Đề tài đã chứng minh thành phần Khả năng đáp ứng là một trong những yếu tố tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ, cụ thể Khả năng đáp ứng tác động thứ ba về vị trí tác động trong 5 nhân tố đề xuất. Đây là tiêu chí thể hiện mong muốn và kỳ vọng về nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và cách thức phục vụ cho khách hàng. Nói cách khác, sự hài lòng về hiệu quả phục vụ là sự phản hồi tốt nhất từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà một khách hàng mong muốn.
Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với từng phân đoạn và vòng đời khách hàng
a) Sản phẩm huy động vốn dân cư: Phát triển các gói sản phẩm tiền gửi gắn với các dịch vụ khác cho các đối tượng có tiền gửi không kỳ hạn cao như chủ doanh nghiệp, các đối tượng có kinh doanh, có dòng tiền luân chuyển thường xuyên; gói sản phẩm cho nhà đầu tư chứng khoán, đầu tư nước ngoài. Phát triển các sản phẩm có gắn với đặc điểm gửi tiền của khách hàng, khuyến khích các khách hàng trung thành tiếp tục duy trì các kỳ hạn gửi sau để được hưởng lợi ích cao hơn, sản phẩm cho nhóm khách hàng lớn tuổi, có thu nhập cao…
b. Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Triển khai các gói tín dụng ưu đãi với kỳ hạn, lãi suất phù hợp đảm bảo cạnh tranh và hiệu quả trong đó tập trung vào các sản phẩm thế mạnh của BIDV như cho vay nhu cầu nhà ở, SXKD, ô tô.
- Nghiên cứu triển khai các gói tín dụng phù hợp với đặc thù của từng địa bàn điểm giao dịch trú đóng. Đặc biệt là sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng là nông dân, kinh doanh nhỏ lẻ do có địa điểm giao dịch trú đóng ở khu vực nông thôn.
- Nghiên cứu, đánh giá từng phân đoạn khách hàng để thiết kế các sản phẩm tín dụng trọn gói cho từng phân đoạn, trong đó chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng đổ lương tại chi nhánh, nhóm khách hàng mà chi nhánh có quan hệ đối tác nhằm tăng cường công tác bán chéo sản phẩm.
c. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
- Tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín; phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng - bảo hiểm có hàm lượng công nghệ cao tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh được thị trường ưa thích sử dụng. Duy trì kế hoạch doanh thu bảo hiểm phân giao cho các điểm giao dịch; Tập trung cơ chế động lực cùng với đối tác để thúc đẩy doanh thu phí bảo hiểm từ kênh Bancas.
- Tiếp tục tập trung đẩy mạnh dịch vụ thanh toán là dịch vụ mang lại tỷ trọng lớn trong thu nhập dịch vụ:
+ Phát triển sản phẩm nhận tiền dịch vụ WU, cho phép khách hàng tự nhận tiền vào tài khoản mở tại BIDV khi có mã số chuyển tiền thông qua; Nghiên cứu khả năng hợp tác chuyển tiền tại nhà với một số đối tác.
+ Đẩy mạnh việc chuyển dịch và thu hút thêm khách hàng mới giao dịch trên các kênh Ngân hàng điện tử: Đăng ký dễ dàng, chi phí hợp lý, ứng dụng công nghệ hiện đại như QR code, cải tiến công tác hỗ trợ tra soát cho các giao dịch online, tăng cường tỷ trọng các giao dịch thanh toán thông qua việc phối hợp với các đơn vị Fintech và các trung gian thanh toán, chuyển mạch.
+ Xây dựng hệ sinh thái tài chính tiêu dùng cho khách hàng với vai trò trung tâm của Ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng yêu thích và sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của Ngân hàng bằng việc mở rộng hệ sinh thái này.
d. Dịch vụ thẻ:
- Về phát hành thẻ:
+ Phát hành thẻ tín dụng quốc tế;
+ Phát hành thẻ trả trước, thẻ ảo;
+ Bổ sung tính năng trả góp cho thẻ tín dụng quốc tế;
+ Phát hành thẻ liên kết với các đối tác như bệnh viện, siêu thị… Liên kết bán bảo hiểm đối với các sản phẩm thẻ như thẻ tín dụng, thẻ nợ nội địa;
+ Triển khai tính năng thanh toán thẻ trên thiết bị di động và rút tiền trên máy ATM bằng QR code;
+ Triển khai cấu phần đăng ký trực tuyến dịch vụ Samsung PAY.
- Về chấp nhận thanh toán thẻ:
+ Triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua mã QR cho thẻ ghi nợ nội địa;
+ Triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên Internet;
+ Triển khai cơ chế thanh toán linh hoạt cho Đơn vị chấp nhận thẻ.
Triển khai các cơ chế hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ
- Tiếp tục triển khai cơ chế động lực để thúc đẩy tăng trưởng về quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ theo nguyên tắc ngân sách động lực phân bổ cho Hoạt động bán lẻ phải được bổ sung tương ứng với tốc độ tăng trưởng hàng năm.
