 Residual 54.250 343 158 Total 98.714 349 a Predictors: (Constant), F_VC, F_CP, F_DTC, F_QT, F_DN, F_CS b Dependent Variable: F_HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 687 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Std Error Beta t Sig .182 3.781 000 Tolerance download by : skknchat@gmail.com VIF F_QT F_DTC F_CS F_CP F_DN F_VC a Dependent F_HL 163 043 198 3.756 000 579 1.72 074 030 107 2.520 012 887 1.12 137 042 176 3.236 001 539 1.85 172 032 250 5.438 000 761 1.31 124 047 135 2.612 009 603 1.65 141 035 170 4.060 000 919 1.08 Variable: Phụ lục 5: Kết phân tích phƣơng sai Phụ lục 5.1: Kiểm định khác biệt theo giới tính Independent Samples Test F_HL Equal variances assumed Levene's Test for Equality of Variances F t-test Equality Means t for of Sig Equal variances not assumed 036 850 -1.002 -1.002 df 348 347.936 Sig (2-tailed) 317 317 -.05697 -.05697 05686 05684 -.16880 -.16876 05486 05481 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 5.2: Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .733 347 481 ANOVA F_HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 17.155 8.578 36.494 000 Within Groups 81.559 347 235 Total 98.714 349 Phụ lục 5.3: Kiểm định khác biệt theo học vấn Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 3.477 df2 Sig 346 016 Phụ lục 5.4: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig .302 346 824 ANOVA F_HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 22.433 7.478 33.917 000 Within Groups 76.281 346 220 Total 98.714 349 download by : skknchat@gmail.com ... cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung huyện Luận văn ? ?Đánh giá hài lòng cơng dân chất lượng dịch vụ hành công huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum? ??... hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành công; - Đánh giá thực trạng dịch vụ hành cơng mức độ hài lịng ngƣời dân dịch vụ hành. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN QUỐC HUY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản