CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 Đ ÁNH GIÁ THỰC TRẠNG C HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ N GÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
4.3.1 Kết quả đạt được
Giai đoạn 2013 – 2017, tại BIDV CN Nam Đồng Nai, danh mục các dịch vụ NHBL đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV CN Nam Đồng Nai đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trường.
Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, BIDV CN Nam Đồng Nai đã triển khai một số sản phẩm đặc thù khác biệt và cũng đã tăng cường triển khai những sản phẩm Ngân hàng điện tử, đặt nền móng cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại BIDV Nam Đồng Nai không ngừng gia tăng. Giai đoạn năm 2013-2017, quy mô
khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Đồng Nai tăng dần đều qua các năm. Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, Chi nhánh đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
4.3.2 Hạn chế
- Thứ nhất, BIDV CN Nam Đồng Nai mặc dù có danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ cơ bản, đầy đủ tuy nhiên các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chưa thật sự hấp dẫn. Việc xây dựng sản phẩm chưa thật sự dựa trên việc khảo sát thị trường, chưa phân tách được thu nhập, chi phí của từng sản phẩm để làm cơ sở trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
- Thứ hai, chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn dịnh, tiện ích sản phẩm còn chưa cao. Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Western Union, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về… nhưng hiện nay BIDV chưa có dịch vụ này.
BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
- Thứ ba, đối với dịch vụ thẻ tín dụng: còn rất ít các chương trình liên kết, giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, nên khách hàng thường không hứng thú khi so sánh sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV CN Nam Đồng Nai với các NH khác.
- Thứ tư, kết quả hoạt động bán lẻ chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV CN Nam Đồng Nai, số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm như thẻ, BSMS, IBMB trên tổng số lượng khách hàng của chi nhánh còn thấp, dẫn đến tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống còn hạn chế.
- Thứ năm, quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. BIDV đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
- Thứ sáu, thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu. Với bề dày hơn 60 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu BIDV đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản, tuy nhiên trong các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu BIDV hầu như còn ít người biết đến. BIDV hầu như không có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này.
BIDV cũng chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ, HSBC với các sản phẩm về thẻ và internet banking, cho vay tiêu dùng tín chấp, và gần đây là thương hiệu Fecredit của Ngân hàng VPbank. Có thể nói, thương hiệu BIDV trên thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu trên địa bàn.
Ngoài ra, cán bộ còn để xảy ra lỗi tác nghiệp khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không sử dụng được dịch vụ sau khi đăng ký.