- Đề xuất các cơ chế chính sách sản phẩm mang tính ổn định, tạo chủ động để triển khai trong năm, đặc biệt các sản phẩm tiền gửi, sản phẩm/chương trình tín dụng (cơ chế chi hoa hồng môi giới, gói cho vay sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ, hỗ trợ nhà ở…).
- Rà soát đánh giá việc triển khai cơ chế hoa hồng môi giới trong hoạt động bán lẻ, nghiên cứu chỉnh sửa/bổ sung cơ chế cho phù hợp tình hình hoạt động chi nhánh, thị trường nhằm gia tăng quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ.
- Triển khai mạnh chấp nhận thanh toán thẻ cho các đơn vị công như Kho bạc nhà nước, thanh toán tiền điện, giáo dục, bệnh viện, thuế trên địa bàn.
- Triển khai chấp nhận thanh toán thẻ trên Internet (ecommerce merchant) tới các Đơn vị chấp nhận thẻ có kinh doanh thương mại điện tử hiện hữu của BIDV.
- Tiếp tục triển khai nhắc nợ qua các kênh tại Trung tâm chăm sóc khách hàng, nhằm hỗ trợ Chi nhánh trong công tác quản lý thẻ tín dụng.
Giải pháp phát triển nền khách hàng cá nhân một cách bền vững và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
- Chú trọng phát triển nền khách hàng cá nhân cả về quy mô và chất lượng, tập trung nâng cao tỷ lệ bán chéo, tỷ lệ SPDV sinh lời/KH, gia tăng tỷ lệ khách hàng hoạt động thường xuyên và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
- Cơ cấu lại các chỉ tiêu về chất lượng nền khách hàng từ đó có định hướng phát triển nền khách hàng theo nhóm khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập thuần cao (gồm nhóm KH kinh doanh thương mại, nhân viên văn phòng, nội trợ hưu trí, nghề nông). Tập trung phát triển số lượng KHCN mới vào nhóm KH sinh viên, công nhân trong độ tuổi từ 20-30 tuổi. Tập trung nâng cao chất lượng nền KH vào nhóm KH trong độ tuổi từ 30-50. Chất lượng nền KHCN đánh giá qua tỷ lệ bán chéo, tỷ lệ SPDV sinh lời, tỷ lệ khách hàng phát sinh thu nhập, và tỷ lệ khách hàng hoạt động.
- Bên cạnh việc duy trì việc phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi, tiến tới phân nhóm theo thu nhập và lợi ích mang lại cho ngân hàng để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
- Bố trí đội ngũ cán bộ sẵn sàng phục vụ khách hàng VIP, đẩy mạnh triển khai dịch vụ BIDV Premier dành cho khách hàng giàu có cả về dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ tiện ích cuộc sống, sản phẩm đầu tư.
- Tăng cường thu thập làm giàu, làm sạch, chuẩn hóa chính xác thông tin khách hàng qua nhiều kênh internet, mobile, wifi marketing. Quy định thu thập thông tin KH là yêu cầu bắt buộc, cơ sở để đổi mới chính sách KH gắn với cá thể hóa, đặc biệt đối với khách hàng quan trọng.
- Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng trên các kênh ngoài kênh thoại/email để gia tăng tiện ích và sự hài lòng khách hàng.
- Định kỳ triển khai các chương trình khảo sát qua kênh thoại, mạng xã hội,…...
- Tăng cường triển các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng active và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng và tổ chức triển khai hoạt động marketing, truyền thông tổng thể về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hình ảnh bán lẻ với thông điệp BIDV hướng tới khách hàng.
- Xây dựng và không ngừng cải tiến hình ảnh thương hiệu bán lẻ đồng bộ, nhất quán, phù hợp với chiến lược phát triển hoạt động NHBL của BIDV.
- Triển khai các chiến dịch truyền thông về SPDV, thương hiệu BIDV trên kênh MXH, mạng xã hội nội bộ, qua tổng đài tự động.
- Tăng cường áp dụng các xu hướng, công nghệ hiện đại trong hoạt động Marketing; gia tăng tính tương tác và phản hồi với khách hàng. Tổ chức đánh giá hiệu quả định kỳ về hình ảnh điểm giao dịch để chấn chỉnh, cải tiến, cập nhật; Đồng thời, định kỳ đánh giá đo lường, cải thiện chỉ số nhận diện thương hiệu, đo lường hiệu quả các kênh truyền thông để liên tục cập nhật cải tiến hỗ trợ hiệu quả cho các điểm giao dịch.
- Phối hợp với các chi nhánh trên địa bàn triển khai các chiến dịch truyền thông, các sự kiện lớn đủ mạnh về sản phẩm dịch vụ, về hình ảnh bán lẻ, để gia tăng
tính đồng bộ về các sản phẩm dịch vụ triển khai trong cùng thời điểm.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông nội bộ, chia sẻ thông tin, kế hoạch kinh doanh, đổi mới toàn diện về phong cách làm việc, tạo sự chuyên nghiệp, với một hình ảnh mới về BIDV: năng động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm với khách hàng.
- Cần cộng hưởng, tập trung khai thác triển khai chương trình sản phẩm dịch vụ bán lẻ một cách đồng bộ, ưu tiên các sản phẩm dịch vụ chủ đạo, thế mạnh tại địa bàn chi nhánh.