CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
Cải cách hành chính nhà nƣớc, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công là việc làm cấp thiết trong quá trình xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nƣớc từ trung ƣơng tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả; Tạo môi trƣờng bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các tổ chức và công dân trong việc tuân thủ thủ tục hành chính; nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ công chức, ứng dụng hiệu quả các tiến bộ khoa học kỹ thuật – công nghệ thông tin vào trong hoạt động quản lý dịch vụ hành chính nhà nƣớc...
Để tiếp tục thực hiện hiệu quả việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại huyện, chúng tôi có một số kiến nghị:
Một là, tiếp tục hoàn thiện những quy định pháp luật về thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hành chính công và những quy định về cơ chế một cửa liên thông tại cấp huyện.
Hai là, tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho các cơ quan nhà nƣớc của huyện.
Ba là, nhanh chóng triển khai thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại (một cửa liên thông điện tử) tại huyện.
Bốn là, xây dựng cơ chế biệt phái công chức từ các phòng chuyên môn đến công tác tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức
- Phải nổ lực không ngừng nhằm nâng cao tín nhiệm và tin tƣởng tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông.
- Tăng độ mức độ chính xác khi thực hiện dịch vụ hành chính công. Muốn vậy thì kết quả giải quyết công việc cho ngƣời dân phải có độ chính xác cao.
- Luôn thực hiện các dịch vụ hành chính theo đúng những gì đã cam kết cả về tính bảo mật, đặc biệt trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc.
Nhƣ vậy, cán bộ công chức phải nắm vững và thực hành tốt các kỹ năng sau:
+ Luôn đặt mình ở địa vị ngƣời dân để tìm đƣợc phƣơng pháp tốt nhất giải quyết đƣợc những vấn đề này.
+ Nếu nhƣ đối diện với sự khiếu nại, phàn nàn của ngƣời dân thì tốt nhất trƣớc tiên nên xem xét vấn đề đó lại 1 lần nữa, nếu sai bày tỏ sự xin lỗi, còn đúng nên giải thích cho ngƣời dân hiểu.
1. Cải tiến Qui trình thủ tục
Đẩy mạnh cải cách hành chính, nhất là các cơ quan chính quyền, lấy sự hài lòng của ngƣời dân làm thƣớc đo cho sự tiến bộ của mình, làm cho chính quyền thực sự là của dân, do dân và vì dân. Để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới, Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông cần thực hiện :
- Tiếp tục triển khai và thực hiện Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính, Nghị định 48/2013/NĐ-CP ngày 14/3/2015 của Chính phủ về Sửa đổi, bổ sung một số điều của các Nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng của các quy định thủ tục hành chính, đáp ứng ngày càng cao yêu cầu chất lƣợng trên tinh thần cải cách hành chính. Đồng thời tăng cƣờng sự đổi mới việc thực hiện thăm dò, khảo sát lấy ý kiến của cá nhân, tổ chức trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Triển khai thực hiện Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 của Thủ tƣớng Chính phủ về đẩy mạnh thực hiện Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011 – 2020. Triển khai kịp thời các cơ chế, chính sách của Chính phủ, Bộ, ngành và tỉnh để thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng. Bên cạnh đó, đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến chủ trƣơng của Đảng, quy định của Nhà nƣớc về cải cách hành chính ; phát huy vai trò tích cực của các cơ quan thông tin đại chúng trong việc thúc đẩy các nhiệm vụ cải cách hành chính.
- Tiến hành rà soát, ban hành lại chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy của các cơ quan, đơn vị thuộc UBND huyện nhằm xóa bỏ những chồng chéo, trùng lặp về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quan. Tiến hành cắt giảm những khâu trung gian không cần thiết, nâng cao trách nhiệm và trình độ chuyên môn của cán bộ tham mƣu nhằm rút ngắn thời gian soạn thảo, ban hành nhƣng chất lƣợng các văn bản vẫn đảm bảo; Rà soát lại các
công việc đã phân cấp cho các cấp; việc thực hiện phân cấp tiếp tục khẩn trƣơng, chặt chẻ, hiệu quả, nhất là trong lĩnh vực quản lý đất đai, đền bù giải phóng mặt bằng, thu thuế, chứng thực, xác nhận... thủ tục hành chính xây dựng phải linh hoạt nhằm đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra nhằm phát hiện, kịp thời chấn chỉnh những sai sót và nêu gƣơng điển hình đối với các đơn vị thực hiện tốt nhiệm vụ đƣợc giao: Hàng năm, thành lập các đoàn kiểm tra công tác cải cách hành chính, tiến hành kiểm tra đột xuất về cải cách hành chính tại các cơ quan, đơn vị, địa phƣơng, bao gồm kiểm tra trách nhiệm tại các cơ quan hành chính và cán bộ, công chức trong việc chấp hành chính sách, pháp luật và các quy định liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, kiểm tra Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thực hiện quy định về trình tự, thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính và việc thực hiện các quy định về nghĩa vụ, những việc không đƣợc làm, quy tắc ứng xử, văn hoá công sở của cán bộ, công chức.
