Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m +50
Trong đó: n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mô hình
Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu là 5 biến độc lập thì cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 90 mẫu.
Ngoài ra, theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải có ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu yêu cầu là 25*5 = 125.
Tuy nhiên, phương pháp lấy mẫu mà tác giả sử dụng là lấy mẫu thuận tiện nên số mẫu cần phải lớn thì mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó trong các mẫu thu về sẽ có những mẫu không sử dụng được do mắc các lỗi bỏ trống, trả lời sai, … Tác giả quyết định phát ra số phiếu là 180 phiếu cho các
chi nhánh và phòng giao dịch BIDV tại Phú Mỹ Tân Thành. Số lượng phiếu thu về 168 phiếu, trong đó có 9 phiếu không hợp lệ, còn lại 159 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 88%).
Tóm tắt chương 3:
Chương 3 giới thiệu quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nguyên cứu và mô tả dữ liệu nghiên cứu. Trong phần mô tả dữ liệu nghiên cứu, tác giả làm rõ phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và cơ sở để chọn kích thước mẫu, thang đo, cách thức tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Đây là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức, điều tra số liệu, phân tích số liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu chính thức được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.1. Mẫu nghiên cứu chính thức
Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 47 29.6% Nữ 112 70.4% Độ tuổi 18-22 22 13.8% 23-35 61 38.4% 36-55 58 36.5% Trên 55 18 11.3% Thời gian giao dịch Dưới 1 năm 20 12.6% Từ 1 đến dưới 3 năm 65 40.9%
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 58 36.5%
Từ 5 năm 16 10.1% Số ngân hàng giao dịch Một ngân hàng 87 54.7% 2-3 ngân hàng 57 35.8% 4 - 5 ngân hàng 9 5.7% trên 5 ngân hàng 6 3.8% Dịch vụ cung cấp
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 123 23%
Dịch vụ tín dụng 55 10%
Dịch vụ thanh toán 131 24%
Dịch vụ thẻ 125 23%
Dịch vụ ngân hàng điện tử 52 10%
Dịch vụ thanh toán quốc tế 53 10%
Về giới tính: Phần lớn khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 70.4% (nam chiếm 29.6 %).
Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Theo bảng phân tích trên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) được sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng.
Về dịch vụ vay tiền: số lượng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 10%). Trong thời gian vừa qua, BIDV chưa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thực sự hấp dẫn.
Các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế thì số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn (chiếm 10%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thường xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chưa phát huy được. Dịch vụ Western Union hiện nay đang cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lượng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chưa hấp dẫn.
Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 40.9%, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 36.5%. Mẫu có thời gian quan hệ dưới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 12.6% và 10.1%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang giao dịch từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 35.8%, giao dịch với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 7%, đang giao dịch với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lượt là 54.7% và 3.8%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của một ngân hàng, họ có thể so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
Thống kê mô tả các biến được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 159 1 5 3.57 1.058 TC2 159 1 5 3.46 1.129 TC3 159 1 5 3.52 1.221 TC4 159 1 5 3.40 1.126 DU1 159 1 5 3.45 1.017 DU2 159 1 5 3.49 1.018 DU3 159 1 5 3.33 1.035 DU4 159 1 5 3.26 1.022 DB1 159 1 5 3.42 .989 DB2 159 1 5 3.42 .977 DB3 159 1 5 3.41 .922 DB4 159 1 5 3.38 1.023 DB5 159 1 5 3.40 1.074 CT1 159 1 5 3.49 1.130 CT2 159 1 5 3.28 .987 CT3 159 1 5 3.14 .951 CT4 159 1 5 3.21 1.058 HH1 159 1 5 3.26 1.057 HH2 159 1 5 3.09 1.177 HH3 159 1 5 3.11 1.077 HH4 159 1 5 3.28 1.409 HH5 159 1 5 3.13 1.296 SHL1 159 1 5 3.10 1.115 SHL2 159 1 5 3.14 1.221 SHL3 159 1 5 3.47 .980 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá trị trung bình của các biến quan sát và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng lớn hơn 3 cho thấy khách hàng nhìn chung tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Điều này đòi hỏi BIDV cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa CLDV cung cấp đến cho khách hàng.
