1.ăHo tăđ ngăthanhătoánăth

M căl c

2. 1.ăHo tăđ ngăthanhătoánăth

Ho tăđ ngăth ăc aăACBăđưăcóăth ngăhi uăv iăvi căluônăgi ăv ătríăhàngăđ uă trongăvi căphátătri năd chăv ,ăcungăc păti năíchăm i,ătiênăti năvàăanătoàn.ăQuaănh ngă conăs ăbi tănóiătrongănh ngăn măg năđâyăv ăvi căphátăhànhăth ăcóăth ăchoăth yăr ngă thanhătoánăth ăđưăd năđiăvàoăcu căs ngăc aăng iădânănh ăm tăcôngăc ăti năích.ă B ngă2.4ăchoăth yăch ăs ăphátăhànhăth ăthanhătoánăc aăACBătrongăgiaiăđo nă2010- 2012.ăCh ăs ănàyăt ngătheoăt ngăn măvàăv iăt căđ ăkháănhanhăvìăACBăphátăhànhă nhi uălo iăth ăv iănhi uătínhăn ngăv tătr iăh năsoăv iăcácălo iăth ăc aăcácăNgână hàng khác.

Trongăn mă2012,ăs ăphátăhànhăth ădoăACBăphátăhànhălàă290.000ăth ăgi m so v iăn mă2011ălàă36%,ătrongăkhiăđóăs ăl ngăth ăphátăhànhăn mă201ăt ngăsoăv iăn mă 2010ălàă80%.ă i uănàyăchoăth yătìnhăhìnhăphátătri năth ăc aăACBăkhôngă năđ nhăvàă đangăcóăxuăh ngăgi măd nădoăs ăb oăhòaăc aăth ătr ng.ăNgoàiăra,ăs ăl ngăđ năv ă ch pănh năth ăn mă2012ăc ngăđưă t ngălênăđángăk ,ăt ngăg pă 2.5ăl n soă v iă n mă 2010ăc ngănóiălênăđ căr ngăvi căch pănh năthanhătoánăb ngăth ăđưăd năđiăvàoăthóiă quenăc aăm iăng iăchúngăta.ă

ănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăth ăngàyăcàngăt tăh n,ăACBăđưăápăd ngăcôngă ngh ăchipăEMVăđ iăv iăt tăc ăth ăqu căt ădoăACBăphátăhànhănh măt ngătínhăanătoànă vàăb oăm tăcaoăchoăcácălo iăth ,ăgópăph năh năch ăr iăroăkhiăgiaoăd chăc aăch ăth .ă

Ngoàiăra,ăS ăd ngăcácălo iăth ăc aăACB,ăkháchăhàngăcóăth ăthamă giaăcácă ch ngă trìnhă khuy nă mưiă nh ă tíchă đi mă th ngă dànhă choă ch ă th ,ă t ngă quàă khiă doanhăs ăthanhătoánăth ăc aăkháchăhàngăđ tăđ ăđi uăki n,ăgi măgiáămuaăhàngăt iăcácă đ năv ăliênăk tăkhiăs ăd ngăcácălo iăth ătíchăh păđ ngăth ngăhi u;ăt ngăthêmăcácă ti nă íchă giaă t ngă quaă th ă nh ă thanhă toánă tr că tuy n,ă thanhă toánă hóaă đ nă đi nă n cầti tăki măth iăgianăchoăkháchăhàng.

Tuyănhiên,ăhi nănayăs ăl ngămáyăc aăABCăch aănhi uăb ngăcácăNgânăhàngă Ngo iăTh ng,ăNH TPTNTăvàăNgânăhàngă ôngăÁ.ăS ăđi măch pănh năthanhătoánă th ăngàyăcàngăt ngănh ngăv năcònăh năch ădoăm căđ ămuaăs măc aăng iădânăch aă nhi uănênăng iădânăcóăthóiăquenăthanhătoánătr căti păb ngăti năm tăh nălàăthanhă toánăquaăth .ă

B ngă2.4:ăăTìnhăhìnhătri năkhaiăd chăv ăth ăgiaiăđo nă2010ă- 2012

Ch ătiêu 2010 2011 2012

S ăl ngămáyăATMăl păđ tă 390 470 530

S ă l ngă th ă phátă hànhă m iă (th ă

qu căt ăvàăth ăn iăđ a) ,250.000 ,450.000 ,290.000 Doanhă s ă thanhă toánă quaă th ă (t ă

Doanhă s ă rútă ti nă m tă quaă th ă (t ă

đ ng) ,6.000 12.000 18.900

S ă đi mă ch pă nh nă thanhă toánă th ă (POS)

620 ,1.400 ,2.200

 Cácălo iăth ădoăACBăphátăhƠnh

 Th ătínăd ng: Th ătínă d ngăqu că t ăACBăVisaă Platinum Th ătínă d ngăqu că t ăACBă World MasterCard Th ătínă d ngăVisaă Business Th ătínă

d ngăVƠng Th ătínăd ngăChu n

H năm că

tínăd ng 100ătri uăVNDătr ălênă và không gi iăh năm că t iăđa

200ătri uă VNDătr ălênă và không gi iăh năm că t iăđa H năm că linhăho tăt ă 10ătri uă VNDătr ălênă và không gi iăh năm că t iăđa

30ătri uăđ nă 500ătri uă VND

10ătri uăđ nă50ă tri uăVND

i uăki nă

đ ngăkỦ CôngăđanăVi tăNam/ăNg iăn căngoàiăcôngătácăho căđ nhăc ăt iăVi tăNam Phíăth ngă

niên (VND)

1.299.000 1.399.000 500.000 500.000 300.000

Phíăgiaănh p 299.000 VND

 Th tr ătr c

Visa Extra Prepaid

Visa Prepaid MasterCard Dynamic

Citimart Visa Prepaid

S ăti năgiaoăd chăt iă đa/ăngƠyă(baoăg măt tă c ăcácăgiaoăd ch:ăthanhă toán,ărútăti năm t,ăgiaoă d chăquaăm ng)

400ătri uă VND

50ătri uăVND 50ătri uă VND

50ătri uăVND

S ăl năgiaoăd chăt iăđa/ă ngày

20ăl n 20ăl n 20ăl n 20ăl n

i uăki năđ ngăkỦ CôngădânăVi tăNam/ăNg iăn căngoàicôngătácăho căđ nhăc ă t iăVi tăNam Phíăth ngăniênă(VND) Th ăth ng Th ăChip 200.000 250.000 100.000 VND 150.000 VND 100.000 VND 150.000 VND 100.000 VND

Phíăgiaănh p Mi năphí Mi năphí Mi năphí Mi năphí

 Th ăghiăn

Visa Extra Debit

Visa Debit MasterCard Debit

365 Styles ACB2GO

S ăti năgiaoă d chăt iăđa/ă

ngày (bao

g măt tăc ăcácă giaoăd ch:ă thanh toán, rút ti năm t,ăgiaoă d chăquaă m ng)

400ătri uăVNDă 50 tri uă VND 50ătri uă VND 50ătri uă VND 50ătri uă VND S ăl năgiaoă d chăt iăđa/ă ngày

20ăl n 20ăl n 20ăl n 20ăl n 20ăl n

i uăki nă

đ ngăkỦ CôngădânăVi tăNam/ăNg iăn căngoàiăcôngătácăho căđ nhăc ăt iăVi tăNam Phíăth ngă

Th ăth ng Th ăChip 200.000 250.000 100.000 150.000 100.000 150.000

Phíăgiaănh p Mi năphí Mi năphí Mi năphí Mi năphí Mi năphí

2.2.2ăCh tăl ngăd chăv ăchuy năti n

ACBălàăngânăhàngăcóăkinhănghi măvàăuyătínătrongăl nhăv cănày,ăcóăm iăquană h ălâuăn măv iăcácăngânăhàngătrênăth ăgi iăvàăcóăngu năngo iăt ăd iădào,ăvìăv yăd chă v ăchuy năti năraăn căngoàiăth căhi năt iăACBăr tăđ năgi năvàănhanhăchóng,ăđ că bi tălàăd chăv ăchuy năti năduăh căthôngăquaăd chăv ăchuy năti nănhanhăWesternă Union.ăACBăđưăđ yăm nhăcôngătácăti păth ăd chăv ăđ năkháchăhàngăthôngăquaăh pă tácăv iăcácăcôngătyăt ăv năduăh căl năt iăVi tăNamăvàăgi iăthi uăgóiăs năph măh ătr ă duăh cătr năgóiăbaoăg măchoăvayăduăh c,ăxácănh năn ngăl cătàiăchính,ăphátăhànhăth ă qu căt ăvàăchuy năti năraăn căngoàiăv iăm căphíă uăđưi.ăNgoàiăra,ăACBăđápă ngă nhuăc uăchuy năti năđ nhăc ,ăth aăk ,ătr ăc păchoăthânănhânăho căthanhătoánăchiăphíă ch aăb nh,... ăn căngoàiăanătoàn,ănhanhăchóng,ăchínhăxácăvàăm căphíăc nhătranhă nh tăv iăti năíchăn iăb t.ăKháchăhàngăcóăth ăchuy năti năđ năb tăk ăngânăhàngănàoă ă n căngoài,ăchuy năti năb ngănhi uălo iăngo iăt ătheoăyêuăc uăvàăđ căh ătr ăbánă ngo iăt ăv iăm căgiáăh pălỦ.

V iă l iă th ă m ngă l iă g nă 750ă ngână hàngă đ iă lỦă ă t tă c ă cácă qu că giaă cóă ng iăVi t

đangăsinhăs ngăvàălàmăvi c,ăACBăđưăcóăquanăh ăh pătácăv iăh ăth ngăcácăcôngătyă ki uăh iăl n,ăuyătínătrênăth ăgi i.ăCùngăv iănhi uăchínhăsáchă uăđưiăchoăkháchăhàngă vàăchínhăsáchăthôngăthoángăh năc aăNhàăn căv ăqu nălỦăngo iăh iăvàă uăđưiăchoă Vi tăki u,ăho tăđ ngăki uăh iăt iăNgânăhàngăti păt căgiaăt ngăvàăthuăhútăđ căkháchă hàng,ăgiaoăd chăchuy năti năki uăh iăc aăngânăhàngăđ cănhanhăchóngăv iăm căphíă th p.

2.2.3.ăCh tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Cácăd chăv ăSMSăBanking,ăInternetăBanking,ăMobileăBanking...ăđ uăthuăhútă thêm

nhi uăkháchăhàngăđ ngăkỦăs ăd ng,ăđ căbi tălàăti năíchăđ ngăkỦăthôngătinăm ătàiă kho n,

phátăhànhăth ăquaătrangăwebăc aăACB.ăV iăd chăv ăInternetăbanking,ăkháchăhàngăcóă th ăth căhi năcácă giaoăd chăv iăngânăhàngă m tăcáchănhanhăchóngăvàăti năl iă màă khôngăc năph iăđ năngânăhàng.ăD chăv ăMobileăBankingălàăd chăv ăNgânăhàngăquaă đi nătho i,ăthôngăquaăd chăv ănàyăkháchăhàngăcóăth ăth căhi năcácăgiaoăd chătr că tuy nă24/7ăv iăNgânăhàng.ăKháchăhàngăs ăd ngăcácăd chăv ănàyăđ ăchuy năkho nă gi aăcácătàiăkho nătrongăh ăth ngăACB;ăg iăti tăki mătr cătuy n;ăthanhătoánăti nă đi năchoăcôngătyăđi năl c;ăxemăthôngătinăs ăd ătàiăkho n;ăli tăkêăchiăti tăgiaoăd ch;ă thôngătinăt ăgiá,ăgiáăvàng;ăđ ngăkỦăk tăchuy nălưiăt ătàiăkho năcóăk ăh năsangătàiă kho năkhôngăk ăh n;ăđ ngăkỦăd chăv ăthanhătoánătr cătuy năb ngăth ăn iăđ a.

2.2.4.ăTh cătr ngăv ăho tăđ ngătr ăl ngăquaătƠiăkho nă

Tr ăl ngăquaătàiăkho năth ăc ngălàăm tăhìnhăth căm iăxu tăhi năkho năvàiă n mătr ăl iăđây.ăTuyăđâyălàăm tăho tăđ ngăkháăm iăm ănh ngămangăl iăkháănhi uă l iăíchăchoăn năkinhăt ,ăchoădoanhănghi păvàăchoăc ăb năthânăc aăng iăđ cănh nă l ng.ăC ngălàăho tăđ ngătr ăl ngănh ngăn uăth căhi nătheoăph ngăphápătruy nă th ngănh ăx aănayăv nălàmăthìăv aăt năth iăgianăl iăv aăt nănhânăl cătrongăcôngătácă ki măđ măti nầăNh ng t ăkhiăcóăho tăđ ngătr ăl ngăquaătàiăkho năth ăthìăcôngă vi cătr ăl ngăgi ăđâyăr tănh ănhàngăl iăkhôngăm tănhi uăth iăgian.ăK ătoánăc aăc ă quanăch ăc nătínhătoánăti năl ngăchoăcôngănhânăxongăr iăđ aăti năvàăb ngăl ngă cho nhân viên ngân hàng thì nhanh chóngătrongătàiăkho năc aănhânăviênăs ăcóăti n.ă Ch ăc năraămáyăATMăho căc măCh ngăminhănhânădânăraăngânăhàngălàăcóăth ărútă ti n.ă

B ngă2.5:ăTìnhăhìnhătr ăvƠănh năl ngăquaătƠiăkho năNgơnăhƠngăTMCPăỄă

Châu

Ch ătiêu N mă2011 N mă2012

S ăđ năv ăh ngăl ng qua ngân sách 252 285

S ătàiăkho năcáănhânăh ngăl ngăt ăngânăsách 68.832 70.043

S ăđ năv ăkhác 1.450 1.495

S ătàiăkho năcáănhânătr ăl ngăkhác 133.900 173.800 T ăkhiăcóăch ăth ă20ăc aăChínhăph ăv ăvi cătr ăl ngăquaătàiăkho năth ăc aă cácăđ năv ăh ngăl ngăquaăngânăsáchăvàăcácăt ăch căvàăđ năv ăkhácăthìăs ăl ngă h păđ ngăđ căkỦăk tăv ăvi cătr ăl ngănhanhăchóngăt ngălên.ăTínhăđ nă6/2012ăthìă ACBăđưăkíăk tăh păđ ngătr ăl ngăquaătàiăkho năc aă285ăđ năv ăh ngăl ngăquaă ngânăsáchăvàă1.495ăđ năv ăkhác.ăTh iăgianăt iăh aăh nănhi uăs ăthànhăcôngăm iăv iă nh ngăh păđ ngăm iăvàăch căch năconăs ănàyăs ăt ngălênănhi uăl n.