- Tránh phát sinh các thủ tục con, truyền tải đến ngƣời dân đầy đủ thông tin cần thiết, không cố tình làm khó ngƣời dân trong việc hoàn thành hồ sơ. Nếu hồ sơ thiếu có thể thay thế bằng các giấy tờ tƣơng đƣơng.
- Sớm ban hành quy định về lĩnh vực, trình tự tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, bộ thủ tục cho từng cấp theo cơ chế một cửa tại huyện. Xây dựng các thủ tục, sắp xếp lại biểu mẫu đƣợc thiết kế dễ hiểu đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện; Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đối với từng khâu.
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà ngƣời dân cần. Đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với ngƣời dân ở mức tốt nhất.
- Việc phản hồi, giám sát của ngƣời dân phải đƣợc đƣa vào trong qui định chung của bộ phận Một cửa. Nếu có hộp thƣ góp ý thì cũng phải có những qui định về việc tiếp nhận thƣ và giám sát việc tiếp thu ý kiến đóng
góp của bộ phận một cửa.
2. Nâng cao chất lƣợng Đội ngũ cán bộ công chức
- Tổ chức thực hiện việc sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức của từng cơ quan, đơn vị; tổ chức thực hiện tốt việc xác định vị trí việc làm, cải cách chế độ công vụ, công chức, đánh giá kết quả làm việc của công chức;
- Đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Tập huấn, bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ là nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Vì vậy, phải thƣờng xuyên xây dựng, tổ chức triển khai các lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Bên cạnh các chƣơng trình, kế hoạch đào tạo chung của cấp trên đề ra, UBND cấp huyện có thể phối hợp với các đơn vị đào tạo, bồi dƣỡng mở các lớp tập huấn về công tác cải cách hành chính, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ triển khai các quy trình giải quyết thủ tục hành chính trên các lĩnh vực.
- Đối với chủ thể quản lý (nhà nƣớc, cơ quan, đơn vị): Đổi mới và cải cách công tác quản lý công chức hành chính ở tất cả các khâu từ tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng, bố trí sử dụng, đánh giá và giải quyết các chính sách, chế độ theo đúng các nguyên tắc trong khi thi hành công vụ; tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm định đánh giá năng lực, hiệu quả làm việc của công chức hành chính, tăng cƣờng kỷ luật, kỷ cƣơng hành chính; duy trì chế độ quản lý, kiểm tra chặt chẽ; tăng cƣờng giáo dục cho công chức hành chính về tinh thần trách nhiệm, ý thức tận tâm, tận lực với nhiệm vụ đƣợc giao.
- Đối với công chức hành chính nhà nƣớc: phải không ngừng tu dƣỡng, rèn luyện, trau dồi phẩm chất đạo đức, tác phong công tác, gần dân, sát dân,
có trách nhiệm với nhân dân; học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học; kiên quyết đấu tranh với những hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức công vụ.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức; trách nhiệm của ngƣời đứng đầu cơ quan. Thành lập bộ phận tƣ vấn và chăm sóc, hỗ trợ ngƣời dân nhằm xác định đƣợc nhu cầu, mong muốn của ngƣời dân; tổ chức thăm dò ý kiến của ngƣời dân đối với từng loại hình dịch vụ; tƣ vấn cho ngƣời dân về các loại hình dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp nhu cầu của ngƣời dân...
