Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ HỒNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ HỒNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, nỗ lực thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cá nhân tập thể có đóng góp, giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài này, thầy đưa nhận xét mang tính khách quan, có tính xây dựng cao, giúp định hướng đề tài Cuối xin cám ơn người thân ln khuyến khích, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 Học Viên Nguyễn Lê Hồng Thanh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết trình bày đề tài trung thực chưa công bố trước dây Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng đề tài có ghi rõ nguồn trích dẫn xuất xứ TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 Học Viên Nguyễn Lê Hồng Thanh iii MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 1.1 Tổng quan dịch vụ toán 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Dịch vụ toán ngân hàng 1.1.3 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán…………………………………… 18 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán 19 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu…….23 iv Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Á Châu 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.2.1 Hoạt động toán thẻ 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 37 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.4 Thực trạng hoạt động trả lương qua tài khoản 38 2.2.5 Hình thức tốn Séc 39 2.2.6 Hình thức tốn UNC 40 2.2.7 Hình thức toán UNT 41 2.3 Đánh giá kết đạt ngân hàng TMCP Á Châu 42 2.3.1 Kết đạt 42 2.3.2 Những hạn chế 43 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 43 2.4 Khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHTMCP Á Châu 44 2.4.1 Thiết kế ngiên cứu cho đề tài 44 2.4.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………… 48 2.4.3 Kiểm định thang đo…………………………………………………… 50 2.4.4 Đánh giá vai trò tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ toán khách hàng cá nhân………………………………………………………… 56 v Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng toán cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 3.1 Định hướng, chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 59 3.2 Nhóm giải pháp 60 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ban ngành có liên quan 73 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động ACB Asian commercial bank NHTMCP Á Châu KHCN Khách hàng cá nhân CLDVTT Chất lượng dịch vụ toán khách KHCN hàng cá nhân Letter of Credit Thư tín dụng L/C NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Society for World SWIFT Interbank Hiệp hội viễn thơng Tài liên Financial ngân hàng toàn cầu Telecommunication 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán 12 TT Thanh toán 13 TTBT Thanh toán bù trừ 14 TTTT Thanh toán tiền thẻ 15 UNT Ủy nhiệm thu 16 UNC Ủy nhiệm chi 17 UCP Uniform Customs and Quy tắc thực hành thống tín Practice dụng chứng từ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số mơ hình hồi quy…………………….23 Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập 32 Bảng 2.2: Hiệu kiểm sốt chi phí 32 Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu bình quân………… 33 Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012 34 Bảng 2.5: Tình hình trả nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu 39 Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình tốn Séc Ngân hàng TMCP Á Châu 40 Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình toán UNC Ngân hàng TMCP Á Châu 41 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 2.9: Bảng kết Crobach’s Alpha 51 Bảng 2.10: Bảng KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 2.11: Bảng kết EFA 53 Bảng 2.12: Kết hồi qui 57 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Dịch vụ tốn Séc ngân hàng Hình 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền NHTM Hình 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 11 Hình 1.4: Quá trình thực toán 13 Hình 1.5: Quá trình cung ứng dịch vụ tốn thẻ 16 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu 31 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề xuất 45 Hình 3.1: Mơ hình kiến trúc NH Điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 62 Hình 3.2: Hệ thống CRM điện tử 63 78 PHỤ LỤC 1: Kết khảo sát định tính Chất lượng dịch vụ toán khách hàng cá nhân STT Sự đáng tin cậy Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải Hiệu phục vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng Tính hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hịa, nước uống,…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có ACB, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 79 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên chia sẻ khách hàng có cố 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Lê Hồng Thanh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin Anh/ Chị lưu ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu   Rất không Không đồng ý đồng ý STT    Bình Đồng Rất thường ý đồng ý Yếu tố Tính Hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở      vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng      Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,                     thuận tiện Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Sự đảm bảo 81                 10 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời      11 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ                                                   Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Hiệu phục vụ hướng dẫn khách hàng 12 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 13 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 14 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng Sự cảm thông 15 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 16 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 17 Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng 18 Nhân viên ln chia sẻ khách hàng có cố Sự tin tưởng 19 Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch 20 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem 82 quyền lợi khách hàng hết 21 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách           hàng 22 Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải Cuối xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân sau: Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ   Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 22 22-35  35-45  Trên 45  Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị: Dưới THPT  Đại học/sau đại học  Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Dưới triệu  Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng  6-12 triệu  12-25 triệu  Trên 25 triệu  Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Nhà quản lý/giám đốc  Nhân viên văn phòng  Thương nhân  Nội trợ  Khác  Xin ghi rõ……………………………… 83 PHỤ LỤC 3: Mã hóa thang đo Biến Thang đo Diễn giải nội dung Sự đáng tin cậy TIN TIN.1 Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch TIN.2 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TIN.3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng TIN.4 Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải PV Hiệu phục vụ PV.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời PV.2 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng PV.3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 PV.4 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt PV.5 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng Tính hữu hình HH HH.1 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hịa, nước uống,…) HH.2 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng HH.3 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện HH.4 Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản 84 phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn HH.5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp HH.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Sự đảm bảo DB DB.1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn DB.2 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu DB.3 Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Sự cảm thông CTHONG CTHONG.1 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng CTHONG.2 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ CTHONG.3 Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng CTHONG.4 Nhân viên ln chia sẻ khách hàng có cố 85 PHỤ LỤC 4: Kết chạy SPSS Giới tinh Frequency nam Valid nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 126 57.3 57.3 57.3 94 42.7 42.7 100.0 220 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Dưới 22 tuổi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 15.0 15.0 15.0 Từ 22 đến 35 tuổi 105 47.7 47.7 62.7 Từ 36 đến 45 tuổi 56 25.5 25.5 88.2 Trên 45 tuổi 26 11.8 11.8 100.0 220 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Frequency Dưới THPT Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 95 43.2 43.2 46.4 Đại học/sau đại học 118 53.6 53.6 100.0 Total 220 100.0 100.0 Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng Valid Percent Nghề nghiệp Frequency Nhân viên văn phòng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 104 47.3 47.3 47.3 Quản lý/giám đốc 22 10.0 10.0 57.3 Thương nhân 52 23.6 23.6 80.9 Nội trợ 28 12.7 12.7 93.6 Khác 14 6.4 6.4 100.0 Total 220 100.0 100.0 86 Thu nhập Frequency Dưới triệu đồng Valid Percent Cumulative Percent 20 9.1 9.1 9.1 150 68.2 68.2 77.3 Từ 12 đến 25 triệu 38 17.3 17.3 94.5 Trên 25 triệu 12 5.5 5.5 100.0 220 100.0 100.0 Từ đến 12 triệu Valid Percent Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH.1 15.99 12.703 685 848 HH.2 16.10 12.078 767 833 HH.3 15.94 12.681 687 847 HH.4 16.13 12.937 589 864 HH.5 15.99 12.548 671 850 HH.6 16.15 12.694 639 856 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TIN.1 9.91 5.608 550 790 TIN.2 10.11 4.558 745 694 TIN.3 9.97 5.241 605 766 TIN.4 10.04 4.779 602 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 N of Items 87 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CTHONG.1 10.20 4.109 672 725 CTHONG.2 10.11 4.846 521 796 CTHONG.3 10.07 4.342 616 753 CTHONG.4 10.25 3.987 663 730 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PV.1 13.62 7.177 559 728 PV.2 13.07 7.967 481 753 PV.3 13.68 6.914 598 714 PV.4 13.02 7.904 539 736 PV.5 13.53 7.355 559 728 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item Statistics Mean Std Deviation N DB.1 3.50 934 220 DB.2 3.44 822 220 DB.3 3.35 881 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DB.1 6.79 2.224 568 693 DB.2 6.85 2.460 598 660 DB.3 6.93 2.320 589 665 88 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2114.889 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.062 36.645 36.645 8.062 36.645 36.645 3.786 17.211 17.211 2.066 9.393 46.038 2.066 9.393 46.038 2.977 13.531 30.742 1.405 6.386 52.424 1.405 6.386 52.424 2.743 12.466 43.208 1.162 5.282 57.706 1.162 5.282 57.706 2.227 10.124 53.332 1.106 5.026 62.732 1.106 5.026 62.732 2.068 9.400 62.732 799 3.632 66.363 723 3.287 69.650 703 3.194 72.844 643 2.921 75.765 10 585 2.659 78.424 11 541 2.460 80.884 12 519 2.360 83.244 13 486 2.211 85.455 14 460 2.090 87.545 15 447 2.030 89.576 16 442 2.009 91.584 17 388 1.762 93.347 18 357 1.622 94.969 19 336 1.529 96.498 20 298 1.355 97.853 21 244 1.109 98.963 22 228 1.037 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 Rotated Component Matrixa Component HH.1 637 232 345 208 -.094 HH.2 772 150 235 241 076 HH.3 658 165 323 227 127 HH.4 647 189 233 045 -.055 HH.5 750 118 214 132 -.017 HH.6 691 384 037 097 047 TIN.1 152 696 174 190 023 TIN.2 298 805 192 074 -.030 TIN.3 189 584 346 230 059 TIN.4 363 603 277 -.038 -.054 CTHONG.1 219 230 746 183 049 CTHONG.2 186 281 582 169 033 CTHONG.3 254 206 708 075 -.035 CTHONG.4 374 129 696 183 084 PV.1 269 110 082 751 018 PV.2 209 -.020 371 648 -.021 PV.3 227 540 116 506 067 PV.4 -.046 421 232 602 048 PV.5 394 408 032 482 -.042 DB.1 024 004 048 -.080 814 DB.2 036 -.013 053 069 814 DB.3 -.034 028 -.031 045 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DB, HH, CTHONG, TIN, PVb a Dependent Variable: CLDVTT b All requested variables entered Method Enter 90 Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate 720a 518 507 Change Statistics R Square F Change Change 75118 518 Durbin- df1 df2 Sig F Watson Change 45.981 214 000 1.955 a Predictors: (Constant), DB, HH, CTHONG, TIN, PV b Dependent Variable: CLDVTT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 129.731 25.946 Residual 120.755 214 564 Total 250.486 219 Sig 45.981 000b a Dependent Variable: CLDVTT b Predictors: (Constant), DB, HH, CTHONG, TIN, PV Coefficientsa Model Unstandardized Standar Coefficients dized t Sig 95.0% Confidence Collinearity Statistics Interval for B Coeffici ents B Std Beta Error (Constant) 001 051 HH 377 052 TIN 401 CTHONG Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 017 987 -.099 101 346 7.290 000 275 479 998 1.002 051 372 7.798 000 300 502 990 1.010 176 050 167 3.523 001 078 275 998 1.002 PV 402 051 377 7.869 000 301 503 982 1.019 DB 262 054 232 4.815 000 154 369 974 1.026 a Dependent Variable: CLDVTT 91 92