7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.2.1. Xây dựng thang đo
a.Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện, cụ thể:
1. Ngƣời dân rất tín nhiệm chất lƣợng dịch vụ hành chính công của huyện.
3. Dịch vụ hành chính công của huyện luôn thực hiện theo đúng những gì đã cam kết.
4. Thông tin của ngƣời dân luôn đƣợc bảo mật tốt. 5. Dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân có độ chính xác cao.
b.Thang đo qui trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá nhiều mặt liên quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công, cụ thể gồm các khía cạnh sau:
1. Thủ tục công khai, minh bạch.
2. Thủ tục hồ sơ hiện hành đơn giản dễ thực hiện. 3. Các qui trình đƣợc giải quyết đúng so với qui định. 4. Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý.
5. Thông tin về dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ. 6. Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp.
c.Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
Một thang đo quan trọng khác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là thang đo Đội ngũ công chức. Với dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ của CBCC đƣợc quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, tham khảo thang đo SERVPERF, sự quan tâm của khách hàng về đội ngũ công chức, thang đo lƣờng Đội ngũ công chức gồm 5 biến quan sát:
1. Xử lý hồ sơ chính xác.
2. Rất trách nhiệm trong công việc. 3. Có thái độ nhiệt tình thân thiện. 4. Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn. 5. Luôn công bằng với mọi ngƣời.
d.Thang đo Chi phí và thời gian
Với dịch vụ thông thƣờng, các sản phẩm đều đƣợc ấn định mức chi trả phù hợp và đƣợc gọi là giá cả. với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, phí và lệ phí thuật ngữ chi khoản chi trả mà công dân, tổ chức buộc phải thực thi. Phí, lệ phí đƣợc quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu đăng ký mới, thay đổi, bổ sung thủ tục. Chi phí, thời gian để có dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc 2. Thu phí và lệ phí đúng qui định
3. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn 4. Thời gian chờ đợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh
e.Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sát; 1. Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy
2. Khu vực chờ và nhận kết quả riêng biệt 3. Trang thiết bị phục vụ hiện đại
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Chăm sóc, hỗ trợ công dân là một trong những tiêu chí đƣợc các phòng ban huyện quan tâm cải thiện tích cực. đa số công dân rất quan tâm nhân tố này sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Thông qua sự hỗ trợ của CBCC thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà huyện mong muốn của ngƣời dân, luận văn hình thành thang đo chăm sóc, hỗ tợ ngƣời dân áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân rất tốt 2. Có đƣờng dây điện thoại nóng
3. Quy trình giải quyết khiếu nại khoa học 4. Hệ thống cung cấp thông tin phù hợp
g. Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát: 1.Hài lòng về đội ngũ công chức
2.Hài lòng về quy trình thủ tục 3.Hài lòng về cơ sở vật chất
4.Hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính 5.Hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại huyện
3.2.2. Thiết kế Bảng hỏi
Để triển khai, trƣớc tiên cần xác định bảng câu hỏi gồm những thành phần chính nhƣ sau:
Phần I: Thông tin tổng quát về công dân đƣợc phỏng vấn
Phần II: Đánh giá của công dân về một số mặt liên quan trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công.
Phần III: Phần góp ý Bảng hỏi xem Phụ lục 1.
3.3.NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo, phân tích nhân tố khám phá hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của công dân thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc lƣu trữ và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.
3.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là công dân trực tiếp tham gia dịch vụ hành chính công nên tất cả các phiếu điều tra đều đƣợc sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua các buổi thảo luận nhóm, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phƣơng pháp phân tích khám phá nhân
tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu. Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng, nhóm nghiên cứu chọn 12 quan sát cho mỗi biến. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 32 x 10 = 320. Để dự phòng phiếu bị không hợp lệ, nhóm thực hiện điều tra 350 công dân.
3.3.2. Mã hóa, nhập liệu
Các bảng câu hỏi sau khi kiểm tra hoàn tất đƣợc kiểm tra sau đó mã hóa, kết quả nhƣ trên Bảng 3.1. Mã hóa các biến.
Bảng 3.1. Mã hóa các biến
STT Mã hóa Tên biến I DTC Độ tin cậy
1 DTC1 Các dịch vụ hành chính công của UBND huyện đƣợc ngƣời dân tín nhiệm
2 DTC2 Ngƣời dân rất tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện KonPlông Kon Tum
3 DTC3 Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết
4 DCT4 Bảo mật tốt thông tin cho ngƣời dân
5 DTC5 Dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân có độ chính xác cao II QT Qui trình thủ tục
6 QT1 Thủ tục công khai, minh bạch
7 QT2 Thủ tục hồ sơ hiện hành đơn giản dễ thực hiện
8 QT3 Trong khi giải quyết, các qui trình đƣợc giải quyết đúng so với qui định
9 QT4 Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý 10 QT5 Thông tin cung cấp đầy đủ
11 QT6 Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp III DN Đội ngũ cán bộ công chức
STT Mã hóa Tên biến
13 DN2 Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn 14 DN3 Có thái độ nhiệt tình thân thiện 15 DN4 Rất có trách nhiệm trong công việc
16 DN5 Trong công việc, luôn công bằng với mọi ngƣời IV CP Chi phí và thời gian
17 CP1 Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc 18 CP2 Thu phí và lệ phí đúng qui định
19 CP3 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn 20 CP4 Thời gian chờ đợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh
V VC Cơ sở vật chất
21 VC1 Địa điểm thuận tiện, dễ těm, dễ thấy
22 VC2 Không gian tiện nghi, hiện đại, có khu vực chờ và nhận kết quả riêng biệt
23 VC3 Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ VI CS Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân
24 CS1 Có bộ phận tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân 25 CS2 Có đƣờng dây điện thoại nóng
26 CS3 Có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học 27 CS4 Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp VII HL Sự hài lòng
28 HL1 Ông/Bà hài lòng về đội ngũ công chức 29 HL2 Ông/Bà hài lòng về qui trình thủ tục 30 HL3 Ông/Bà hài lòng về cơ sở vật chất
31 HL4 Ông/Bà hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại huyện
32 HL5 Ông/Bà hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính
3.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
a. Tổng quan về mẫu điều tra
Tiến hành lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập đƣợc theo các đặc trƣng. Trong mỗi loại tiến hành tính toán giá trị bình quân và độ lệch chuẩn
để đánh giá tổng quan về độ hội tụ cũng nhƣ phân tán của mẫu. Phƣơng pháp sử dụng chủ yếu là phân tổ kết hợp, số tuyệt đối và số tƣơng đối, phƣơng pháp đồ thị và bảng thống kê; Thực hiện thống kê theo các đặc tính: giới tính, loại hình dịch vụ, trình độ học vấn; Dựa vào kết quả để đánh giá mức độ đại diện của mẫu.
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tƣơng quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp vủa thang đo đối với từng biến quan sát , xét trên mỗi quan hệ với một khía cạnh đánh giá. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát không anh hƣởng nhiều đến tiêu chí đánh giám sẽ tƣơng quan yếu với tổng số điểm. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc.
c. Phân tích nhân tố EFA
Khi thực hiện phân tích nhân tốt EFA cần phải quan tâm đến phƣơng pháp sau:
Phƣơng pháp trích Principal comperment với phép xoay varimax.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test ò Sphericity): Đại lƣợng Bartlett’s đƣợc sử dụng để xem xét giải thuyết H0 các biến không có tƣơng quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa tại mức sig thấp hơn 0,05; tức là giả thiết H0 cho rằng ma trận tƣơng quan giữa các biến trong tổng thể là một ma trận đơn vị sẽ bị bác bỏ.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Tiêu chuẩn về hệ số tải nhân tố Factor loading, theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 đƣợc
xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 đƣợc xem là quan trọng và Factor loading > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiển. Hair cũng cho rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350. Nếu cở mẫu là 100 thì Factor loading phải >0,55. Nhƣ vậy, trong đề tài này cở mẫu là 391 nên hệ số Factor loading >0,3 là đạt yêu cầu, tuy nhiên để đề tài này có ý nghĩa thực tiễn chỉ những biến quan sát có hệ số Factor loading lơn nhất 0,5 mới đạt yêu cầu.
Tổng phƣơng sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định, thì tổng phƣơng sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)
Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình phƣơng tƣơng quan của các biến với bình phƣơng tƣơng quan một phần của các biến. Trị số của KMO lớn ( từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có nhiều khả năng không thích hợp vơi các dữ liệu.
