6. Cấu trúc luận văn:
3.3. Đo lƣờng thang đo:
Thang đo đƣợc dùng trong bản câu hỏi chủ yếu là thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để đo lƣờng cho các biến quan sát của các biến độc
37
lập và biến phụ thuộc. Để đơn giản và dễ hiểu cho ngƣời trả lời nên tác giả chọn sử dụng thang đo Likert 5 điểm với sự lựa chọn từ 1 đến 5 nhƣ sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thƣờng 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Do đặc điểm riêng của ngành Ngân hàng, các thành phần tạo nên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trƣng riêng so với chất lƣợng dịch vụ nói chung. Ở đây tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn. Đồng thời 22 yếu tố trong 5 thành phần của mô hình gốc sẽ có sự điều chỉnh cho phù hợp, cụ thể mô hình bao gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng 5 yếu tố của chất lƣợng dịch vụ: Thành phần tin cậy gồm có 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần an toàn gồm 5 biến quan sát. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng gồm có 3 biến quan sát.
Thành phần tin cậy (Reliability):
1. Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhƣ không có sai sót. 3. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ NHĐT đúng nhƣ thời gian đã hứa. 4. Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch trực tuyến của khách hàng
Thành phần đáp ứng (Responsiveness):
1. Nhân viên ngân hàng rất tận tình hƣớng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
38
2. Nhân viên ngân hàng tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. 4. Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thƣờng xảy ra với khách hàng .
Thành phần đảm bảo (Assuarance):
1. Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
2. Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
3. Thông tin sản phẩm dịch vụ NHĐT dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…). 4. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng .
5. Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
Thành phần cảm thông (Empathy):
1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
2. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
3. Ngân hàng luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
4. Ngân hàng có chủ động thông báo đến khách hàng khi dịch vụ NHĐT bị lỗi không sử dụng đƣợc.
Thành phần an toàn (Security):
1. Thông tin đăng nhập trên ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV có đƣợc bảo mật.
2. Cùng một tài khoản ngân hàng điện tử bạn có thể sử dụng đƣợc nhiều thiết bị để giao dịch trực tuyến.
39
gian.
4. Bạn có tự thiết lập đƣợc mật khẩu hay sử dụng mật khẩu mặc định do ngân hàng cấp.
5. Khi giao dịch điện tử bị nhầm lẫn, ứng dụng ngân hàng điện tử có hỗ trợ báo cáo hoặc hủy giao dịch không.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ:
1. Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. 2. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV cho khách hàng khác 3. Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV.