7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ hành chính công chính là cách thức mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân và các tổ chức về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng bởi các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Mô hình là công cụ quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Bản chất của mô hình là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan. Khi mô hình hoá, các thuộc tính, các mối quan hệ quan trọng nhất, nổi bật nhất của hệ thống đƣợc tái hiện ở các mô hình, còn các thuộc tính, các mối quan hệ không quan trọng đƣợc tạm bỏ qua hoặc gộp thành một nhân tố tổng hợp. Trong nghiên cứu, xây dựng mô hình là khâu trung tâm. Mô hình tốt hay xấu có ảnh hƣởng quyết định đến kết quả nghiên cứu. Mặt khác mô tả một đối tƣợng là cốt để hiểu nó và tác động đến nó, làm cho nó hoạt động theo chiều hƣớng thuận lợi mà chúng ta mong muốn. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình, cần tuân thủ theo các nguyên tắc sau:
đƣợc mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;
- Phù hợp với đặc thù trong cải cách hành chính;
- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp chính quyền địa phƣơng; - Khi xây dựng mô hình, cần tránh các khuyết điểm thƣờng gặp: + Mô hình quá chi tiết, quá vụn vặt, không tập trung vào cái cốt lõi nhất. + Mô hình quá đơn giản không phản ánh đúng thực tế không đƣa lại thông tin nào đáng giá.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, căn cứ kết quả thảo luận nhóm, quá trình nghiên cứu và tình hình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ Hình 2-1.
Độ tin cậy Chăm sóc và hỗ trợ người dân Sự hài lòng Qui trình thủ tục Chi phí và thời gian Đội ngũ cán bộ công chức Cơ sở vật chất H4+ H1+ H5+ H2+ H3+ H6+
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Y = β0 +β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5 +β6X6 + ౬ Trong đó:
Y: Sự hài lòng DVHCC
Các X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các thành phần nhân tố: Độ tin cậy; Quy trình thủ tục ; Đội ngũ cán bộ công chức ; Chi phí và thời gian ; cơ sở vật chất ; chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân
2.2.3. Các thành phần của mô hình
a. Thành phần Độ tin cậy
Thành phần này nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện, cụ thể: sự tín nhiệm, sự tin tƣởng, sự cam kết, mức độ bảo mật, tính chính xác của dịch vụ.
b. Thành phần Qui trình thủ tục
Thành phần này nhằm đánh giá nhiều mặt liên quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công, cụ thể gồm các khía cạnh sau: tính công khai, tính đơn giản, tính đầy dủ, thời gian phục vụ…
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
Một thành phần quan trọng khác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là thang đo Đội ngũ công chức. Với dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ của CBCC đƣợc quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”.
d. Thành phần Chi phí và thời gian
Với dịch vụ thông thƣờng, các sản phẩm đều đƣợc ấn định mức chi trả phù hợp và đƣợc gọi là giá cả. với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, phí và lệ phí thuật ngữ chi khoản chi trả mà công dân, tổ chức buộc phải thực thi. Phí, lệ phí đƣợc quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu đăng ký mới, thay đổi, bổ sung thủ tục.
e. Thành phần Cơ sở vật chất
Thành phần Cơ sở vật chất quan tâm đến những mặt khác nhau liên quan đến cơ sở vật chất nhƣ tính hiện đại, đầy đủ, bố trí.
f. Thành phần Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Thành phần Chăm sóc và hỗ trợ công dân là một trong những tiêu chí đƣợc các phòng ban huyện quan tâm cải thiện tích cực. đa số công dân rất quan tâm nhân tố này sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Thông qua sự hỗ trợ của CBCC thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà huyện mong muốn của ngƣời dân, luận văn hình thành thang đo chăm sóc, hỗ trợ ngƣời dân áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công
g. Thang đo Sự hài lòng
Thành phần này Sự hài lòng đo lƣờng những mặt hài lòng mọi mặt liên quan đến dịch vụ hành chính công, nhƣ về đội ngũ công chức, về quy trình thủ tục, về cơ sở vật chất, hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính,…