Quy trình nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quát về thứ tự và công việc được thực hiện trong nghiên cứu này. Quy trình nghiên cứu trình bày thông qua sơ đồ sau:
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo. Phương pháp này thực hiện bằng cách phỏng vấn theo nội dung chuẩn bị trước. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi xây dựng xong được thực hiện khảo sát thử nhằm đánh giá về nội dung và từ ngữ có phù hợp với đối tượng nghiên cứu để bổ sung và chỉnh sửa trước khi nghiên cứu định lượng chính thức.
Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ tác giả đã ghi nhận được có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo các chi nhánh, PGD BIDV tại Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu
Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố EFA, kiểm tra phương sai trích
Phân tích hồi quy: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình, kiểm định các giả thuyết
Điều chỉnh thang đo
Định lượng chính thức
- Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên).
- Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa? - Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy 5 nhân tố của mô hình SERVPERF; Trần Thị Trâm Anh (2011); Vũ Thái Hòa (2013) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi sau khi được xây dựng xong, ta đưa vào khảo sát thực tế. Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát thì tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22 dựa trên kết quả của hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy đa biến. Dữ liệu được mã hoá thành các biến, nhập và làm sạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót như khoảng trống hoặc trả lời không hợp lệ. Thông tin thu thập được sẽ sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý qua 3 bước:
Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo
Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đo. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và tiêu chuẩn để chọn thang đo là có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994)
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) Kiểm định tính thích hợp của EFA
Sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measun) để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu.
Khi trị số KMO thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO <1, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế.
Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện.
Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa (Significance, Sig.) của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
Sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%. Ví dụ khi phương sai trích là 65% có nghĩa là 65% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của Factor).
Bước 3: Phân tích hồi quy đa biến (Multiphe Regression Analysis, MRA) Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy
Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập). Khi mức ý nghĩa (Significance, Sig.) của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. ≤ 0,05), ta kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức độ phù hợp của mô hình
Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, và mô hình được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không.
Giả thuyết: Ho: các hệ số hồi quy đều bằng không H1: có ít nhất một hệ số hồi quy khác không
Sử dụng phân tích phương sai (analysis of variance, ANOVA) để kiểm định. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig.≤ 0,05), chấp nhận giả thiết H1, mô hình được xem là phù hợp.
Hiện tượng phương sai của phần dư thay đổi
Phương sai của phần dư thay đổi (heteroskedasticity) là hiện tượng các giá trị phần dư có phân phối không giống nhau; và giá trị phương sai không như nhau. Bỏ qua phương sai của phần dư thay đổi sẽ làm cho ước lượng OLS của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định giả thiết không còn giá trị, các dự báo không còn hiệu quả. Để kiểm tra hiện tượng này, ta sử dụng kiểm định Spearman, nếu mức ý nghĩa Sig. của các hệ số tương quan hạng Spearman đảm bảo lớn hơn 0,05 ta kết luận phương sai của phần dư không đổi.
Về hiện tượng đa cộng tuyến (multicollincaryty), do bước 2 đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập của mô hình phân tích hồi quy (các nhân tố của mô hình EFA) sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Do đó không cần thiết phải thực hiện kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.
3.3. Đo lường thang đo
Thang đo được dùng trong bảng câu hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường cho các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc. Để đơn giản và dễ hiểu cho người trả lời nên tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểmvới sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Tạm đồng ý 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh và tăng thêm các yếu tố cho phù hợp, cụ thể bao gồm 25 biến quan sát để đo
lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ: Thành phần tin cậy gồm có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng gốm có 3 biến quan sát
Thành phần tin cậy (Reliability)
1. Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. 3. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 4. Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Thành phần đáp ứng (Responsiveness)
1. Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2. Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
4. Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Thành phần đảm bảo (Assuarance):
1. Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2. Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
3. Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 4. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
5. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Thành phần cảm thông (Empathy): 1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
3. Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
4. Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible):
1. Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện
2. Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng. 3. Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện.
4. Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
5. Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1. Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV 2. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHBL của BIDV cho khách hàng khác 3. Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV
3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức
Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m +50
Trong đó: n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mô hình
Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu là 5 biến độc lập thì cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 90 mẫu.
Ngoài ra, theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải có ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu yêu cầu là 25*5 = 125.
Tuy nhiên, phương pháp lấy mẫu mà tác giả sử dụng là lấy mẫu thuận tiện nên số mẫu cần phải lớn thì mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó trong các mẫu thu về sẽ có những mẫu không sử dụng được do mắc các lỗi bỏ trống, trả lời sai, … Tác giả quyết định phát ra số phiếu là 180 phiếu cho các
chi nhánh và phòng giao dịch BIDV tại Phú Mỹ Tân Thành. Số lượng phiếu thu về 168 phiếu, trong đó có 9 phiếu không hợp lệ, còn lại 159 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 88%).
Tóm tắt chương 3:
Chương 3 giới thiệu quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nguyên cứu và mô tả dữ liệu nghiên cứu. Trong phần mô tả dữ liệu nghiên cứu, tác giả làm rõ phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và cơ sở để chọn kích thước mẫu, thang đo, cách thức tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Đây là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức, điều tra số liệu, phân tích số liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu chính thức được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.1. Mẫu nghiên cứu chính thức
Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 47 29.6% Nữ 112 70.4% Độ tuổi 18-22 22 13.8% 23-35 61 38.4% 36-55 58 36.5% Trên 55 18 11.3% Thời gian giao dịch Dưới 1 năm 20 12.6% Từ 1 đến dưới 3 năm 65 40.9%
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 58 36.5%
Từ 5 năm 16 10.1% Số ngân hàng giao dịch Một ngân hàng 87 54.7% 2-3 ngân hàng 57 35.8% 4 - 5 ngân hàng 9 5.7% trên 5 ngân hàng 6 3.8% Dịch vụ cung cấp
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 123 23%
Dịch vụ tín dụng 55 10%
Dịch vụ thanh toán 131 24%
Dịch vụ thẻ 125 23%
Dịch vụ ngân hàng điện tử 52 10%
Dịch vụ thanh toán quốc tế 53 10%
Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 70.4% (nam chiếm 29.6 %).
Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng.
Về dịch vụ vay tiền: số lượng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 10%). Trong thời gian vừa qua, BIDV chưa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thực sự hấp dẫn.
Các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế thì số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn (chiếm 10%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được. Dịch vụ Western Union hiện nay đang cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn.
Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 40.9%, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 36.5%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 12.6% và 10.1%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 35.8%, giao dịch với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 7%, đang giao dịch với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 54.7% và 3.8%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của một ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
Thống kê mô tả các biến được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 159 1 5 3.57 1.058