Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
- Thứ nhất, cần gia tăng các chiến lược quảng bá một cách bài bản, đánh vào cảm xúc và đi đến trái tim của người tiêu dùng thông qua các thiết kế quảng cáo thông minh nhất. Ngoài ra việc tổ chức các hội thảo khách hàng định kỳ trong năm sẽ tạo cơ hội cho khách hàng tham quan và dung thử sản phẩm, khi thấy được các ưu việt của sản phẩm và dễ sử dụng,… sẽ kích thích khách hàng sử dụng và góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương gần.
- Thứ hai, Ngân hàng phải luôn bảo mật thông tin của khách hàng: Nhân viên ngân hàng là người thường xuyên tiếp cận và cập nhật thông tin, dữ liệu bảo mật của khách hàng, vì thế ngân hàng cần có những quy định chặt chẽ trong việc bảo mật thông tin của khách hàng, nhất là hiện nay xu hướng của giao dịch điện tử ngày càng phát triển và phổ biến thì yêu cầu về bảo mật càng cao, nếu không sẽ bị kẻ xấu lợi dụng các thông tin vả gây rủi ro, tổn thất cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV CN Nam Đồng Nai.
Tăng cường công tác đảm bảo an toàn hoạt động tại chi nhánh
Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường bố trí cán bộ chuyên môn thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động, thiết bị, đường truyền, an toàn điện, phòng chống cháy, nổ tại Chi nhánh và các Phòng giao dịch để đảm bảo hệ thống hoạt động tốt, thông suốt, tạo tâm lý thoải mái và sự gắn bó khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng cũng như đáp ứng nhu cầu của các khách hàng kịp thời vào mọi lúc, mọi nơi.
Tăng cường ứng dụng công nghệ mới trong việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Tập trung quyết liệt đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ, xác định CNTT là nền tảng, là thế mạnh cạnh tranh đối với hoạt động bán lẻ của Chi nhánh.
- Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại đồng bộ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung triển khai các dự án CNTT, đặc biệt tập trung vào các dự án phần mềm, dự án nâng cao năng lực hạ tầng hỗ trợ hoạt động bán lẻ theo định hướng:
+ Hỗ trợ cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các sản phẩm có tính tự động hóa cao, thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng.
+ Nâng cao việc ứng dụng hệ thống CNTT về quản lý, khai thác thông tin khách hàng, đa dạng hóa các kênh SPDV làm cơ sở xây dựng sản phẩm, phục vụ tốt hơn các yêu cầu từ khách hàng: Nghiên cứu xây dựng công cụ hỗ trợ bán chéo SPDV; chương trình Tích điểm đổi quà và chăm sóc khách hàng; Nâng cấp tính năng và mở rộng triển khai Ứng dụng R-Sale Pro hỗ trợ cán bộ bán hàng, Tools hỗ trợ phục vụ giao dịch tiền mặt ngoài trụ sở ngân hàng.
+ Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án RLOS (Retail loan origination system), tự động hóa quy trình nghiệp vụ tín dụng, phần mềm tiện ích cấp tín dụng online trên website đồng thời với việc chuẩn hóa sản phẩm. Ngoài ra, triển khai xây dựng các chương trình công nghệ hỗ trợ trong hoạt động TDBL, cụ thể: (i) Nâng cấp bộ công cụ hỗ trợ (hỗ trợ cán bộ Quản lý khách hàng soạn thảo hợp đồng, biểu mẫu hồ sơ); Nâng cấp chương trình thu lãi thấu chi tự động; (ii) Phối hợp với ban Quản lý tín dụng rà soát nâng cấp chương trình chấm điểm xếp hạng KH cá nhân;
(iii) Xây dựng chương trình hỗ trợ báo cáo rủi ro, rà soát các dấu hiệu rủi ro, hỗ trợ công tác cảnh báo và tự kiểm tra tại Chi nhánh.
- Đầu tư, phát triển phần mềm, chương trình quản lý đối tác, khách hàng, chương trình giao dịch cho khách hàng, giao dịch viên đối với dịch vụ nhận tiền kiều hối (Chương trình cổng kiều hối mà giai đoạn là xây dựng gateway kết nối với chương trình thanh toán của Western Union).
- Ưu tiên đầu tư các chương trình phần mềm công nghệ có tính hỗ trợ trực tiếp cho hoạt động quảng bá, tiếp thị, bán hàng tại địa bàn chi nhánh, bao gồm: chương trình khuyến mãi; Phát triển hệ thống email marketing tập trung, quản lý hình ảnh màn hình LCD tại các điểm giao dịch, quản lý đồng bộ hình ảnh màn hình máy tính cán bộ.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: gia tăng trải nghiệm cho khách hàng (BIDV Ezone, SmartBanking), tạo thói quen cho khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối theo hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang kênh ngân hàng hiện đại.
- Tập trung chuyển dịch các giao dịch đơn giản từ kênh truyền thống sang kênh ngân hàng điện tử, tiếp tục đẩy mạnh bán hàng qua các kênh hiện đại (Contact Center, web, mạng xã hội…) để tiết kiệm chi phí dịch vụ và giảm rủi ro tác nghiệp cho chi nhánh. Đẩy mạnh bán hàng qua các kênh bán tại Trung tâm chăm sóc khách hàng trong đó chú trọng vào các sản phẩm dịch vụ chốt bán ngay tại Trung tâm, thúc đẩy bán hàng qua kênh mới Email Marketing.
- Đa dạng hóa kênh bán hàng, phát triển và đẩy mạnh bán sản phẩm dịch vụ thẻ qua các kênh số hóa (internet, mobile…) bên cạnh việc khai thác triệt để kênh bán truyền thống qua mạng điểm giao dịch.
- Đẩy mạnh tăng trưởng quy mô và hiệu quả tại các Phòng giao dịch.
- Hoàn thành triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử IBMB; Tăng cường sự kết nối, tương tác giữa các kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất của khách hàng trên các kênh tiếp xúc với ngân hàng. Chuyển dần thói quen giao dịch các giao dịch thông thường của khách hàng như vấn tin, chuyển khoản, chuyển tiền ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn… sang các kênh điện tử.
- Nghiên cứu cải tiến và thay đổi quy trình bán hàng đối với các sản phẩm bán lẻ theo hướng giảm thiểu việc khách hàng phải đến ngân hàng nhiều lần, trước mắt trong năm 2018 triển khai thay đổi quy trình bán hàng qua kênh thoại đối với sản phẩm thẻ, nghiên cứu triển khai thí điểm đội ngũ thu hồ sơ trực tiếp phục vụ hoạt động bán hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Đầu tư thêm máy ATM, nâng cao chất lượng của mạng lưới ATM, giảm thời gian ATM ngừng hoạt động để tăng thêm hiệu quả giao dịch. Thường xuyên rà soát hiệu quả hoạt động máy ATM và điều chuyển các máy kém hiệu quả để nâng cao hiệu quả thu phí, vận hành máy ATM. Triển khai máy ATM đa năng để hỗ trợ chuyển dịch kênh phân phối sang các dịch vụ tự động.
Nâng cao kết quả hoạt động Phòng giao dịch gắn liền tăng trưởng về
quy mô, hiệu quả hoạt động và an toàn trong giao dịch.
- Cải thiện hiệu quả của mạng lưới phòng giao dịch, phát huy vai trò nòng cốt của các Phòng giao dịch trong việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua: (i) việc có chính sách lương cho cán bộ Phòng giao dịch phù hợp với hạng của Phòng giao dịch; (ii) đánh giá xếp loại cán bộ Phòng giao dịch theo kết quả KPIs;
(iii) tổ chức chương trình động lực, chương trình thi đua, khen thưởng các giải tập thể/cá nhân xuất sắc trong việc phát triển các mảng hoạt động chính của Phòng giao dịch.
- Xây dựng định hướng phát triển các Mô hình hoạt động Phòng giao dịch gắn với quy mô hoạt động và lộ trình nâng cấp các Phòng giao dịch; đưa ra các điều kiện để nâng cấp Phòng giao dịch cụ thể để triển khai thống nhất, phù hợp với định hướng phát triển bán lẻ.
- Thường xuyên cập nhật kết quả hoạt động bán lẻ tại Phòng giao dịch để các nắm bắt tình hình, làm cơ sở thâm canh, phát triển hiệu quả dịch vụ tại Phòng giao dịch.
- Rà soát, chấn chỉnh đảm bảo tất cả các PGD bố trí tối thiểu 3 cán bộ Quản lý khách hàng theo đúng định hướng của Hội sở chính BIDV về việc kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ.
- Tăng cường công tác đào tạo và tự đào tạo để nâng cao chất lượng cán bộ đặc biệt cán bộ bán hàng để phục vụ toàn diện khách hàng. Ưu tiên bố trí Giám đốc Phòng giao dịch là nhân sự có kinh nghiệm trong công tác tín dụng.
- Bổ sung chỉ tiêu phát triển về “quy mô thẻ” tại Phòng giao dịch để nâng cao nhận thức, hành động bán hàng không chỉ cho thẻ mà còn cho các sản phẩm đi cùng.
Nâng cao hoạt động quản lý rủi ro - Tăng cường quản lý chất lượng dư nợ TDBL:
+ Theo dõi báo cáo dấu hiệu rủi ro, báo cáo kiểm soát chất lượng tín dụng gửi các phòng quản lý khách hàng, phòng giao dịch định kỳ hàng tháng, báo cáo tự kiểm tra tại Chi nhánh.
+ Tiếp tục tăng cường công tác kiểm tra, tự kiểm tra nhằm kiểm soát chất lượng tín dụng theo đúng định hướng. Theo đó, Phòng quản lý rủi ro xây dựng kế
hoạch kiểm tra ngay từ đầu năm và có kế hoạch triển khai cụ thể.
+ Thường xuyên phối hợp Ban Quản lý tín dụng (Hội sở chính) rà soát KH có nguy cơ chuyển nợ xấu, rà soát chuyển nhóm nợ do kéo nhóm CIC.
+ Có chế tài mạnh mẽ đối với Trưởng phòng/Giám đốc Phòng giao dịch trong trường hợp để xảy ra các rủi ro/suy giảm chất lượng TDBL.
- Quản lý rủi ro tiền gửi: Triển khai dịch vụ nhắn tin báo biến động tiền gửi có kỳ hạn đồng thời truyền thông đến khách hàng các rủi ro có thể gặp phải để khách hàng tự có giải pháp kiểm soát tiền gửi của mình. Tăng cường hướng dẫn chi nhánh tuân thủ quy định tiền gửi, kiểm soát chéo, bổ sung một số dấu hiệu rủi ro để chi nhánh theo dõi (như số liệu rút trước hạn tiền gửi...).
- Quản lý rủi ro thẻ:
+ Tăng cường công tác kiểm tra giám sát tại Chi nhánh để rà soát việc tuân thủ quy trình, quy định; hỗ trợ phát hiện và khắc phục các sai/lỗi trong quá trình tác nghiệp.
+ Rà soát các quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ, nghiêm túc tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ, đề xuất thực thi chế tài cố tình vi phạm lỗi tác nghiệp, các trường hợp đặc biệt xử lý tập trung tại Chi nhánh để kiểm soát tốt rủi ro tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ.