7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.5.6. Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân
Để đảm bảo cho nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, cần quan tâm nhiều mặt liên quan quan đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính, có công khai số điện thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý, có bộ phận tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân, có quy trình giải quyết khiếu nại khoa học không và có hệ thống cung cấp thông tin phù hợp hay không.
CHƢƠNG 2
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1.THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN 2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
Huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum đƣợc thành lập ngày 31/1/2002 theo Nghị định số 14/2002/NĐ-CP của Chính phủ trên cơ sở chia tách huyện Kon Plông (cũ) thành hai huyện Kon Plông (mới) và huyện Kon Rẫy. Khu du lịch sinh thái Măng Đen - huyện Kon Plông nằm ở phía Đông Bắc tỉnh Kon Tum.
Kon Plông là vùng đất có địa thế và cảnh quan đẹp, là nơi có điều kiện xây dựng một đô thị sinh thái hàng đầu của Việt Nam. Khu vực bảo tồn đƣợc nhiều giá trị tự nhiên, văn hóa, lịch sử.
Huyện Kon Plông là cửa ngõ phía Đông Bắc của tỉnh Kon Tum, bao gồm 9 xã, 89 thôn, 117 làng theo địa giới hành chính, với diện tích tự nhiên 138.115,92 ha chiếm khoảng 14,23% diện tích toàn tỉnh, dân số trung bình đến cuối năm 2013 là 22.508 ngƣời. Theo quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh Kon Tum, Măng Đen là một trong ba vùng kinh tế động lực gồm thành phố Kon Tum, vùng kinh tế cửa khẩu quốc tế Bờ Y và vùng du lịch sinh thái Măng Đen(5)
.
Vị trí địa lý nằm ở phía Đông - Bắc tỉnh Kon Tum, có tọa độ từ 14019’55’’ đến 14046’10’’ độ Vĩ Bắc và từ 108003’45’’ đến 108022’40’’ độ kinh Đông, nằm ở độ cao trung bình 1.000 - 1.500m so với mực nƣớc biển. Phía Bắc giáp tỉnh Quảng Nam, phía Đông giáp tỉnh Quảng Ngãi, phía Nam giáp huyện Kon Rẫy và các huyện Kbang, huyện Măng Yang của tỉnh Gia Lai; phía Tây giáp huyện Tu Mơ Rông. Trung tâm huyện lỵ Kon Plông cách thành phố Kon Tum 54km về phía Đông - Bắc đi theo quốc lộ 24.
Huyện nằm ở vị trí trung điểm giữa vùng Tây Nguyên và duyên hải Trung Bộ, nơi có cảng biển khu kinh tế Dung Quất, khu kinh tế mở Chu Lai..., nằm trên tuyến hành lang kinh tế Đông-Tây, đây là tuyến giao thông quan trọng để phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Kon Tum nói chung và huyện Kon Plông nói riêng. Huyện Kon Plông cách Cửa khẩu quốc tế Bờ Y khoảng 150 km, nằm trong Tam giác phát triển Campuchia - Lào - Việt Nam nên có nhiều điều kiện thuận lợi để mở rộng hợp tác và hội nhập vào nền kinh tế quốc gia, quốc tế; tạo cơ hội việc làm và tăng thu nhập đặc biệt là khu vực nông thôn; đẩy mạnh chuyển giao công nghệ và tăng khả năng tiêu thụ đầu ra cho sản xuất.
