7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
1.3.1. Dịch vụ hành chính công và đặc điểm dịch vụ hành chính công
dựng cơ sở hạ tầng...
+ Các chủ thể trong nền kinh tế thị trƣờng có thể tự do tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thông thƣờng, song chủ thể cung ứng dịch vụ công chỉ có thể là các tổ chức của nhà nƣớc hoặc các chủ thể đƣợc nhà nƣớc ủy nhiệm thực hiện.
Vì vậy, dịch vụ công không phải là một dạng riêng biệt của dịch vụ thông thƣờng. Giữa dịch vụ công và dịch vụ thông thƣờng có sự giao thoa nhau, song đó vẫn là hai khái niệm riêng biệt.
1.3.DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN DÂN
1.3.1. Dịch vụ hành chính công và đặc điểm dịch vụ hành chính công công
a. Dịch vụ hành chính công là gì?
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nƣớc, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc các cấp thực hiện. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thƣờng là các loại văn bản mang tính pháp lý.
Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép,
giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…(Trên thực tế, ở nhiều nƣớc không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nƣớc. Mặc dù không đƣa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nƣớc này đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đƣờng, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nƣớc phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cƣỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nƣớc đối với các địa phƣơng nghèo, những ngƣời có hoàn cảnh khó khăn, nhƣ giúp đỡ ngƣời nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nƣớc sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ nhƣ cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhƣng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nƣớc công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn
đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nƣớc sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nƣớc, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Trong những năm qua, Nhà nƣớc ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chƣơng trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và cán bộ. Nhà nƣớc đã bắt đầu áp dụng các phƣơng tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, nhƣ việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tƣ, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy…Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có một số tiến bộ, nhƣng không đều. Ngƣời dân và doanh nghiệp đƣợc tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nƣớc, nhƣ đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch, tìm hiểu luật pháp….song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác, nhƣ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê đất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu….Ngƣời dân và doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định:
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”(4).
Dịch vụ hành chính công đƣợc tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dƣới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc, chỉ do cơ quan nhà nƣớc thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức đƣợc Nhà nƣớc ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Do đó, dịch vụ hành chính công cấp huyện cũng đƣợc hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nƣớc của UBND cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nƣớc có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính đƣợc thực hiện tại cấp huyện.
Nhƣ vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nƣớc của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp huyện. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân nhƣ: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nƣớc, chủ yếu phục vụ việc đầu tƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
b. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn với các hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thƣ, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra tài chính... Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc, quản lý xã hội. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhƣng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các quy định của nhà nƣớc. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công một trong những công cụ quản lý xã hội; là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Mọi ngƣời càng sử dụng các dịch vụ công này thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý của nhà nƣớc đƣợc tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi. Trong trƣờng hợp có thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí (chỉ dành cho những ngƣời cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc do việc cung cấp các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nƣớc. Và lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ nào đó bởi đây là
những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền.
1.3.2. Các loại hình hoạt động cơ bản của hành chính công
Căn cứ vào khái niệm và các đặc trƣng nêu trên của dịch vụ hành chính công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở nƣớc ta hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản sau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nƣớc quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hƣởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nƣớc không kiểm soát đƣợc các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội.
Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực. Các hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thƣ, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe... Các loại giấy tờ này đƣợc cấp trên nguyên tắc:
- Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặc hành vi đƣợc ghi trên giấy tờ.
- Chứng nhận chủ thể của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ nhƣ một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liên quan.
chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định. Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho tổ chức và công dân sử dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nƣớc ở các khâu sau đƣợc thuận lợi.
Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Trong điều kiện chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng, các hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, vớí chính sách khuyến khích phát triển các thành phần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều và đa dạng. Để quản lý các hoạt động kinh doanh này, bảo đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúng pháp luật và điều tiết các chủ thể kinh doanh theo các quy định hiện hành, nhà nƣớc yêu cầu các chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh. Giấy đăng ký kinh doanh đƣợc cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy đăng ký kinh doanh nhƣ là một bản khai sinh của cơ sở kinh doanh đó. Xác nhận cơ sở này có đủ điều kiện đƣợc kinh doanh theo quy định của Nhà nƣớc.
Ngoài giấy đăng ký kinh doanh, đối với một số ngành nghề nhất định, chủ thể kinh doanh còn cần xin giấy phép hành nghề. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một nghề nhất định.
Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nƣớc. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nƣớc yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nƣớc tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói trên là một loại dịch vụ hành chính mà bất kỳ Nhà nƣớc nào cũng phải thực hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế đƣợc phân cấp cho các cấp chính quyền từ trung ƣơng đến địa phƣơng đối
với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tƣợng nộp thuế một cách rõ ràng nhất, vì vậy đây là một lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phán ứng tiêu cực của các đối tƣợng nộp thuế đối với Nhà nƣớc.
Thứ năm, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đây là một loại dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nƣớc có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nƣớc hoặc công chức nhà nƣớc đối với công dân theo đơn thƣ khiếu nại, tố cáo của công dân. Hoạt động này cũng là một dạng giao dịch giữa cơ quan hành chính nhà nƣớc và công dân nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của nhân dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nƣớc với công dân. Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thƣ khiếu nại, tố cáo.
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công. Song dịch vụ hành chính