7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.5. Mô hình mứcđộhài lòng của tổ chức, công dân đối với chất
lƣợng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố Đà Nẵng (2011) [9] đã sử dụng mô hình SERVPERF của Corin & Taylor để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công với 4 khía cạnh cơ bản cấu thành chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
(1) Mức độ thuận tiện: đánh giá của ngƣời dân về vị trí làm việc thuận tiện cũng nhƣ khả năng đảm bảo đƣợc sự tiện nghi bao gồm văn phòng sạch sẽ, đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ máy photocopy, bàn, ghế, quạt nƣớc uống, nhà vệ sinh công cộng… tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công thì yếu tố “Khả năng đáp ứng dịch vụ” đƣợc đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của công dân, yếu tố này bao gồm thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm và khả năng xử lý công việc của cán bộ công chức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết và trả hồ sơ hồ sơ cho công dân của cán bộ công chức.
(3) Chi phí sử dụng dịch vụ: đánh giá sự minh bạch trong việc thu phí và lệ phí từ cơ quan cung ứng dịch vụ đối với ngƣời dân.
(4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo: đánh giá của ngƣời dân về việc mở hòm thƣ góp ý, sổ góp ý, niêm yết công khai số điện thoại của lãnh đạo UBND, việc tiếp thu và phản hồi những kiến nghị, phản ánh hay đóng góp của ngƣời sử dụng dịch vụ hành chính công.
Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)