6. Cấu trúc luận văn:
5.2 xuất hàm ý:
Yếu tố an toàn có hệ số chuẩn hóa beta (0.505) lớn nhất trong các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì giao dịch trực tuyến đang từng bƣớc thay đổi thói quen ngƣời dùng trong sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích không thể bàn cãi về tính tiện lợi, tiết kiệm về thời gian, chi phí, thì giao dịch trực tuyến cũng tiềm ẩn những rủi ro và là điều kiện để các loại tội phạm công nghệ có xu hƣớng ra tăng với nhiều hình thức, kịch bản, thủ đoạn tinh vi: Từ giả mạo thƣơng hiệu, đến sử dụng công nghệ cao (gửi tin nhắn, đƣờng link truy cập…) để chiếm đoạt thông tin cá nhân và tiền trong tài khoản của khách hàng. Từ những nguy cơ tiềm ẩn từ các giao dịch trực tuyến khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đây cũng ch nh là nỗi lo của khách hàng, do vậy BIDV nói chung và BIDV Quy Nhơn nói riêng đã và đang đặt t nh an toàn của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử lên hàng đầu và sản phẩm ngày càng bảo mật và an toàn hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố đáp ứng có hệ số chuẩn hóa beta (0.275) cao thứ 2, yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con ngƣời trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc, nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ của BIDV Quy Nhơn với sự đồng ý cao. Lãnh đạo chi nhánh hàng năm nên có kế hoạch đào tạo, bồi
64
dƣỡng nghiệp vụ các tất cả cán bộ chi nhánh để có năng lực phục vụ khách hàng hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố đảm bảo có hệ số chuẩn hóa beta (0.131) yếu tố này cũng có sự tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận đƣợc sự tin tƣởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng, khả năng giao tiếp…Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Tuy yếu tố này không tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Quy Nhơn, nhƣng Lãnh đạo chi nhánh cũng nên quan tâm, nhìn nhận đƣợc khả năng của cán bộ để bố trí cán bộ phù hợp với vị trí, qua đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.