2.2.5.ăHìnhăth căthanhătoánăb ngăSéc

Nhìnăvàoăb ngă2.6ătaăth yădoanhăs ăthanhătoánăSécăc aăNHăđ iăv iăkháchăhàngăcáă nhânăđ tă2.724.000ătri uăđ ng,ăt călàăt ngă60%ăsoăv iăn mă2010.ăăăăăăă

Trongăc ăc uăSécăc aăACBăhi nănayăcóăhaiălo iăSécăcáănhânăth ngăđ căs ăd ngă làăSécăb oăchiăvàăSécăchuy năkho n.ăQuaăb ngă2.6ătrênătaănh năth yăr ngăn mă2010,ă SécăBCăcáănhânăchi mă0,11%ăt ngăthanhătoánăcá nhân;ăSécăCKăcáănhânăchi mă98,3ă %ăt ngăthanhătoánăcáănhân.ă nă2012ăSécăBCăcáănhânăchi mă0,07%ăt ngăthanhătoánă cáănhân;ăSécăCKăcáănhânăchi mă0,346%ăt ngăthanhătoánăcáănhân.ăS ăti năSécăBCăcáă nhânătrongăn mă2010ăchi mă17,63%ătrongăt ngăSécăcáănhân,ăcònătrongăn mă2012ăt ă tr ngănàyălàă17,38%ăt călàăgi mă0,25%;ăđi uăđóăđ ngăngh aăv iăSécăCKăt ngă0,25%ă trongăn mă2012.

B ngă2.6:ăB ngăbáoăcáoătìnhăhìnhăthanhătoánăSécăt iăNgơnăhƠngăTMCPăỄăChơu năv :ăTri uăđ ng

N m Ph ngăth că thanh toán CHUNG CÁ NHÂN S ăti n % S ăti n % 2010 Séc BC 413.300.190,40 24,3 300.161,81 17,63 Séc CK 1.288.080.720,34 75,7 1.402.302,25 82,37 Séc 1.701.380.910,74 100 1.702.464,06 100 2012 Séc BC 521.173.290,73 74,4 473.480,00 17,38 Séc CK 179.406.090,82 25,6 2.250.520,88 82,62 Séc 700.579.381,50 100 2.724.000,88 100

(Ngu n:ăBáoăcáoăc aăNgânăhàngăACB)

Cóăth ănóiăt ătr ngăthanhătoánăđ iăv iăSécăBCăvàăSécăCKăcáănhână ăVi tă Namăc ngănh ăACBăcònăr tăh năch ,ăm cădùăSécăCKăcóăkháănhi uă uăđi măvàă SécăBCăc ngăcóă uăđi mălàăng iăbánăcóăth ăhoànătoànăyênătâmăv ăkh ăn ngăthanhă toánăc aăng iămua,ătuyănhiênăs ăkháchăhàngăcáănhânăphátăhànhăSécăt iăNHăcònăr tă khiêmăt n.ăKháchăhàngăcáănhânăs ăd ngăSécăvàoăm căđíchămuaăs m,ăchiătiêuăhàngă hóa,ăd chăv ăsinhăho tăvàătiêuădùngăcònăr tăít,ănh ngăti uăch ,ăti uăth ngăSécăđ ă buônăbánăthìănhi uăh n.ăNguyênănhânăch ăy uămàăkháchăhàngăcáănhânăs ăd ngăd chă v ăSécăc ngăh năch ălàădoăh ăcóăm tăhìnhăth căthanhătoánăphùăh păvàăti năl iăh nă đóălàăth ăthanhătoán.Trênăth ăgi i,ăt ălâuăSécăđóătr ăthànhăm tăhìnhăth căthanhătoánă cáănhânăph ăbi nănh ngăt iăVi tăNamăSécăv năch aăth căs ătr ăthànhăm tăhìnhăth că thanhătoánăcáănhânăthôngăd ng,ăđ căng iădânătinăt ng.

H năch :ăQuyătrìnhăphátăhànhăvàăthanhătoánăSécăc ngăkháăph căt p,ăth iăgiană vàăph măviăthanhătoánăcònăh năch ,ăphíăth căs ămàăng iăs ăd ngăSécăph iăb ăraă kháăcao.ăM tăm tăkháchăhàngăph iăb ăti năđ ămuaăSéc,ăm tăkhác,ăkhiăm tăkho năn ă

đ căchiătr ăb ngăSécăthìăng iăs ăd ngăSécăph iăchiătr ăthêmăl ăphíăNHălàă0,05%ă đ iăv iăng iăcóăTKăvàă0,1%ăđ iăv iăng iăkhôngăcóăTK/ăt ngăgiáătr ăthanhătóan.ă

2.2.6.ăHìnhăth căthanhătoánăb ngăUNC

T iăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuăthìăUNCăchi măt ătr ngănhi uănh tătrongăt ngă các ph ngăth căthanhătoánăKDTM,ăc ngănh ăv yăUNCăcáănhânăchi măt ătr ngă nhi uănh tătrongăs ăcácăph ngăth căthanhătoánăcáănhân.

