Sự cảm thông có hệ số beta chuẩn hóa (0.328) tác động đến chất lượng dịch vụ vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng
dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH.
Sự tin cậy có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.321) chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Ngoài tiêu chí an toàn, sự tin cậy còn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng…. BIDV là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm qua nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự tin cậy cao khi giao dịch với ngân hàng.
Sự hữu hình có hệ số beta chuẩn hóa (0.150) cũng tác động đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…Sự hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự đảm bảo có hệ số beta chuẩn hóa (0.138) yếu tố này cũng có sự tác động đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp…Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Sự đáp ứng có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.112), yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên
luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ của các chi nhánh BIDV với sự đồng ý cao.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến. Thông tin mẫu cho thấy, đối tượng khảo sát khách hàng giao dịch tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu. Trong đó, 5 yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: Đảm bảo (DB), Hữu hình (HH), Đáp ứng (DU), Cảm thông (CT), Tin cậy (TC).
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