7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.6. Mô hình đánh giá mứcđộhài lòng của công dân, tổ chức đối vớ
với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng
Quận, TS. Lê Dân [1] đã sử dụng 7 nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân bao gồm:
(1) Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc.
(2) Về cơ sở vật chất: Chất lƣợng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không.
(3) Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không.
(4) Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chƣa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả.
(5) Về thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có đƣợc giải quyết sai so với qui định không; thủ tục hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không.
(6) Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
(7) Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Hình 1.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân