7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992) [10] giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Hai ông cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của năm thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ nhƣ SERVQUAL, đó là: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ, (5) Sự cảm thông. Mô hình đo lƣờng này đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (Peception model).
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:
H1: Phƣơng tiện hữu hình quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ công càng lớn và ngƣợc lại;
H2: Tin cậy quan hệ dƣơng với sự hài lòng; H3: Đáp ứng quan hệ dƣơng với sự hài lòng;
H4: Khả năng phục vụ quan hệ dƣơng với sự hài lòng; H5: Cảm thông quan hệ dƣơng với sự hài lòng.
Ứng dụng của mô hình SERVPERF
- Nghiên cứu chỉ ra chất lƣợng dịch vụ là một tiền đề về sự thoả mãn của khách hàng mà tiền đề này có ảnh hƣởng đến cƣờng độ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lƣợng dịch vụ.
- Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm/dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị dịch vụ
Hạn chế của mô hình
- Cronin & Taylor (1992) cho rằng một số đó dựa trên thành quả của chất lƣợng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, so với công cụ SERVQUAL, nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hƣởng đến việc đo lƣờng nên kết quả thu đƣợc tốt hơn. Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉ tính toán các số đo lƣờng thành quả thực tế để đánh giá sự thoả mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.
- Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các hoạt động dịch vụ. - Mối quan hệ định lƣợng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc thiết lập.