6. Cấu trúc luận văn:
3.4. Mẫu nghiên cứu:
- Theo Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng k ch thƣớc mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m +50:
Trong đó: n: cỡ mẫu; m: số biến độc lập của mô hình.
Nhƣ vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu là 5 biến độc lập thì cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 90 mẫu.
- Ngoài ra, theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) k ch thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, thỏa mãn công thức: n=5*m.
Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu yêu cầu là 25*5 = 125.
Tuy nhiên, phƣơng pháp lấy mẫu mà tác giả sử dụng là lấy mẫu thuận tiện nên số mẫu cần phải lớn thì mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó trong các mẫu thu về sẽ có những mẫu không sử dụng đƣợc do mắc các lỗi bỏ trống, trả lời sai, … Tác giả quyết định phát ra số phiếu là 170 phiếu. Số lƣợng phiếu thu về 157 phiếu, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ, còn lại 152 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 89%).
40
Tóm tắt chƣơng 3:
Chƣơng này giới thiệu một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại đang đƣợc cung cấp cho khách hàng, sau đó thiết kế nghiên cứu, nêu qui trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, lựa chọn thang đo, chọn mẫu nghiên cứu. Trong phần mẫu nghiên cứu, tác giả làm rõ phƣơng pháp chọn mẫu, k ch thƣớc mẫu để làm cở sở dữ liệu tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân t ch nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Từ đó đƣa ra kết quả nghiên cứu ở chƣơng 4.
41
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thi u mẫu nghiên cứu:
Bảng 4.1: Phân loại mẫu thống kê
Đơn vị tính: Phiếu
Thông tin Phân loại Tần số Tỷ l (%)
Giới tính Nam 64 42.1% Nữ 88 57.9% Độ tuổi 18-22 30 19.7% 23-35 60 39.5% 36-55 34 22.4% Trên 55 28 18.4%
Thời gian giao dịch
Dƣới 1 năm 24 15.8% Từ 1 đến dƣới 3 năm 47 30.9% Từ 3 đến dƣới 5 năm 38 25.0% Trên 5 năm 43 28.3% Số ngân hàng giao dịch 1 ngân hàng 48 31.6% 2-3 ngân hàng 41 27.0% 4-5 ngân hàng 33 21.7% Trên 5 ngân hàng 30 19.7% Dịch vụ ngân hàng đi n tử BIDV Online 44 28.9% BSMS 63 41.4% BIDV SmartBanking 45 29.6% (Nguồn: Số liệu tổng hợp từ phiếu khảo sát trong phụ lục 01)
- Về giới tính: Tỷ lệ giới tính nam và nữ chênh lệch không nhiều, nhƣng
nữ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn nam (nữ chiếm: 57.9%, nam chiếm 42.1%) chứng tỏ nữ giới đến giao dịch ngân hàng đông hơn nam giới.
42
39.5%, từ 36 đến 55 là 22.4% và trên 55 là 18.4%. Độ tuổi từ 23 đến 35 giao dịch nhiều nhất trong các độ tuổi. Đây ch nh là độ tuổi trẻ, năng động vừa ra trƣờng hoặc ra trƣờng chƣa lâu và có nhu cầu giao dịch ở ngân hàng nhiều.
-Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3
năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 30.9%, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ trên 5 năm 28.3% và tiếp đến từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 25.0%. Mẫu có thời gian quan hệ dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất 15.8%. Thời gian quan hệ với ngân hàng lâu chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đƣa ra những đánh giá ch nh xác về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
-Về số ngân hàng giao dịch: Thời gian càng lâu thì số lƣợng giao dịch
các ngân hàng khác nhau của khách hàng càng giảm xuống (số liệu giảm dần từ: 31.6%, 27.0%, 21.7%, 19.7% ). Điều này cho thấy số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng tỷ lệ nghịch với số ngân hàng họ giao dịch, khách hàng có thể so sánh chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng với nhau và từ đó chọn ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt nhất để giao dịch.
