Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯ VÕ ANH TIẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Trang MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Mối quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 12 1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 14 1.2.2.3 Dịch vụ toán 15 1.2.2.4 Dịch vụ thẻ 16 1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác 17 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.3.1 Xây dựng mơ hình lý thuyết 17 1.3.1.1 Sự tin cậy 19 1.3.1.2 Khả đáp ứng 19 1.3.1.3 Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm) 20 1.3.1.4 Sự đồng cảm (Sự cảm thông) 20 1.3.1.5 Sự hữu hình 21 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1.1 Một số thông tin tổng quan 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 28 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ 30 2.2.1.1 Dịch vụ tiền gửi 30 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 32 2.2.1.3 Dịch vụ toán 33 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 35 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 42 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 43 3.1.3 Nghiên cứu định tính 44 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 46 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 3.2.2 Kiểm định thang đo 52 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 53 3.2.4 Phân tích hồi quy 56 3.2.5 Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ ACB nhóm khách hàng khác 57 3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.3.1 Những thành tựu đạt 59 3.3.2 Những điểm hạn chế 60 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 64 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB 64 4.1.1 Định hướng phát triển chung 64 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 65 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 66 4.2.1 Nhóm giải pháp phục vụ chăm sóc khách hàng 66 4.2.1.1 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 66 4.2.1.2 Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng 68 4.2.1.3 Cải tiến sách chăm sóc khách hàng cá nhân 69 4.2.2 Nhóm giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ 71 4.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 71 4.2.2.2 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại 74 4.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thực kiểm tra, khảo sát định kỳ 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động POS (Point Of Sale terminal): Máy chấp nhận toán thẻ SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman TMCP: Thương Mại Cổ Phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ACB 29 Bảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ ACB 35 Bảng 2.3: Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân tiêu chí chất lượng phục vụ ACB 36 Bảng 2.4: Các ưu đãi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 39 Bảng 3.1: Ký hiệu mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 3.2: Kết kiểm định thang đo 53 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố 54 Bảng 3.4: Sắp xếp biến quan sát sau phân tích nhân tố 55 Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 3.6: Kết kiểm định 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình PGS.TS Đinh Phi Hổ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại 18 Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay tổng lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2008-2012 26 Hình 2.2: Đồ thị so sánh số dư tiền gửi khách hàng cá nhân với đối tượng khác hệ thống ACB 31 Hình 2.3: Đồ thị so sánh dư nợ vay khách hàng cá nhân với đối tượng khác hệ thống ACB 32 Hình 2.4: Đồ thị số lượng loại thẻ ACB phát hành tính đến 31/12/2013 34 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ACB 42 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan Tác giả Dư Võ Anh Tiến Học viên Cao học khóa 20 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM PHỤ LỤC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN Parasuraman cộng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) đưa mơ hình năm khoảng cách thành phần chất lượng dịch vụ, mơ hình cịn gọi mơ hình SERVQUAL Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà quản lý công ty cung ứng dịch vụ kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty cung ứng dịch vụ không hiểu, không nhận thức hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất cơng ty cung ứng dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, cơng ty nhận thức kỳ vọng khách hàng, khơng phải lúc chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn không đồng đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, lúc nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Khoảng cách thứ tư xuất phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, truyền thơng làm gia tăng kỳ vọng khách hàng, chúng không thực theo hứa hẹn làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận Khoảng cách thứ năm khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Các thành phần chất lượng dịch vụ Ban đầu Parasuraman cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình hóa thành 10 thành phần gồm Khả tiếp cận (Access), Chất lượng thông tin liên lạc (communication), Năng lực chuyên môn (Competence), Phong cách phục vụ (Courtesy), Sự tín nhiệm (Credibility), Sự tin cậy (Reliability), Khả đáp ứng (Reponsiveness), Tính an tồn (Security), Tính hữu hình (Tangibles) Am hiểu khách hàng (Undestanding/ Knowing the customers) Mơ hình gồm mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm mơ hình phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, nhiều trường hợp có vài thành phần khơng đạt giá trị phân biệt Chính Parasuraman cộng nhiều lần kiểm định mơ hình đến năm 1988 đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: – Sự tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần – Khả đáp ứng (resposiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng – Sự đảm bảo (assurance): thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng – Sự đồng cảm (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng – Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS KIỂM ĐỊNH THANG ĐO * Thang đo Sự tin cậy (STC) Case Processing Summary N Valid % 159 a Cases Excluded Total Reliability Statistics 100.0 0 159 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 742 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted STC1 13.91 6.137 547 683 STC2 14.08 5.830 612 657 STC3 13.68 6.903 332 756 STC4 14.01 5.816 579 668 STC5 14.02 5.816 477 711 * Thang đo Khả đáp ứng (KNĐƯ) Case Processing Summary N Valid Cases % 159 100.0 0 159 100.0 a Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted KNĐƯ1 13.40 8.355 682 797 KNĐƯ2 13.43 8.488 606 816 KNĐƯ3 13.65 8.304 638 808 KNĐƯ4 13.43 8.170 595 821 KNĐƯ5 13.51 8.011 698 791 * Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) Case Processing Summary N Valid Cases 159 100.0 0 159 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics % Cronbach's N of Items Alpha 835 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 10.26 4.243 753 753 NLPV2 10.21 4.903 597 821 NLPV3 10.24 4.563 612 815 NLPV4 10.25 3.898 716 770 * Thang đo Sự đồng cảm (SĐC) Case Processing Summary N Valid Cases 159 a Excluded Total Reliability Statistics % Cronbach's 100.0 0 159 100.0 N of Items Alpha 818 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted SĐC1 6.61 2.531 779 636 SĐC2 6.39 2.682 674 746 SĐC3 6.57 3.044 568 848 * Thang đo Sự hữu hình (SHH) Case Processing Summary N Valid Cases % 159 100.0 0 159 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 590 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted SHH1 11.11 3.083 445 457 SHH2 10.71 3.270 420 480 SHH3 10.55 3.325 409 490 SHH4 10.53 3.845 221 628 * Thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) Case Processing Summary N Valid Cases % 100.0 0 159 100.0 a Excluded Total Reliability Statistics 159 Cronbach's N of Items Alpha 680 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 6.70 1.832 466 628 CLDV2 6.75 1.819 546 514 CLDV3 6.90 2.154 477 611 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) * Phân tích nhân tố biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 873 1428.043 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.530 37.652 37.652 7.530 37.652 37.652 3.039 15.194 15.194 1.638 8.188 45.840 1.638 8.188 45.840 2.799 13.996 29.190 1.472 7.361 53.201 1.472 7.361 53.201 2.398 11.990 41.180 1.174 5.869 59.070 1.174 5.869 59.070 2.363 11.814 52.993 1.040 5.201 64.271 1.040 5.201 64.271 2.255 11.277 64.271 818 4.088 68.359 780 3.902 72.261 714 3.571 75.832 649 3.244 79.076 10 630 3.151 82.228 11 549 2.747 84.974 12 519 2.596 87.571 13 439 2.197 89.767 14 409 2.045 91.812 15 360 1.798 93.610 16 308 1.540 95.150 17 297 1.485 96.635 18 268 1.341 97.976 19 223 1.115 99.091 20 182 909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV1 777 NLPV4 756 NLPV2 753 NLPV3 642 KNĐƯ5 740 KNĐƯ1 721 KNĐƯ3 694 KNĐƯ2 637 KNĐƯ4 588 STC2 784 STC1 768 STC4 646 STC5 466 SĐC1 785 SĐC2 742 SĐC3 725 SHH1 772 SHH3 666 SHH2 621 STC3 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 76.534 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.837 61.242 61.242 649 21.634 82.876 514 17.124 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.837 % of Variance 61.242 Cumulative % 61.242 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Square a 753 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 567 553 66860558 a Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.944E-017 053 NLPV 371 053 KNĐƯ 249 STC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 371 6.977 000 1.000 1.000 053 249 4.681 000 1.000 1.000 347 053 347 6.514 000 1.000 1.000 SĐC 213 053 213 4.009 000 1.000 1.000 SHH 449 053 449 8.447 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 89.604 17.921 Residual 68.396 153 447 158.000 158 Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV F 40.088 Sig .000b CÁC KIỂM ĐỊNH * Giả thiết H0-1 & H1-1: Group Statistics GTKH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 69 0636814 96907377 11666277 Nữ 90 -.0488224 1.02577231 10812590 CLDV Independent Samples Test CLDV Equal variances Equal variances assumed not assumed Levene's Test for Equality of F 037 Variances Sig .849 t 702 707 df 157 150.278 Sig (2-tailed) 484 480 Mean Difference 11250387 11250387 Std Error Difference 16026955 15906417 t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of Lower -.20405880 -.20178716 the Difference Upper 42906654 42679490 * Giả thiết H0-2 & H1-2: Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 396 df1 df2 Sig 154 811 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.603 651 Within Groups 155.397 154 1.009 Total 158.000 158 F Sig .645 631 * Giả thiết H0-3 & H1-3: Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 250 df1 df2 Sig 154 909 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.363 1.341 Within Groups 152.637 154 991 Total 158.000 158 F 1.353 Sig .253