Trênăth căt ,ăs ăkháchăhàngăcáănhânăs ăd ngăUNCăđ ăthanhătoánăti năhàngă hóa,ăd chăv ăph căv ănhuăc uămuaăs m,ăchiătiêuăh ngăngàyămàăph năl nălàănh ngăcáă nhânăkinhădoanhăs ăd ngăUNCăđ ăthanhătoánăti năhàngăhóa,ăd chăv ăph căv ăchoă buônăbán,ăkinhădoanhăc aămình.ăM tăkhác,ătrongăt ngălai,ăNHăs ă ngăd ngăl nhă chiăth ngăxuyênăđ ănh ngăkháchăhàngăcáănhânăcóăth ă yănhi măchoăNHăthanhătoánă h ănh ngăhóaăđ nădoăcácăđ năv ăcungă ngăcácăd chăv ăcóăd ngăc ăđoăđ căchínhăxácă nh ăđi n,ăn c,ăđi nătho iầăg iăt i,ăvàănh ăv yăkháchăhàngăs ăgi măb tăđ căm tă gánhăn ng,ăm tăn iăloătrongăthanhătoán,ăcóăth ăyênătâmălàmăvi c,ăcôngătác.

B ngă2.7:ăB ngăbáoăcáo tìnhăhìnhăthanhătoánăUNCăt iăACB

năv :ăTri uăđ ng N m Ph ngăth căthanhătoán Chung Cá nhân

S ăti n S ăti n

2010 UNC 2.979.816.005,73 61.956.000,68

2012 UNC 3.337.827.030,51 538.958.003,50

(Ngu n:ăbáoăcáoăc aăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu)

Kháchăhàngăcáănhânăs ăd ngăUNCăch aănhi uădoăh ăcóănh ngăch ătiêuăphátă sinhă th ngă xuyênă tuyă nhiênă giáă tr ă m iă mónă l iă khôngă cao.ă Chínhă vìă v y,ă vi că thanhă toánă b ngă UNCă ph că t p,ă phi nă hàă vàă khôngă thíchă h p.ă M tă nguyênă nhână khácălàădoăcácăt ăch căcungă ngăd chăv ăth ngăc ăcánăb ăxu ngăt năt ngăh ăgiaă

đìnhăđ ăthuăc căđi nătho i,ăđi n,ăn cầănênăng iădânăcàngăkhôngăc năph iăl pă UNCănh ăNHăthanhătoánăh .

2.2.7.ăHìnhăth căthanhătoánăb ngăUNT

M cădùăUNTăcóăph măviăthanhătoánăr ng,ăt oăđi uăki năthu năl iăchoăbênă bánăhàngăhóa,ăd chăv ătuyănhiênăđi uăđángăti călàătrongă2ăn măg năđâyăítăcóăkháchă hàngăcáănhânănàoăl aăch năhìnhăth căthanhătoánănày. UNTăth ngăch ăđ căth că hi năchoăcácăgiaoăd chăthanhătoánăcóăgiáătr ănh ăhayăđ ăthuăti năchoăthuêănhà,ăti nă đi năn c,ăc căphíăđi nătho iầ

Ngoàiăra,ăhìnhăth căthanhătoánănàyăđ căápăd ngătrongăgiaoăd chăgi aăng iăs ă d ngăd chăv ăthanhătoánăcóăm ăTKătrongăn iăb ăt ăch căcungă ngăd chăv ăthanhă toán,ătrênăc ăs ăcóăs ăth aăthu năho căh păđ ngăv ăđi uăkho năthuăh ăgi aăbênătr ă ti năvàăbênăth ăh ng.ăDoăv yăkháchăhàngăvàăNHăph iăth ngănh tănh ngăđi uăki nă c ăth ămàăng iăbánăvàăng iămuaăđưăth aăthu năho căh păđ ngăv ăđi uăki năthuă h .ăChínhăvìăv yăhìnhăth cănàyăđòăh iăs ăchínhăxácăcaoănênăph căt păh năsoăv iăcácă hìnhăth căthanhătoánăkhácădoăđóăkháchăhàngăcáănhânăkhôngăl aăch năhìnhăth cănày.

2.3.ă ánhăgiáăk tăqu ăđ tăđ căc aăngơnăhƠngăTMCPăỄăChơu

2.3.1.ăK tăqu ăđ tăđ c

 ACBăti păc nănghi păv ăngânăhàngăhi năđ iătheoăm tăch ngătrìnhăđàoăt oă toànădi năkéoădàiăhaiăn m,ădoăcácăgi ngăviênăn căngoàiătrongăl nhăv căngână hàngăth căhi n,ăđ uăt ăxâyăd ngăh ăth ngăm ngădi năr ng,ănh mătr cătuy nă hóaăvàătinăh căhóaăho tăđ ngăgiaoăd ch;ătri năkhaiăv năhànhăh ăth ngăcôngă ngh ă ngână hàngă lõiă làă TCBSă (Theă Completeă Bankingă Solution:ă Gi iă phápă ngânăhàngătoànădi n)

 ACBăxâyăd ngăh ăth ngăqu nălỦăch tăl ngătheoătiêuăchu năISOă9001:2000ă trongăcácăl nhăv că(i)ăhuyăđ ngăv n,ă(ii)ăchoăvayăng năh năvàătrungădàiăh n,ă (iii)ăthanhătoánăqu căt ăvàă(iv)ăcungă ngăngu năl căt iăH iăs .

