CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.2.1. Xây dựng thang đo
a.Thang đo độ tin cậy
Thang đo độ tin cậy nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện, cụ thể:
1. Ngƣời dân rất tín nhiệm chất lƣợng dịch vụ hành chính công của huyện.
3. Dịch vụ hành chính công của huyện luôn thực hiện theo đúng những gì đã cam kết.
4. Thông tin của ngƣời dân luôn đƣợc bảo mật tốt. 5. Dịch vụ cung cấp cho ngƣời dân có độ chính xác cao.
b.Thang đo qui trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá nhiều mặt liên quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công, cụ thể gồm các khía cạnh sau:
1. Thủ tục công khai, minh bạch.
2. Thủ tục hồ sơ hiện hành đơn giản dễ thực hiện. 3. Các qui trình đƣợc giải quyết đúng so với qui định. 4. Quy trình thủ tục giải quyết hợp lý.
5. Thông tin về dịch vụ đƣợc cung cấp đầy đủ. 6. Thời gian chờ và xử lý giao dịch phù hợp.
c.Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
Một thang đo quan trọng khác trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là thang đo Đội ngũ công chức. Với dịch vụ hành chính công, thái độ phục vụ của CBCC đƣợc quan tâm, doanh nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của nhân dân”. Trên cơ sở nghiên cứu định tính, tham khảo thang đo SERVPERF, sự quan tâm của khách hàng về đội ngũ công chức, thang đo lƣờng Đội ngũ công chức gồm 5 biến quan sát:
1. Xử lý hồ sơ chính xác.
2. Rất trách nhiệm trong công việc. 3. Có thái độ nhiệt tình thân thiện. 4. Tác phong lịch sự, nhanh nhẹn. 5. Luôn công bằng với mọi ngƣời.
d.Thang đo Chi phí và thời gian
Với dịch vụ thông thƣờng, các sản phẩm đều đƣợc ấn định mức chi trả phù hợp và đƣợc gọi là giá cả. với dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng, phí và lệ phí thuật ngữ chi khoản chi trả mà công dân, tổ chức buộc phải thực thi. Phí, lệ phí đƣợc quy định cụ thể phù hợp với nhu cầu đăng ký mới, thay đổi, bổ sung thủ tục. Chi phí, thời gian để có dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Các loại phí và lệ phí công khai đầy đủ nơi làm việc 2. Thu phí và lệ phí đúng qui định
3. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn 4. Thời gian chờ đợi nhận và xử lý hồ sơ nhanh
e.Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sát; 1. Địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy
2. Khu vực chờ và nhận kết quả riêng biệt 3. Trang thiết bị phục vụ hiện đại
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Chăm sóc, hỗ trợ công dân là một trong những tiêu chí đƣợc các phòng ban huyện quan tâm cải thiện tích cực. đa số công dân rất quan tâm nhân tố này sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Thông qua sự hỗ trợ của CBCC thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mà huyện mong muốn của ngƣời dân, luận văn hình thành thang đo chăm sóc, hỗ tợ ngƣời dân áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công gồm 4 biến quan sát:
1. Tƣ vấn, giải thích cho ngƣời dân rất tốt 2. Có đƣờng dây điện thoại nóng
3. Quy trình giải quyết khiếu nại khoa học 4. Hệ thống cung cấp thông tin phù hợp
g. Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng gồm 5 biến quan sát: 1.Hài lòng về đội ngũ công chức
2.Hài lòng về quy trình thủ tục 3.Hài lòng về cơ sở vật chất
4.Hài lòng về việc chăm sóc hỗ trợ ngƣời dân trong dịch vụ hành chính 5.Hài lòng về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại huyện
3.2.2. Thiết kế Bảng hỏi
Để triển khai, trƣớc tiên cần xác định bảng câu hỏi gồm những thành phần chính nhƣ sau:
Phần I: Thông tin tổng quát về công dân đƣợc phỏng vấn
Phần II: Đánh giá của công dân về một số mặt liên quan trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công.
Phần III: Phần góp ý Bảng hỏi xem Phụ lục 1.