4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Tin cậy (TC), alpha =0.902
TC1 10.38 9.629 .788 .872 TC2 10.49 9.479 .743 .886 TC3 10.43 8.779 .781 .874 TC4 10.55 9.110 .816 .860 Đáp ứng (DU), alpha = 0.887 DU1 10.09 7.258 .768 .849 DU2 10.05 7.466 .719 .867 DU3 10.21 7.267 .746 .857 DU4 10.28 7.201 .777 .846 Đảm bảo (DB), alpha = 0.922 DB1 13.61 12.594 .775 .909 DB2 13.60 12.696 .770 .910 DB3 13.62 12.656 .839 .898 DB4 13.65 11.964 .848 .895 DB5 13.62 12.110 .769 .912 Cảm thông (CT), alpha = 0.877
CT1 9.63 6.944 .716 .853 CT2 9.84 7.349 .778 .826 CT3 9.98 7.854 .699 .857 CT4 9.91 7.099 .757 .833 Hữu hình (HH), alpha = 0.885 HH1 12.60 17.812 .693 .868 HH2 12.77 16.458 .761 .852 HH3 12.75 17.265 .747 .857 HH4 12.58 14.701 .780 .849 HH5 12.73 16.426 .667 .875 Sự hài lòng (SHL), alpha = 0.817 SHL1 6.62 3.757 .721 .695 SHL2 6.57 3.284 .754 .659 SHL3 6.25 4.769 .558 .853
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy
Thang đo tin cậy là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (TC1- TC4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.902 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng
Thang đo đáp ứng là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (DU1- DU4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.887 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo
Thang đo đảm bảo là một thang đo đơn hướng bao gồm 5 biến quan sát (DB1-DB5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.922 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả
cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông
Thang đo cảm thông là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (CT1-CT4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.877 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình
Thang đo tin cậy là một thang đo đơn hướng bao gồm 4 biến quan sát (HH1- HH5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.885 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng
Thang đo quy trình thủ tục là một thang đo đơn hướng bao gồm 3 biến quan sát (SHL1-SHL3). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.817 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến-tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0.3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.910
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2472.506
df 231 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.910 > 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0 < 0.05 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Bảng 4.5. Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC1 .754 TC2 .671 TC3 .684 TC4 .809 DU1 .828 DU2 .765 DU3 .753 DU4 .803 DB1 .838 DB2 .818 DB3 .855 DB4 .871 DB5 .801 CT1 .626 CT2 .825 CT3 .768 CT4 .743 HH1 .777 HH2 .836 HH3 .799 HH4 .833 HH5 .744 Eigenvalue 9.24 3.21 1.88 1.17 1.05 Phương sai trích 42.02 14.58 8.52 5.33 4.76
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5,
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng 75.203% > 50%. Phương sai trích được thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra được giải thích 75.203% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.047 > 1. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được.
Như vậy, các thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì được tách ra thành 5 nhân tố với 22 biến quan sát. Các nhân tố được đặt lại tên như sau:
Nhân tố 1 (X1): được đặt lại tên “Đảm bảo” bao gồm 5 biến quan sát:
Tên nhân tố Kí
hiệu Các biến quan sát
Đảm bảo
DB1 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
DB2 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến
khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
DB3 Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
DB4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với
khách hàng
DB5 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách
Nhân tố 2 (X2): được đặt lại tên “Hữu hình” bao gồm 5 biến quan sát:
Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát
Hữu hình
HH1 Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện
HH2 Có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng.
HH3 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện.
HH4 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút.
HH5 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng
Nhân tố 3 (X3): được đặt lại tên “Đáp ứng” bao gồm 4 biến quan sát:
Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát
Đáp ứng
DU1 Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DU2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một
cách nhanh chóng
DU4 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các
yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Nhân tố 4 (X4): được đặt lại tên “Cảm thông” bao gồm 4 biến quan sát:
Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát
Cảm thông
CT1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
CT2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng
CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến
mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
CT4 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho
khách hàng đến giao dịch
Nhân tố 5 (X5): được đặt lại tên “Tin cậy” bao gồm 4 biến quan sát:
Tên nhân tố Kí hiệu Các biến quan sát
Tin cậy
TC1 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như
không có sai sót.
TC3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời
gian đã hứa
TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 4.3.3. 4.3.3.
Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .668
Bartlett's Test of Sphericity (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Approx. Chi-Square 186.566
df 3
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy hệ số KMO = 0.668 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm định Bertlett đạt giá trị 186.566 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; Phương sai trích được là 73.299% thể hiện rằng nhân tố rút ra được giải thích 73.299% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 2.199. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được.
Bảng 4.7: Component Matrixa SHL SHL1 .883 SHL2 .904 SHL3 .776 Eigenvalue 2.199 Phương sai trích 73.299 Cronbach alpha 0.817 (nguồn: kết quả xử lý, 2017)
4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Như vậy, mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được đưa ra trong hình gồm 5 biến độc lập: (1) Đảm bảo, (2) Hữu hình; (3) Đáp ứng; (4) Cảm thông, (5) Tin cậy. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.
thuyết có liên quan, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất cho BIDV tại Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu như sau:
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức
Giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp như sau:
Giả thuyết H: Có mối quan hệ thuận chiều giữa đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa hữu hình và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