3. Giảm bớt Chi phí và thời gian
Các mức phí dịch vụ phải đƣợc công khai và giải thích đầy đủ hơn nữa cho ngƣời sử dụng. Các khoản thu chi theo quy định liên quan đến quản lý tài chính cho bộ phận một cửa cần phải đƣợc thông báo công khai. Chế tài xử phạt đối với các trƣờng hợp làm trái cũng cần phải đƣợc làm rõ và thi hành triệt để. Nhƣ vậy, cùng với các biện pháp tăng cƣờng đội ngũ cán bộ, công khai mức phí và quy trình thủ tục giải quyết sẽ giúp giảm thiểu những tiêu cực phát sinh, đặc biệt là vấn đề các loại phí không chính thức.
Tạo môi trƣờng đầu tƣ - kinh doanh lành mạnh, giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho ngƣời dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nƣớc.
4. Cơ sở vật chất
Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các điều kiện đảm bảo về cơ sở vật chất và trang thiết bị cho bộ phân một cửa theo Quyết định 93/2007/TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Sớm triển khai thực hiện mô hình một cửa điện tử hiện đại.
tiện. Cán bộ công chức phải quán triệt việc đeo bảng tên, các nội dung phải đƣợc niêm yết công khai. Bảng tên phải đƣợc đặt nơi dễ quan sát. Nên gắn tuyên truyền và thực hiện cơ chế dân chủ cơ sở với việc tuyên truyền về cải cách hành chính công trong đó có mô hình một cửa tới tất cả các cấp cơ sở để ngƣời dân hiểu rõ hơn về quyền và nghĩa vụ của khách hàng của bộ phận Một cửa. Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm thấy, có không gian tiện nghi, hiện đại cùng khu vực chờ và nhận hồ sơ riêng biệt. Cuối cùng là trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ. Thực hiện tin học hóa nhiều khâu để rút ngắn thời gian chờ, xử lý hồ sơ.
5. Về Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân
- Để đảm bảo cho việc phản hồi thông tin về nhiều mặt liên quan quan đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính, cần công khai số điện thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý. Công khai công vụ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn. Chính vì vậy, huyện chú ý đến những vấn đề nhƣ vị trí làm việc, niêm yết công khai nội dung, việc đeo thẻ, bảng hƣớng hẫn, bố trí nơi làm việc riêng của bộ phận một cửa, có biển báo rõ ràng, dễ nhận biết và đã có những nỗ lực rõ ràng để công khai hƣớng dẫn các thủ tục hành chính. Ở tất cả các bộ phận đều có bảng hƣớng dẫn.
- Khảo sát, tăm dò lấy ý kiến công dân, tổ chức về dịch vụ hành chính công, ghi nhận tầm quan trọng của sự tham gia của ngƣời dân vào các vấn đề chung của địa phƣơng và là cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công thông qua tìm hiểu, đánh giá kết quả hiện tại của các dịch vụ công và nguyện vọng của ngƣời dân. Ý kiến của ngƣời dân về dịch vụ công thông qua các cuộc điều tra đƣợc chuyển đến các cơ quan chức năng có liên quan đòi hỏi lãnh đạo các cấp, các ngành có biện pháp đáp ứng nguyện vọng chính đáng của nhân dân.
5.3.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1. Hạn chế của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 350 vẫn còn nhỏ. Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn để dữ liệu thu thập có hiệu quả hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng, một trong những phƣơng pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của sáu nhân tố (Độ tin cậy, qui trình thủ tục. đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian, cơ sở vật chất, chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân) đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố nữa tác động vào giá trị cảm nhận của khách hàng chƣa đƣợc xem xét nhƣ giá trị xã hội, yếu tố hợp lý, giá trị tri thức,… Đây cũng là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ năm, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phƣơng pháp phân tích hiện đại cần đƣợc sử dụng nhƣ ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Xuất phát từ những hạn chế trên cùng với ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu là cơ sở để đƣa ra các hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
- Các nghiên cứu tiếp theo sẽ sửa chữa, khắc phục những thiếu sót của nghiên cứu này để có một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu quả hơn.
- Các nghiên cứu tiếp theo sẽ thử nghiệm mô hình khác hơn, xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tƣợng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao hơn.
- Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nƣớc.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1]. BCH Trung ƣơng Đảng khóa X (2007), Nghị quyết số 17-NQ/TW ngày 01 tháng 08 năm 2007, Vềđẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, Hà Nội.
[2]. Chính phủ Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17-9-2001, Phê duyệt Chương trình