Mô hình được viết theo dưới dạng beta đã chuẩn hóa:
SHL = 0.138*DB + 0.150*HH + 0.112*DU + 0.328*CT + 0.321*TC+ e
Trong đó, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ (SHL)
Biến độc lập: Đảm bảo (DB), Hữu hình (HH), Đáp ứng (DU), Cảm thông (CT), Tin cậy (TC).
Bảng 4.11. Kiểm định các tham số hồi quy
Biến
Hệ số hồi quy
chuẩn hóa Giá trị Sig So sánh Mức ý nghĩa Kết luận
DB 0.138 0.014 < 5% Có ảnh hưởng
HH 0.150 0.005 < 1% Có ảnh hưởng
DU 0.112 0.064 < 10% Có ảnh hưởng
CT 0.328 0.000 < 1% Có ảnh hưởng
TC 0.321 0.000 < 1% Có ảnh hưởng
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến Đảm bảo (DB) bằng 0.138 có giá trị sig bằng 0.014 < 5% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 95%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.138 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến Hữu hình (HH) bằng 0.150 có giá trị sig bằng 0.005 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 99%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.150 điểm.
tin cậy 90%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.112 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến Cảm thông (CT) bằng 0.328 có giá trị sig bằng 0.000 < 1% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 99%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.328 điểm.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến Tin cậy (TC) bằng 0.321 có giá trị sig bằng 0.000 < 5% có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại độ tin cậy 99%. Khi khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0.321 điểm.
Bảng 4.12. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố
Biến Hệ số hồi quy
chuẩn hóa Trọng số ảnh hưởng Thứ tự ảnh hưởng DB 0.138 13.2% 4 HH 0.150 14.3% 3 DU 0.112 10.7% 5 CT 0.328 31.3% 1 TC 0.321 30.6% 2 Tổng cộng 1.049
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhân tố là: Đảm bảo (DB), Hữu hình (HH),
Đáp ứng (DU), Cảm thông (CT), Tin cậy (TC) có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng
của khách hàng. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là:
(1)Cảm thông với hệ số hồi quy là 0.369; (2)Tin cậy với hệ số hồi quy là 0.321; (3)Hữu hình với hệ số hồi quy là 0.150; (4)Đảm bảo với hệ số hồi quy là 0.138; (5)Đáp ứng với hệ số hồi quy là 0.112;