 ACBă đưă khánhă thànhă Trungă tâmă D ă li uă d ngă mô-đună (enterpriseă moduleă dataăcenter)ă t iăTp.ă HCMăv iă t ngăgiáătr ăđ uăt ăg nă2ătri uăUSD.ă âyălàă trung tâm d ăli uăxâyăd ngătheoătiêuăchu năqu căt ăđ uătiênăt iăVi tăNam.ă ngăth i,ăn mă2010,ăACBăxâyăd ngăTrungătâmăd ăli uăd ăphòngăđ tăchu nă ăt nhă ngăNai.

 Phátă tri nă cácă hìnhă th că thanhă toánă cáă nhână kháă đaă d ngă nh :ă Séc,ă UNC,ă UNT,ăth ăthanhătoánăvàăđ căbi tăNH cònăcungăc păchoăkháchăhàngăcáănhână m tăs ăd chăv ăhi năđ iănh ăHomebanking,ăPhonebankingầvàăđ căs ăd ngă r ngărưiăquaănhi uăph ngăth căkhácănhauădoăđóălàăph ngăth căthanhătoánă n iăb ,ăthanhătoánăbùătr ,ăthanhătoánăquaăTKăti năg iăNHNN,ăthanhătoánăquaă TKăt iăcácăt ăch cătínăd ngăkhác.

 Phongăcáchăgiaoăd chăv iăkháchăhàngăc aăcánăb ănhânăviênăr tăt nătình,ăv nă minh,ăl chăs ăvàăs năsàngăh ngăd năchoăkháchăhàngăgi iăquy tănh ngăv ngă m cătrongăkhâuăd ăth o,ăkỦăh păđ ngăhayăt ăv năchoăkháchăhàngăv ăcácăđi uă kho nătrongăthanhătoánăsaoăchoăcóăl iăchoăkháchăhàngănh t.

2.3.2.ăNh ngăh năch

 Dùăr tăquanătâmăđ năvi căđ uăt ăđ iăm iăcôngăngh ăđ ănângăcaoăch tăl ngă d chăv ăcungă ngăchoăkháchăhàng,ănh ngătrênăth căt ăv năcònănhi uăb tăc pă nh :ăchiăphíăđ uăt ăhi năđ iă hóaăcôngăngh ă cao;ăkh ăn ngă ngăd ngăcôngă ngh ă tiênă ti nă c aă nhână viênă cònă h nă ch ă nênă d nă đ nă lưngă phí,ă khaiă thácă khôngăh tătínhăn ngăc aăcôngăngh ăm i.

 H ăth ngăATMăth ngăx yăraătìnhătr ngămáyăh tăti n,ăngh năđ ngătruy n,ă v năđ ăb oăm t,ălàmăquenăv iănh ngăquyătrìnhăthanhătoánătrongămuaăs mầă óă c ngă làă nguyênă nhână nhi uă ng iă th ngă rútă h tă ti nă trongă tàiă kho nă thànhăti năm tăđ ătiêuăho căđiăxaăphòngătr ngăh păkhôngătìmăđ căđ aăđi mă đ tă máyă ATM.ă Vìă v yă côngă c ă thanhă toánă trongă khuă v că cònă h nă ch ă làă nguyênănhânăchínhăkhi năkháchăhàngăkhôngăyênătâmăkhiăs ăd ngăth .ă

 Ch tăl ngăd chăv ăđôiăkhiăcònăch aăđ căđ măb o,ăquyătrìnhăthanhătoánăv nă cònăch măch p,ăth ăt căthanhătoánăđ iăv iăm tăs ăhìnhăth căthanhătoánăcònă r mărà,ăph căt p.

2.3.3.ăNguyênănhơnăc aănh ngăh năch

 Ng iădânăcóăthóiăquenăs ăd ngăti năm tătrongăthanhătoán,ăc tăgi ăti năđ ng,ă ti năcóăgiáătr ăm nh,ăkimălo iăquỦăhi măcònăph ăbi năc aădânăchúng.

 H ăth ngălu tăphápăc aăchúngătaăcònănhi uăb tăc p,ăthi uătínhăđ ngăb ăvàăcóă nhi uăk ăh ,ăl iăhayăthayăđ i,ăkhôngănh tăquánădoăđóătínhăthíchănghiăc aăcácă NHTMănóiăchungăc ngăb ăh năch ăvàăgâyăkhôngăítăkhóăkh năchoăvi căth că hi năthanhătoánăc ngănh ăphátătri năDVTT

 C ăs ăv tăch tăk ăthu tăcôngăngh ăc aăACBătuyăđưăđ căquanătâmăvàăđ uăt ă đ iăm iătrongăth iăgianăquaănh ngăv năch aăth căs ăđápă ngăđ căđòiăh iă c aăquáătrìnhăđ iăm iăvàăphátătri n..Ngoàiăra,ăACBăcóăđ iăng ănhânăviênătr ă trung,ăcóătrìnhăđ ătuyănhiênăkinhănghi mătrongăngh ănghi păl iăch aănhi u.ă Doăđóătrongăquáătrìnhălàmăvi căkhôngătránhăkh inh ngăsaiăsótăho căkh ăn ngă t ăv năchoăkháchăhàngăcònăh năch ănênăch aăt oăđ căni mătinăchoăkháchă hàng.