Huyện có nguồn tài nguyên rừng với hệ sinh thái phong phú, nguyên vẹn, hệ động, thực vật cận nhiệt đới quý hiếm. Đây là nguồn tài nguyên quan trọng cần đƣợc quan tâm khai thác hợp lý và có biện pháp hữu hiệu để bảo vệ; nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử và các giá trị văn hóa truyền thống của các dân tộc thiểu số là điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái; vị trí địa lý thuận lợi trong giao lƣu kinh tế; quỹ đất chƣa sử dụng còn khá nhiều, đây là điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế - xã hội của huyện. Măng Đen có khí hậu mát mẻ quanh năm, nhiệt độ cả năm giao động từ 18- 200C; cảnh quan tự nhiên còn rất nguyên sơ, lƣu giữ nhiều loại cây cổ thụ, những loại gỗ quý hiếm, những loại dƣợc liệu và động vật hoang dã quý hiếm nằm trong danh sách đỏ của Việt Nam... Cùng với các khu rừng nguyên sinh, rừng thông, nhiều hồ nƣớc nhƣ hồ Toong Đam, Toong Zơ Ri, Toong Pô, các thác đá trong xanh nhƣ Đăk Ke, Pa Sĩ, Lô Ba tạo thành một quần thể thác khá hấp dẫn, đã tạo nên những nét thơ mộng, kỳ ảo cho thiên nhiên vùng Măng Đen.
Thuận lợi đầu tƣ và nghiên cứu đa dạng, nhất là nghiên cứu về phát triển nông nghiệp công nghệ cao.
Tiềm năng phát triển thể dục thể thao cao cấp nhƣ golf, thể thao địa hình; Tiềm năng phát triển các sản phẩm nhƣ dệt, đan lát, điêu khắc, phát triên cá nƣớc lạnh (cá tầm, cá hồi), phát triển rau hoa xứ lạnh…
Kon Plông có nhiều dân tộc sinh sống, trong đó chủ yếu là ngƣời dân tộc Xê Đăng, Mơ Nâm, Ka Dong, Hrê với nhiều nét văn hóa khác nhau của từng dân tộc, nhiều lễ hội đƣợc ngƣời dân địa phƣơng tổ chức hằng năm nhƣ: lễ hội đâm trâu, mừng lúa mới, lễ hội cầu mƣa...; các sản phẩm văn hóa đặc sắc: văn hóa cồng chiêng, tục uống rƣợu cần và các hoạt động thể dục thể thao bản địa nhƣ: bắn nỏ, đẩy gậy, đi cà kheo... Cùng với thắng cảnh tự nhiên, các di tích lịch sử cách mạng nhƣ: Di tích lịch sử văn hóa Măng Đen, Sân bay Măng Đen, Đài tƣởng niệm Chiến thắng Măng Đen, Di tích lịch sử Măng Bút gồm sân bay quân sự Măng Bút, hầm thông tin, hầm chỉ huy và các hào xung quanh đã tạo nên sự đa dạng về văn hóa - lịch sử của vùng đất này.
Về du lịch tâm linh: có Tƣợng Đức Mẹ Măng Đen, Chùa Khánh Lâm đang đƣợc xây dựng, hàng năm đã thu hút hàng chục nghìn khách du lịch đến với nơi đây.
Hạ tầng ngày càng hoàn thiện, đến nay đƣợc đầu tƣ cơ bản các tuyến đƣờng khu Trung tâm hành chính huyện, đặc biệt là dự án đƣờng Đông Trƣờng Sơn, dự án cải tạo và nâng cấp Quốc lộ 24, đoạn tránh đèo Măng Đen đang đƣợc triển khai hoàn thành sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc kết nối từ các nơi đến với Măng Đen.
Ngày 05/02/2013, Thủ tƣớng Chính phủ đã phê duyệt Quy hoạch xây dựng vùng du lịch sinh thái Măng Đen và Quy hoạch chung đô thị Kon Plông, huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum đến năm 2030 đánh dấu bƣớc ngoặc trong sự phát triển của Măng Đen trong tƣơng lai gần.
Đƣợc sự quan tâm, hỗ trợ của địa phƣơng trong đầu tƣ: Tổ hỗ trợ và xúc tiến đầu tƣ; Đầu tƣ cở sở hạ tầng đến vùng dự án; Hƣớng ƣu đãi đầu tƣ
theo Nghị quyết số 30a/NQ-CP.
Với tiềm năng của một đô thị nằm trong khu vực hệ sinh thái đa dạng và hấp dẫn nhƣ Măng Đen, đô thị Kon Plông đang là điểm đến lý tƣởng của rất nhiều nhà đầu tƣ và khách du lịch trong nƣớc và quốc tế.
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
Nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân huyện.
Thực hiện Luật Tổ chức chính quyền địa phƣơng số 77/2015/QH13, nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân huyện bao gồm: Xây dựng biện pháp thực hiện nhiệm vụ về quốc phòng, an ninh; biện pháp bảo đảm trật tự, an toàn xã hội, đấu tranh, phòng, chống tội phạm và các hành vi vi phạm pháp luật khác, phòng, chống quan liêu, tham nhũng trong phạm vi đƣợc phân quyền; biện pháp bảo vệ tài sản của cơ quan, tổ chức, bảo hộ tính mạng, tự do, danh dự, nhân phẩm, tài sản, các quyền và lợi ích hợp pháp khác của công dân trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật; Quyết định biện pháp để thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nƣớc cấp trên phân cấp; quyết định việc phân cấp cho chính quyền địa phƣơng, cơ quan nhà nƣớc cấp dƣới thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chính quyền địa phƣơng ở huyện; Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện; Tổ chức thực hiện ngân sách huyện; thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, phát triển công nghiệp, xây dựng, thƣơng mại, dịch vụ, du lịch, nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, mạng lƣới giao thông, thủy lợi, xây dựng điểm dân cƣ nông thôn; quản lý và sử dụng đất đai, rừng núi, sông hồ, tài nguyên nƣớc, tài nguyên khoáng sản, nguồn lợi ở vùng biển, tài nguyên thiên nhiên khác; bảo vệ môi trƣờng trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật; Thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp và pháp luật, xây dựng chính quyền và địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa học, công nghệ, văn hóa,
thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chính sách xã hội, dân tộc, tôn giáo, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, hành chính tƣ pháp, bổ trợ tƣ pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định của pháp luật.
Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông:
Ủy ban nhân dân huyện gồm có 17 thành viên, trong đó có 01 Chủ tịch, 02 phó Chủ tịch và 14 Ủy viên: 01 Chủ tịch phụ trách chung; 01 Phó chủ tịch Thƣờng trực phụ trách lĩnh vực Tài chính - kinh tế; 01 Phó chủ tịch phụ trách lĩnh vực Văn hóa - xã hội; Các ủy viên: Trƣởng Công an huyện; Chỉ huy trƣởng cơ quan Quân sự huyện; và 12 ủy viên là các Trƣởng phòng ban chuyên môn trực thuộc Ủy ban nhân dân huyện. Ủy ban nhân dân huyện có 13 phòng, ban chuyên môn trực thuộc; 2 đơn vị chuyên môn trực thuộc ngành dọc; 5 đơn vị sự nghiệp. - Phƣơng thức hoạt động: Ủy ban nhân dân huyện làm việc theo chế độ tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách. Chủ tịch Ủy ban nhân dân là ngƣời đứng đầu Ủy ban nhân dân huyện, lãnh đạo và điều hành công việc của Ủy ban nhân dân huyện, chịu trách nhiệm cá nhân về việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình.
Cơ quan hành chính trực thuộc Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông đƣợc sắp xếp theo hƣớng giảm đầu mối, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan đã chú trọng thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hƣớng "một cửa", mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các thủ tục hành chính. Chính việc cải cách thủ tục hành chính này đã góp phần hạn chế sự sách nhiễu, phiền hà của các công chức hành chính trong khi giải quyết các công việc đối với ngƣời dân.
Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để đánh giá, kiểm soát thƣờng xuyên hoạt động của các cơ quan hành chính trong việc giải quyết các công việc của cá nhân, tổ chức, đảm bảo việc giải quyết các công việc của dân đơn giản, nhanh gọn, đúng pháp luật, đúng
thời hạn, đúng thủ tục, với phƣơng châm: tiếp đón niềm nở, xƣng hô lịch sự, hƣớng dẫn cặn kẽ, giải quyết đúng hạn. Phấn đấu xây dựng một hệ thống quản lý minh bạch, khoa học, sẵn sàng công khai với ngƣời dân và vì ngƣời dân. Toàn bộ các quy trình tiếp nhận và thụ lý các hồ sơ, giấy tờ của ngƣời dân đều đƣợc lƣu lại để làm cơ sở cho việc kiểm tra, đánh giá định kỳ về chất lƣợng phục vụ nhân dân của cán bộ công nhân viên chức; mọi ý kiến, thắc mắc, phản ảnh và thậm chí là các khiếu nại của ngƣời dân đều đƣợc xem xét một cách trình tự, rõ ràng, minh bạch. Việc áp dụng công vụ quản lý tiên tiến này đã và đang đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo và sự nỗ lực tham gia của tất cả cán bộ công chức của thành phố trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn.
2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện
Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008, các phòng, ban của Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông đã từng bƣớc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong hành chính công và đã có những bƣớc cải tiến để kiểm soát tốt hơn các công việc hàng ngày. Các quy trình tác nghiệp đã đƣợc xây dựng bám sát với thực tế hoạt động của đơn vị và tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành.
Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ, văn bản hành chính đƣợc cập nhật và đạt hiệu quả hơn so với trƣớc khi áp dụng. Nhận thức về chức trách của cán bộ, công chức đƣợc cải thiện rõ thông qua tính tự giác, chủ động và hiệu quả cụ thể của từng công đoạn tác nghiệp. Hoạt động đánh giá chất lƣợng nội bộ đƣợc quan tâm thực hành tốt, qua đó có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa và cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động. Năng suất, chất lƣợng của các hoạt động tác nghiệp đƣợc nâng cao, giảm tỷ lệ sai sót. Sự phối hợp liên thông giữa
các công đoạn, bộ phận nhịp nhàng, đồng bộ, giảm chồng chéo, nâng cao hiệu quả. Các bộ phận đề ra các mục tiêu chất lƣợng và có các biện pháp thực hiện cụ thể, đánh giá kết quả. Tại các đơn vị đã từng bƣớc ứng dụng công nghệ thông tin trong một số lĩnh vực tác nghiệp mang lại hiệu quả thiết thực.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Ủy ban nhân dân huyện vẫn chƣa áp dụng đƣợc mô hình một cửa điện tử (mô hình đã đƣợc một số địa phƣơng trên địa bàn tỉnh áp dụng hiệu quả); trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chƣa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới; hỗ trợ, hƣớng dẫn cho ngƣời dân có lúc chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, thời gian trả kết quả đối với một số hồ sơ còn chậm so với quy định…
2.2.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình 2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ hành chính công chính là cách thức mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân và các tổ chức về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng bởi các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Mô hình là công cụ quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Bản chất của mô hình là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan. Khi mô hình hoá, các thuộc tính, các mối quan hệ quan trọng nhất, nổi bật nhất của hệ thống đƣợc tái hiện ở các mô hình, còn các thuộc tính, các mối quan hệ không quan trọng đƣợc tạm bỏ qua hoặc gộp thành một nhân tố tổng hợp. Trong nghiên cứu, xây dựng mô hình là khâu trung tâm. Mô hình tốt hay xấu có ảnh hƣởng quyết định đến kết quả nghiên cứu. Mặt khác mô tả một đối tƣợng là cốt để hiểu nó và tác động đến nó, làm cho nó hoạt động theo chiều hƣớng thuận lợi mà chúng ta mong muốn. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình, cần tuân thủ theo các nguyên tắc sau:
đƣợc mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;
- Phù hợp với đặc thù trong cải cách hành chính;
- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp chính quyền địa phƣơng; - Khi xây dựng mô hình, cần tránh các khuyết điểm thƣờng gặp: + Mô hình quá chi tiết, quá vụn vặt, không tập trung vào cái cốt lõi nhất. + Mô hình quá đơn giản không phản ánh đúng thực tế không đƣa lại thông tin nào đáng giá.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, căn cứ kết quả thảo luận nhóm, quá trình nghiên cứu và tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ Hình 2-1.
Độ tin cậy Chăm sóc và hỗ trợ người dân