7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ hành chính công chính là cách thức mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân và các tổ chức về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng bởi các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Mô hình là công cụ quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Bản chất của mô hình là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan. Khi mô hình hoá, các thuộc tính, các mối quan hệ quan trọng nhất, nổi bật nhất của hệ thống đƣợc tái hiện ở các mô hình, còn các thuộc tính, các mối quan hệ không quan trọng đƣợc tạm bỏ qua hoặc gộp thành một nhân tố tổng hợp. Trong nghiên cứu, xây dựng mô hình là khâu trung tâm. Mô hình tốt hay xấu có ảnh hƣởng quyết định đến kết quả nghiên cứu. Mặt khác mô tả một đối tƣợng là cốt để hiểu nó và tác động đến nó, làm cho nó hoạt động theo chiều hƣớng thuận lợi mà chúng ta mong muốn. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình, cần tuân thủ theo các nguyên tắc sau:
đƣợc mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;
- Phù hợp với đặc thù trong cải cách hành chính;
- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp chính quyền địa phƣơng; - Khi xây dựng mô hình, cần tránh các khuyết điểm thƣờng gặp: + Mô hình quá chi tiết, quá vụn vặt, không tập trung vào cái cốt lõi nhất. + Mô hình quá đơn giản không phản ánh đúng thực tế không đƣa lại thông tin nào đáng giá.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, căn cứ kết quả thảo luận nhóm, quá trình nghiên cứu và tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ Hình 2-1.
Độ tin cậy Chăm sóc và hỗ trợ người dân Sự hài lòng Qui trình thủ tục Chi phí và thời gian Đội ngũ cán bộ công chức Cơ sở vật chất H4+ H1+ H5+ H2+ H3+ H6+
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Y = β0 +β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5 +β6X6 + ౬ Trong đó:
Y: Sự hài lòng DVHCC
Các X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các thành phần nhân tố: Độ tin cậy; Quy trình thủ tục ; Đội ngũ cán bộ công chức ; Chi phí và thời gian ; cơ sở vật chất ; chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân
2.2.3. Các thành phần của mô hình
a. Thành phần Độ tin cậy
Thành phần này nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện, cụ thể: sự tín nhiệm, sự tin tƣởng, sự cam kết, mức độ bảo mật, tính chính xác của dịch vụ.
b. Thành phần Qui trình thủ tục
Thành phần này nhằm đánh giá nhiều mặt liên quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công, cụ thể gồm các khía cạnh sau: tính công khai, tính đơn giản, tính đầy dủ, thời gian phục vụ…
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
Một thành phần quan trọng khác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là thang đo Đội ngũ công chức. Với dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ của CBCC đƣợc quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”.
d. Thành phần Chi phí và thời gian
Với dịch vụ thông thƣờng, các sản phẩm đều đƣợc ấn định mức chi trả phù hợp và đƣợc gọi là giá cả. với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, phí và lệ phí thuật ngữ chi khoản chi trả mà công dân, tổ chức buộc phải thực thi. Phí, lệ phí đƣợc quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu đăng ký mới, thay đổi, bổ sung thủ tục.
e. Thành phần Cơ sở vật chất
Thành phần Cơ sở vật chất quan tâm đến những mặt khác nhau liên quan đến cơ sở vật chất nhƣ tính hiện đại, đầy đủ, bố trí.
f. Thành phần Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Thành phần Chăm sóc và hỗ trợ công dân là một trong những tiêu chí đƣợc các phòng ban huyện quan tâm cải thiện tích cực. đa số công dân rất quan tâm nhân tố này sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Thông qua sự hỗ trợ của CBCC thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà huyện mong muốn của ngƣời dân, luận văn hình thành thang đo chăm sóc, hỗ trợ ngƣời dân áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công
g. Thang đo Sự hài lòng
Thành phần này Sự hài lòng đo lƣờng những mặt hài lòng mọi mặt liên quan đến dịch vụ hành chính công, nhƣ về đội ngũ công chức, về quy trình thủ tục, về cơ sở vật chất, hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính,…
2.3.CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mối quan hệ bản chất giữa các nhân tố trong mô hình đề xuất, luận văn xây dựng các giả thuyết sau:
H1: Nhân tố Độ tin cậy về dịch vụ hành chính công có ảnh hƣởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H2: Nhân tố Qui trình thủ tục có ảnh hƣởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H3: Nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức có ảnh hƣởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H4: Nhân tố Phí và lệ phí có ảnh hƣởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H6: Nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân có ảnh hƣởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân.
CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Qui trình nghiên cứu: gồm 2 bƣớc nghiên cứu: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dung để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tƣợng thông qua Bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình đề xuất cùng các giả thuyết đã đặt ra. Cụ thể, qui trình nghiên cứu nhƣ trên Hình 2.1.
Nghiên cứu khám phá: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo Thang đo nháp Thang đo chính Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lƣợng Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Phân tích hồi quy
Loại các biến có tƣơng quan với biến tổng < 0.3
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6
Loại các biến có hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5
Kiểm tra số nhân tố trích đƣợc
Kiểm tra tổng phƣơng sai trích đƣợc (≥50%)
Kiểm tra trị số KMO (0.5≤ KMO ≤ 1)
Kiểm tra Eigenvalue (≥1)
- Phân tích hồi qui
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình - Phân tích phƣơng sai
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2.NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 3.2.1. Xây dựng thang đo 3.2.1. Xây dựng thang đo
a.Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện, cụ thể:
1. Ngƣời dân rất tín nhiệm chất lƣợng dịch vụ hành chính công của huyện.
3. Dịch vụ hành chính công của huyện luôn thực hiện theo đúng những gì đã cam kết.
4. Thông tin của ngƣời dân luôn đƣợc bảo mật tốt. 5. Dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân có độ chính xác cao.
b.Thang đo qui trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá nhiều mặt liên quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công, cụ thể gồm các khía cạnh sau:
1. Thủ tục công khai, minh bạch.
2. Thủ tục hồ sơ hiện hành đơn giản dễ thực hiện. 3. Các qui trình đƣợc giải quyết đúng so với qui định. 4. Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý.
5. Thông tin về dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ. 6. Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp.
c.Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
Một thang đo quan trọng khác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là thang đo Đội ngũ công chức. Với dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ của CBCC đƣợc quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, tham khảo thang đo SERVPERF, sự quan tâm của khách hàng về đội ngũ công chức, thang đo lƣờng Đội ngũ công chức gồm 5 biến quan sát:
1. Xử lý hồ sơ chính xác.
2. Rất trách nhiệm trong công việc. 3. Có thái độ nhiệt tình thân thiện. 4. Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn. 5. Luôn công bằng với mọi ngƣời.
d.Thang đo Chi phí và thời gian
Với dịch vụ thông thƣờng, các sản phẩm đều đƣợc ấn định mức chi trả phù hợp và đƣợc gọi là giá cả. với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, phí và lệ phí thuật ngữ chi khoản chi trả mà công dân, tổ chức buộc phải thực thi. Phí, lệ phí đƣợc quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu đăng ký mới, thay đổi, bổ sung thủ tục. Chi phí, thời gian để có dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc 2. Thu phí và lệ phí đúng qui định
3. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn 4. Thời gian chờ đợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh
e.Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sát; 1. Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy
2. Khu vực chờ và nhận kết quả riêng biệt 3. Trang thiết bị phục vụ hiện đại
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Chăm sóc, hỗ trợ công dân là một trong những tiêu chí đƣợc các phòng ban huyện quan tâm cải thiện tích cực. đa số công dân rất quan tâm nhân tố này sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Thông qua sự hỗ trợ của CBCC thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà huyện mong muốn của ngƣời dân, luận văn hình thành thang đo chăm sóc, hỗ tợ ngƣời dân áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân rất tốt 2. Có đƣờng dây điện thoại nóng
3. Quy trình giải quyết khiếu nại khoa học 4. Hệ thống cung cấp thông tin phù hợp
g. Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát: 1.Hài lòng về đội ngũ công chức
2.Hài lòng về quy trình thủ tục 3.Hài lòng về cơ sở vật chất
4.Hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính 5.Hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại huyện
3.2.2. Thiết kế Bảng hỏi
Để triển khai, trƣớc tiên cần xác định bảng câu hỏi gồm những thành phần chính nhƣ sau:
Phần I: Thông tin tổng quát về công dân đƣợc phỏng vấn
Phần II: Đánh giá của công dân về một số mặt liên quan trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công.
Phần III: Phần góp ý Bảng hỏi xem Phụ lục 1.
3.3.NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo, phân tích nhân tố khám phá hiệu chỉnh mô hình lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của công dân thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc lƣu trữ và xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.
3.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là công dân trực tiếp tham gia dịch vụ hành chính công nên tất cả các phiếu điều tra đều đƣợc sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua các buổi thảo luận nhóm, dựa trên tinh thần hợp tác tự nguyện. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phƣơng pháp phân tích khám phá nhân
tố EFA. Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu. Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng, nhóm nghiên cứu chọn 12 quan sát cho mỗi biến. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 32 x 10 = 320. Để dự phòng phiếu bị không hợp lệ, nhóm thực hiện điều tra 350 công dân.
3.3.2. Mã hóa, nhập liệu
Các bảng câu hỏi sau khi kiểm tra hoàn tất đƣợc kiểm tra sau đó mã hóa, kết quả nhƣ trên Bảng 3.1. Mã hóa các biến.
Bảng 3.1. Mã hóa các biến
STT Mã hóa Tên biến I DTC Độ tin cậy
1 DTC1 Các dịch vụ hành chính công của UBND huyện đƣợc ngƣời dân tín nhiệm
2 DTC2 Ngƣời dân rất tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện KonPlông Kon Tum
3 DTC3 Công chức luôn thực hiện các dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết
4 DCT4 Bảo mật tốt thông tin cho ngƣời dân
5 DTC5 Dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân có độ chính xác cao II QT Qui trình thủ tục
6 QT1 Thủ tục công khai, minh bạch
7 QT2 Thủ tục hồ sơ hiện hành đơn giản dễ thực hiện
8 QT3 Trong khi giải quyết, các qui trình đƣợc giải quyết đúng so với qui định
9 QT4 Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý 10 QT5 Thông tin cung cấp đầy đủ
11 QT6 Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp III DN Đội ngũ cán bộ công chức
STT Mã hóa Tên biến
13 DN2 Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn 14 DN3 Có thái độ nhiệt tình thân thiện 15 DN4 Rất có trách nhiệm trong công việc
16 DN5 Trong công việc, luôn công bằng với mọi ngƣời IV CP Chi phí và thời gian
17 CP1 Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc 18 CP2 Thu phí và lệ phí đúng qui định
19 CP3 Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn 20 CP4 Thời gian chờ đợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh
V VC Cơ sở vật chất
21 VC1 Địa điểm thuận tiện, dễ těm, dễ thấy
22 VC2 Không gian tiện nghi, hiện đại, có khu vực chờ và nhận kết quả riêng biệt
23 VC3 Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ VI CS Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân
24 CS1 Có bộ phận tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân 25 CS2 Có đƣờng dây điện thoại nóng
26 CS3 Có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học 27 CS4 Có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp VII HL Sự hài lòng
28 HL1 Ông/Bà hài lòng về đội ngũ công chức 29 HL2 Ông/Bà hài lòng về qui trình thủ tục 30 HL3 Ông/Bà hài lòng về cơ sở vật chất
31 HL4 Ông/Bà hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại huyện
32 HL5 Ông/Bà hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch