(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ VĂN LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS.ĐẶNG VĂN MỸ download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Văn Lan, học viên cao học khóa 22– ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Quy Nhơn Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Đặng Văn Mỹ Kết nghiên cứu trung thực, đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực cơng trình nghiên cứu Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 Học viên Hồ Văn Lan download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, Khoa Tài - Ngân hàng & Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn,các giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 Học viên Hồ Văn Lan download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục đ ch nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: Cấu trúc luận văn: CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 2.1.3 Chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 2.1.4 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 11 2.1.6 Lợi ch dịch vụ ngân hàng điện tử: 12 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng: 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 14 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng: 16 2.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng: 17 download by : skknchat@gmail.com 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt mơ hình nghiên cứu đề xuất BIDV chi nhánh Quy nhơn: 21 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988): 21 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992): 26 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Quy Nhơn: 26 Tóm tắt chƣơng 2: 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại: 31 3.1.1 Internet Banking: 31 3.1.2 SMS Banking: 31 3.1.3 Mobile Banking: 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu: 33 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 34 3.3 Đo lƣờng thang đo: 36 3.4 Mẫu nghiên cứu: 39 Tóm tắt chƣơng 3: 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu: 41 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo: 48 4.3 Phân t ch nhân tố khám phá (EFA): 54 4.4.Phân t ch hồi quy: 57 Tóm tắt chƣơng 4: 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61 download by : skknchat@gmail.com 5.1 Kết luận: 61 5.2 Đề xuất hàm ý: 63 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 64 Tóm tắt chƣơng 5: 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT ATM(Automated Teller Machine): Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Quy Nhơn: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn BIDV Online: dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV SmartBanking : Ứng dụng di động thông minh BSMS : SMS Banking CLDV : Chất lƣợng dịch vụ E-Banking: Ngân hàng điện tử GTLN : Giá trị lớn GTNN : Giá trị nhỏ Mobile Banking : Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Microsoft Excel : chƣơng trình xử lý bảng t nh nằm Microsoft Office hãng phần mềm Microsoft NHĐT: Ngân hàng điện tử TMCP : Thƣơng mại cổ phần Thẻ NAPAS(National Payment Services): thƣơng hiệu thẻ quốc gia thuộc Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam OTP : One Time Password (Là loại mật sử dụng lần đƣợc coi lớp bảo vệ thứ hai cho tài khoản ngân hàng điện tử) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Phân loại mẫu thống kê 41 Bảng 4.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHĐT nghiên cứu 43 Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả 45 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 48 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 50 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 51 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo an toàn 52 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 53 Bảng 4.10: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến độc lập 54 Bảng 4.11: Giá trị Total Variance Explained cho biến độc lập 54 Bảng 4.12: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.13: Giá trị Total Variance Explained cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.14: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.15: Kết phân t ch hồi quy tuyến t nh bội 58 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1988) 21 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 34 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn với tốc độ nhanh, tác động đến ngành nghề xã hội, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Các xu hƣớng bật ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 ngân hàng bao gồm tăng cƣờng phát triển ngân hàng số, ứng dụng liệu lớn, ứng dụng tr tuệ nhân tạo vào phục vụ khách hàng ngân hàng số Cùng với xu hƣớng hội nhập quốc tế, tự thƣơng mại dịch vụ ngân hàng giữ vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng, đặt biệt ngân hàng điện tử (E-Banking).EBanking thành việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực Ngân hàng nhằm tạo sản phẩm, ứng dụng đƣợc sử dụng phƣơng tiện điện tử Theo phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thủ tƣớng ch nh phủ, mục tiêu đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp 10%,thúc đẩy toán điện tử thƣơng mại điện tử, tập trung phát triển số phƣơng tiện hình thức tốn mới, số mục tiêu cụ thể đƣợc ch nh phủ đặt cho ngành ngân hàng Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến 90% giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) số năm 2019 cịn khoảng 40% Trong tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 xảy giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động tốn điện tử diễn thơng suốt an tồn, tốn qua kênh internet tăng gần 50% giá trị giao dịch toán qua kênh điện thoại di động tăng 160% so với kỳ năm 2019.Những số cho thấy, dịch chuyển lớn từ giao download by : skknchat@gmail.com ... BIDV Quy Nhơn có đƣợc nhận thức nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, nhƣ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quy Nhơn. .. hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng tất cácngân hàng Việt Nam 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu áp dụng cho khách hàng cá... lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng Ngân hàng BIDV chi nhánh Quy Nhơn - Trên sở đƣa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hài lòng khách