-Về dịch vụ ngân hàng điện tử : BIDV có 02 dịch vụ ngân hàng điện tử
phổ biến để khách hàng lựa chọn sử dụng là: BIDV Online và BIDV SmartBanking. Với 2 dịch vụ này khách hàng có thể: Gửi tiết kiệm online, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền,thu chi hộ…) 2 dịch vụ này chức năng tƣơng đƣơng nhau nên tùy vào sở thích khách hàng có thể lựa chọn 1 trong 2 dịch vụ NHĐT này, nên 2 dịch vụ này có tỷ lệ tƣơng đƣơng nhau (BIDV Online: 28.9%; BIDV SmartBanking 29.6%). Còn BSMS là dịch vụ chủ yếu nhận tin nhắn cảnh báo biến động số dƣ trên tài khoản, nên để giám sát tài khoản của mình đa số khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ này (BSMS: 41.4%).
43
152 phiếu câu hỏi về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Quy Nhơn với 22 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thƣờng, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 4.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHĐT nghiên cứu tại BIDV Quy Nhơn
I- TIN CẬY MÃ HÓA
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT, ngân
hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng. TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhƣ không có sai sót. TC2 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ NHĐT đúng nhƣ thời gian đã hứa TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch trực tuyến của khách hàng TC4
II- ĐÁP ỨNG
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hƣớng dẫn khách hàng khi sử dụng
dịch vụ NHĐT của ngân hàng. DU1 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ
NHĐT của ngân hàng. DU2
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng DU3 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống
bất thƣờng xảy ra với khách hàng DU4
III- ĐẢM BẢO
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT DB1 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu
phí, sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. DB2 Thông tin sản phẩm dịch vụ NHĐT dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ
rơi…) DB3
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng DB4 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và DB5
44
dễ hiểu
IV- CẢM THÔNG
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng CT1 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng CT2 Ngân hàng luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng
sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT CT3 Ngân hàng có chủ động thông báo đến khách hàng khi dịch vụ
NHĐT bị lỗi không sử dụng đƣợc CT4
V- AN TOÀN
Thông tin đăng nhập trên ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV có
đƣợc bảo mật. AT1
Cùng một tài khoản ngân hàng điện tử bạn có thể sử dụng đƣợc
nhiều thiết bị để giao dịch trực tuyến AT2 Ứng dụng có tự đăng xuất khi bạn không sử dụng trong một khoảng
thời gian AT3
Bạn có tự thiết lập đƣợc mật khẩu hay sử dụng mật khẩu mặc định
do ngân hàng cấp AT4
Khi giao dịch điện tử bị nhầm lẫn, ứng dụng ngân hàng điện tử có
hỗ trợ báo cáo hoặc hủy giao dịch không AT5
VI- SỰ HÀI LÒNG
Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV SHL1
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV cho khách hàng
khác SHL2
Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT của
BIDV SHL3
45
Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả Tên
biến Nội dung câu hỏi GTNN GTLN
Trung bình
Độ l ch chuẩn
TC1
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
1 5 4.01 .913
TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính
xác, hầu nhƣ không có sai sót. 1 5 4.03 .920
TC3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ
NHĐT đúng nhƣ thời gian đã hứa 1 5 3.92 .759 TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin và các
giao dịch trực tuyến của khách hàng 1 5 3.95 .844
DU1
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hƣớng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
1 5 3.89 .839
DU2
Nhân viên ngân hàng tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
1 5 3.97 .813
DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho
khách hàng một cách nhanh chóng 1 5 4.05 .796
DU4
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thƣờng xảy ra với khách hàng
1 5 4.05 .762
DB1
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
46
Tên
biến Nội dung câu hỏi GTNN GTLN
Trung bình Độ l ch chuẩn NHĐT DB2
Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
1 5 4.04 .837
DB3 Thông tin sản phẩm dịch vụ NHĐT
dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 1 5 4.04 .941
DB4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở,
ân cần với khách hàng 1 5 3.86 .825
DB5
Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
1 5 4.11 .839
CT1
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng 1 5 4.05 .879
CT2
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân khách hàng 1 5 3.89 .900
CT3
Ngân hàng luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT
1 5 3.93 .866
CT4
Ngân hàng có chủ động thông báo đến khách hàng khi dịch vụ NHĐT bị lỗi không sử dụng đƣợc
1 5 3.95 .856
AT1
Thông tin đăng nhập trên ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV có đƣợc bảo mật.
47
Tên
biến Nội dung câu hỏi GTNN GTLN
Trung bình
Độ l ch chuẩn
AT2
Cùng một tài khoản ngân hàng điện tử bạn có thể sử dụng đƣợc nhiều thiết bị để giao dịch trực tuyến
1 5 4.00 .781
AT3
Ứng dụng có tự đăng xuất khi bạn không sử dụng trong một khoảng thời gian 1 5 4.11 .807 AT4 Bạn có tự thiết lập đƣợc mật khẩu hay sử dụng mật khẩu mặc định do ngân hàng cấp 1 5 4.01 .884 AT5
Khi giao dịch điện tử bị nhầm lẫn, ứng dụng ngân hàng điện tử có hỗ trợ báo cáo hoặc hủy giao dịch không
1 5 4.05 .844
SHL1 Khách hàng hài lòng về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 1 5 3.96 .868
SHL2
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV cho khách hàng khác
1 5 4.22 .823
SHL3 Trong thời gian tới, khách hàng sẽ sử
dụng dịch vụ NHĐT của BIDV 1 5 4.07 .835
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS trong phụ lục 02)
Giá trị trung bình của các biến quan sát và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng lớn hơn 3 cho thấy khách hàng nhìn chung tƣơng đối hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. Điều này đòi hỏi BIDV cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn
48
nữa chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.
4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’sAlpha của các thang đo:
- Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy:
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy
Tên
biến Nội dung câu hỏi
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
Tin cậy (TC), alpha =0.860
TC1
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng.
11.89 4.784 0.690 0.830
TC2
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhƣ không có sai sót.
11.88 4.582 0.748 0.805
TC3
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ NHĐT đúng nhƣ thời gian đã hứa
11.99 5.417 0.674 0.837
TC4
Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch trực tuyến của khách hàng
11.96 4.939 0.726 0.814
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS trong phụ lục 02)
Thang đo tin cậy là một thang đo đơn hƣớng bao gồm 4 biến quan sát (TC1-TC4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.860 > 0.6 và các
49
hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đƣa vào phân t ch nhân tố khám phá.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng:
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng
Tên
biến Nội dung câu hỏi
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Đáp ứng (DU), alpha =0.851 DU1
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hƣớng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
12.08 3.941 0.745 0.786
DU2
Nhân viên ngân hàng tƣ vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 12.00 4.159 0.695 0.809 DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng 11.92 4.153 0.721 0.797 DU4
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thƣờng xảy ra với khách hàng
11.92 4.577 0.604 0.845
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS trong phụ lục 02)
Thang đo đáp ứng là một thang đo đơn hƣớng bao gồm 4 biến quan sát (DU1-DU4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.851 > 0.6 và
50
các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo
Tên
biến Nội dung câu hỏi
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Đảm bảo (DB), alpha =0.886 DB1
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
16.04 8.356 0.733 0.859
DB2
Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. 15.97 8.794 0.673 0.873 DB3 Thông tin sản phẩm dịch vụ NHĐT dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
15.97 8.158 0.705 0.867
DB4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm
nở, ân cần với khách hàng 16.16 8.505 0.758 0.854
DB5
Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
15.91 8.429 0.760 0.853
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS trong phụ lục 02)
51
(DB1-DB5). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.886 > 0.6 và các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông:
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông
Tên
biến Nội dung câu hỏi
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Cảm thông (CT), alpha =0.863
CT1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng 11.78 4.953 0.757 0.805
CT2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân khách hàng 11.93 4.989 0.718 0.822
CT3
Ngân hàng luôn có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 11.89 5.340 0.648 0.850 CT4 Ngân hàng có chủ động thông báo đến khách hàng khi dịch vụ NHĐT bị lỗi không sử dụng đƣợc 11.88 5.156 0.719 0.821
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS trong phụ lục 02)
Thang đo cảm thông là một thang đo đơn hƣớng bao gồm 4 biến quan sát (CT1-CT4). Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha = 0.863 > 0.6 và
52
các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected item- Total Corelation) đều lớn hơn 0.3. Kết quả cho thấy thang đo đảm bảo đủ độ tin cậy để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo an toàn:
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo an toàn
Tên
biến Nội dung câu hỏi
Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này
An toàn (AT), alpha =0.873
AT1
Thông tin đăng nhập trên ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV có đƣợc bảo mật
16.17 7.454 0.724 0.841
AT2
Cùng một tài khoản ngân hàng điện tử bạn có thể sử dụng đƣợc nhiều thiết bị để giao dịch trực tuyến
16.16 7.622 0.725 0.841
AT3
Ứng dụng có tự đăng xuất khi bạn không sử dụng trong một