 S ăl ngămáyăATMăcònăh năch ,ăch aăt ngă ngăv iăs ăl ngăth ăATMăđưă phátăhành.ăVi căk tăn iăgi aăcácăthànhăviênăcònăh năch ,ăch aăthôngăbáoăchoă khách hàngăbi tăđ ăcóăth ălinhăho tăgiaoăd chă ămáyăATMăthu căcácăNgână hàngăkhácăcùngăthamăgiaăliênăminhăđưăđ căk tăn i.ăCácăcôngăc ăvàăd chăv ă thanhătoánăch aăch ngăt ăđ căl iăíchăh năh năv ăkinhăt .

2.4.ăKh oăsátăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăthanhătoánădƠnh cho khách hàng cá

nhơnăt iăNHTMCPăỄăChơu

2.4.1.ăThi tăk ăngiênăc uăchoăđ ătƠi

D aăvàoăm cătiêuăvàăph măviănghiênăc uă ăph năm ăđ uăc aăđ ătài,ănghiênă c uănàyăđ căth căhi nătrênăc ăs ăhaiăb c:ănghiênăc uăs ăb ăđ nhătínhăvàănghiên c uăđ nhăl ng.

Hìnhă2.2:ăQuyătrìnhănghiênăc u

 Nghiênăc uăs ăb ăđ nhătính

D aăvàoămôăhìnhăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăSERVQUALăc aăParasuramană vàăcácăc ngăs ,ădùngăđ ăđoăl ngăch tăl ngăd chăv ăc mănh n.ăSERVQUALăch aă 22ăc păc aăcácăkho năm căđoătheoăthangăđi măLikertăđ ăđoăl ngăriêngăbi tănh ngă mongăđ iăvàăc mănh năth căt ăc aăkháchăhàngăv ăch tăl ngăd chăv .ăN mă1988,ă ôngăđưăkháiăquátăhoáăthànhă5ănhânăt ănh ăsau:ăS ăđángătinăc y;ăHi uăqu ăph căv ;ă Tínhăh uăhình;ăS ăđ măb o;ăS ăc măthông.ă ngăth iănghiênăc uăđ nhătínhăs ăd ngă k ăthu tăth oălu nănhómăv iăthànhăph năg mă10ăng iăhi năđangăcôngătácă ăphòngă thanhătoánădànhăchoăkháchăhàngăcáănhân.ăQuaănghiênăc uăđ nhătínhăxácăđ nhăcóă22ă ch ătiêuăđ ăxâyăd ngăb ngăcâuăh iădùngăchoănghiênăc u đ nhăl ng.ăN iădungăc nă kh oăsátăđ cătrìnhăbàyă ăph ăl că1

V năđ ăvàă m cătiêuă nghiênăc u C ăs ălỦă thuy t Nghiênăc uă đ nhătính n = 10 Phátătri nă thangăđo Nghiênăc uă đ nhăl ng n = 250 Ki măđ nhă thang đo,ă EFAă&ăh iă qui Báoăcáoăk tă qu ă&ăđ ă xu tăgi iă pháp

 Nghiênăc uăchínhăth căđ nhăl ng

Nh măđánhăgiáăcácăy uăc aăch tăl ngăd chăv ăkháchăhàng,ătácăgi ăthi tăl pă b ngăcâuăh iăkh oăsátăkháchăhàng.ăB ngăcâuăh iăđ căđoăl ngăb ngă22ăbi năquană sátăđánhăgiáăcácăy uăt ătácăđ ngăđ năch tăl ngăd chăv ăthanhătoánăchoăkháchăhàngă cáănhânăquaăc mănh năc aăkháchăhàng.

Nghiênăc uăs ăd ngăthangăđoăLikertă5ăb căv iăhìnhăth căđ iăngh aă(thangăđoă đ iăngh a):ăb că1ăt ngă ngăv iăm căđ ăhoànătoànăkhôngăđ ngăỦăvàăb c 5ăt ngă ngăv iăm căđ ăhoànătoànăđ ngăỦ.ăB ngăcâuăh iăkh oăsátăkháchăhàngăđ cătrìnhăbàyă trongăph năph ăl că2

2.4.1.2.ăM uănghiênăc u

M uănghiênăc uăđ nhă l ngăchínhăth că theoăHairă &ăctgă(1998),ăđ ăcóăth ă phânătíchănhânăt ăkhámăpháăEFAăc năthuăth păb ăd ăli uăv iăítănh tă3ăm uătrênă1ă bi năquanăsátă3:1.ăBênăc nhăđó,ăTabachnickă&ăFidellă(1996)ăchoăr ngăkíchăth că m uăc năph iăđ măb oătheoăcôngăth c:ăn>=ă8mă+50ă(trongăđó:ăc ăm u,ăm:ăs ăbi nă đ căl păc aămôăhình).ăV yătheoăcôngăth cătrênăs ăm uăc năph iăthuăth p là: n = (8x22)+50ă=ă226ăm u.ăM uăđ căch nătheoăph ngăphápăch năm uăthu năti n.ăD ă li uă nghiênă c uă đ aă vàoă x ă lỦ,ă phână tíchă trênă ph nă m mă x ă lỦă d ă li uă th ngă kêă SPSSăphiênăb nă20.0.

Cácăthangăđoăđ căđi uăch nhăthôngăquaăhaiăk ăthu tăchính:ăPh ngăphápăh ă s ă tină c yă Cronbackă Alphaă (1951)ă vàă ph ngă phápă phână tíchă nhână t ă khámă pháă EFA.ăTr cătiên,ăcácăbi năquanăsátăcóăh ăs ăt ngăquanăgi aăbi năvàăt ngă(item- totalăcorrelation)ăd iă0.30ătrongăphânătíchăCronbachăalphaăs ăb ălo iăb .ăTi pătheo,ă cácăbi năquansátăcóătr ngăs ă(factorăloading)ănh ăh nă0.50ătrongăEFAăs ăti păt căb ă lo iăb ăvàăki mătraăt ngăph ngătríchăđ că(>=50%)ă(Nunnallyă&ăBurnsteină1994).ă Cácă bi nă cònă l iă (thangă đoă hoànă ch nh)ă s ă đ că đ aă vàoă b ngă câuă h iă dùngă choă nghiênăc uăđ nhăl ngăchínhth c.

2.4.1.3. Xơyăd ngăthangăđo

Cácăt păbi năquanăsátăc ăth ăđ căđoăl ngătrênăthangăđoăLikertă5ăb căv iă hìnhăth căđ iăngh aă(thangăđoăđ iăngh a)ăthayăđ iăt ă1ă=ăr tăkhôngăđ ngăỦăđ nă5ă=ă r tăđ ngăỦ.ăCácăbi năquanăsátănàyăđ iădi năchoăcácăy uăt ăc uăthànhăch tăl ngăd chă v ăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhân.ăQuaăhaiăb căkh oăsátăđ nhătínhăvàăđ nhăl ng,ă k tăqu ăđ ăxu tăcóă5ăy uăt ăđ căl păcóă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăthanhătoánă t iăNHTMCPăÁăChâu,ăđ căđoăb ngă22ăquanăsátă

 S ătinăc yă(TIN)ă:ăg mă4ăbi năquanăsátă(t ăTIN.1ăđ năTIN.4)

 Hi uăqu ăph căv ă(PV):ăg mă5ăbi năquanăsátă(t ăPV.1ăđ năPV.5)

 Tínhăh ăhìnhă(HH):ăg mă6ăbi năquanăsátă(t ăHH.1ăđ năHH.6)

 S ăđ măb oă(DB):ăg mă3ăbi năquanăsátă(t ăDB.1ăđ năDB.3)

 S ă c mă thôngă (CTHONG):ă g mă 4ă bi nă quană sátă (t ă CTHONG.1ă đ nă CTHONG.4)

Tínhăđángătinăc yă(reliability)ăvàăgiáătr ăhi uăd ngă(validity)ăc aăthangăđo:ă i uăki năquanătr ngănh tăc aăm tăthangăđoăl ngăthíchăh păđóălàăgiáătr ăhi uăd ng.ă Ngh aălàăthangăđoăđ căthi tăk ăph iăđoăđ cănh ngăgìămàănóăđ nhăđo.ăM tăđi uă quanătr ngăkhácăđóălàăthangăđoăl ngăph iănh tăquán,ăngh aălàăkhiănóăđ căl păl iă thìăs ăd năđ năcùngăm tăk tăqu .ăS ănh tăquánănàyăđ căg iălàătínhăđángătinăc y.ă Tr căkhiăth căhi năm tănghiênăc uăth cănghi m,ătínhăđánhătinăc yăvàăgiáătr ăhi uă d ng c aăthangăđoăc năph iăđ căđánhăgiáăđ ăđ măb oăr ngăcácăbi năquanăsátăs ă d ngătrongămôăhìnhălàăthíchăh p.

Phépăphânătíchănhânăt ăvàătínhătinăc yăđ căs ăd ngăđ ăđánhăgiáăs ănh tăquánă n iăt iăc aăm iăkháiăni mănghiênăc u.ă uătiên,ăM tăh ăs ăt ngăquanătuy tăđ iăl nă (0,85)ăch ăraăm tăhi năt ngăđaăc ngătuy n,ăngh aălàăcácăkháiăni mănghiênăc uătrùngă l păv iănhauăvàăcóăth ăchúngăđangăđoăl ngăcùngăm tăth ă(JohnăvàăBenet-Martinez, 2000).ăVìăth ăh ăs ăt ngăquanăc aăcácăkháiăni mănghiênăc uătrongăđ ătàiănàyănên nh ăh nă0,85ăđ ăđ tăđ căyêuăc uăv ăgiáătr ăphânăbi t.ăM căđ ăthíchăh păc aăt ngă