Trị số đặc trƣng (Eigenvatue): Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào chỉ số Eigenvalue để xác định số lƣợng các nhân tố. Chỉ những nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẻ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc.
d. Phương pháp hồi qui và tương quan
Luận văn sẽ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau:
1. Thiết lập mô hình
Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, luận văn sử dụng mô hình hồi quy tổng thể nhƣ sau:
HL =
Mô hình hồi quy mẫu nhƣ sau: HL =
Với bj là các ƣớc lƣợng của tham số hồi quy , và e là ƣớc lƣợng của .
2.Ước lượng các tham số của mô hình
Các tham số của mô hình sẽ đƣợc ƣớc lƣợng bằng phƣơng pháp ƣớc lƣợng bình phƣơng bé nhất và sử dụng thủ tục Stepwise trong SPSS.
3.Đánh giá mô hình
Đánh giá sự tồn tại từng tham số hồi qui bằng kiểm định T với cặp giả thuyết : H0: j =0
H1: j ≠ 0
Kiểm định sự tồn tại của mô hình bằng kiểm định F với cặp giả thuyết :
H0: Các hệ số góc đồng thời bằng 0
H1: Tồn tại ít nhất một hệ số góc khác không.
Đánh giá sự phù hợp của mô hình sử dụng chỉ tiêu hệ số xác định và hệ số xác định điều chỉnh.
- Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng thuận đến mức độ hài lòng công việc thì cần kiểm định giả thuyết
H0: j ≤ 0 H1: j > 0
- Kiểm định xem mô hình có vi phạm những giả thiết :
+ Hiện tƣợng đa cộng tuyến: sử dụng nhân tử phóng đại phƣơng sai với tiêu chuẩn VIF<5.
+ Hiện tƣợng phƣơng sai không đồng nhất bằng Kiểm định dựa vào biến phụ thuộc.
2 i 2 1 2 i E(Y) Trong thực hành ta dùng ei2 và Ŷi2 thay cho i 2 và [E(Yi)]2 Trình tự kiểm định:
Bƣớc 1: Xây dựng cặp giả thuyết nhƣ sau: H0: 2 = 0 và H1: 2 0
Bƣớc 2: Chọn mức ý nghĩa
Bƣớc 3: Thực hiện hồi qui gốc bằng OLS. Tính ei, ei2 và 2 i
Yˆ
Thực hiện hồi qui i
2 i 2 1 2 i Yˆ z e bằng OLS. Bƣớc 4: Tính giá trị Pvalue. Bƣớc 5: Bác bỏ H0 nếu > pvalue
+ Hiện tƣợng tự tƣơng quan: Kiểm định bằng kiểm định DurbinWatson. Bƣớc 1: Xây dựng cặp giả thuyết thích hợp
Bƣớc 2: Ƣớc lƣợng hồi quy bằng OLS và thu đƣợc các et và tính trị số thống kê d
Bƣớc 3: Cho mức ý nghĩa , Tra bảng ta tìm các giá trị tới hạn dL và dU
Bƣớc 4: Căn cứ vào các tiêu chuẩn để có quyết định
4.Phân tích kết quả
Dựa vào kết quả tính toán, luận văn sẽ tiến hành phân tích để rút ra những kết luận nhằm tìm ra những giải pháp, những hàm ý cho nhà lãnh đạo để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
e. Phân tích phương sai (ANOVA)
Phân tích phƣơng sai là cách thức để kiểm định có hay không sự khác nhau về hài lòng công việc theo các đặc điểm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, loại hình dịch vụ, trình độ học vấn bằng phân tích phƣơng sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 5%.
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
Trong nghiên cứu này, khảo sát đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp thuận tiện. Tổng số phiếu khảo sát phát ra cho các công dân trên địa bàn huyện là 350 phiếu. Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu là 350 phiếu ( đạt 100% trên tổng số phiếu phát ra). Kết quả phân phối đối tƣợng điều tra theo loại hình dịch vụ và giới tính nhƣ trên Bảng 4.1.
Bảng 4.1. Phân tổ kết hợp theo giới tính và loại hình dịch vụ
Dịch vụ GIOITINH
Nam Nữ Total
Đăng ký kinh doanh Count 78 57 135
Column N % 44.1% 32.9% 38.6% Chính sách xã hội Count 39 53 92