Giai phap nang cao chat luong dich vu tai trung 16597

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING ===== CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI TỪ LIÊM “ Giảng viên hướng dẫn : Ts Vũ Minh Đức Sinh viên thực : Hà Hải Dung Lớp Marketing : 48A- Khoa : Marketing MSSV : CQ480388 Hà Nội 05/2010 MUC LUC Lời mở đầu CHƯƠNG GIỚI THIỆU .2 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Bối cảnh nghiên cứu .3 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam 1.2.2 Trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm 1.2.2.1 Giới thiệu trung tâm 1.2.2.2 hoạt động trung tâm 16 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 19 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .19 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 19 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: .19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU .20 2.1 Khái quát quy trình nghiên cứu đề tài 20 2.1.1 Qui trình năm bước nghiên cứu .20 2.1.2 Kế hoạch nghiên cứu .21 2.2 Phương pháp thu thập liệu .22 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 22 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 23 2.3 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 24 3.1 Các loại dịch vụ cung ứng: 24 3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ 26 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ .28 3.4 Kết luận .37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM 39 4.1 Định hướng phát triển Trung tâm 39 4.2.1 Các giải pháp cốt lõi .43 4.2.1.1 Mở rộng dịch vụ chăm sóc 43 4.2.1.2 Về giá gói dịch vụ 46 4.2.1.3 Về vấn đề truyền thông 47 4.2.1.4 Yếu tố người 47 4.2.1.5 Môi trường sống 50 4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ .52 4.2.2.1.Nâng cao hoạt động tinh thần 52 4.2.2.2 Kết hợp với thành đoàn, tổ chức để NCT cảm nhận quan tâm 53 4.2.2.3 Tăng cường hoạt động tâm linh NCT .53 4.3 Kiến nghị 54 Kết luận .55 Tài liệu tham khảo Phụ lục Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Nhóm tuổi tình trạng bệnh NCT .4 Bảng 1.2: Số lượng cụ vào trung tâm 2001-2009 10 Biểu đồ 1.1 Biểu đồ số lượng cụ vào trung tâm .11 Bảng 1.3: Tình trạng bệnh lý năm 2008 11 Biểu đồ 1.2: Tình trạng bệnh lý năm 2008 11 Bảng 1.4: Tình trạng sức khoẻ NCT năm 2008 11 Biểu đồ 1.3: Tình trạng sức khoẻ năm 2008 .12 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức trung tâm .12 Bảng 3.1: Mức giá cho dịch vụ tai trung tâm .26 Bảng 3.2: Đánh giá môi trường sống trung tâm 29 Bảng 3.3: Đánh giá đội ngũ y tá .30 Bảng 3.4: Đánh giá thái độ phục vụ y tá 31 Bảng 3.5: Mong muốn chế độ dinh dưõng 31 Bảng 3.6: Mong muốn hoạt động tinh thần, giải trí 32 Bảng 3.7: Tổng hợp từ việc so sánh thời gian làm việc trung tâm với dịch vụ cần bổ sung.: 33 Biểu đồ 3.1: So sánh thời gian làm việc dịch vụ bổ sung 33 Bảng 3.8: Tổng hợp từ việc so sánh thời gian chăm sóc/ ngày dịch vụ cần bổ sung 34 Biểu đồ 3.2 So sánh thời gian làm việc/ ngày dịch vụ bổ sung 34 Bảng 3.9: So sánh thời gian làm việc điều quan trọng NC 35 Bảng 3.10: Đánh giá số lượng dịch vụ trung tâm 36 Bảng 3.11: Đánh giá mức giá gói dịch vụ 36 Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm 37 Lời mở đầu Dịch vụ đóng vai trị quan trọng sống ngày nay, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu khác ngược lại, dịch vụ khác tạo nhu cầu khác từ dịch vụ ăn uống, lại, nghỉ ngơi, chăm sóc sức khỏe Y tế ngành xã hội, dịch vụ vể y tế, chăm sóc sức khỏe phát triển nhanh, khía cạnh chăm sóc khai thác để trở thành dịch vụ Đối tượng có chế độ chăm sóc riêng tương ứng với dịch vụ cho đối tượng Ngay đối tượng NCT nước ta có dịch vụ chăm sóc riêng trở thành nghề xã hội Trong phát triển cũa xã hội, cạnh tranh thước đo để khẳng định lớn mạnh ngành đất nước Trong dịch vụ vậy, cạnh tranh giúp dịch vụ có vị trí lĩnh vực chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng có tổ chức, cá nhân đem dịch vụ tới người Trong vấn đề chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ coi cần thiết hơn, liên quan tới trực tiếp tới người, tới sức khỏe người Và chăm sóc sức khỏe NCT dịch vụ nước ta nên chất lượng dịch vụ cho dịch vụ cịn nhiều hạn chế, chun đề tốt nghiệp xin đưa đề tài: “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm chăm sóc sức khỏe NCT Từ Liêm” Bố cục chuyên đề bao gồm phần sau: Chương1: Giới thiệu Chương 2: Phương pháp luận nghiên cứu Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụ chăm sóc NCT Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc NCT Do thời gian nghiên cứu ngắn việc thu thập tài liệu khó khăn nên chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo TS Vũ Minh Đức tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Ngoài em xin chân thành cảm ơn tới trung tâm chăm sóc NCT – Từ Liêm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em việc nghiên cứu tìm hiểu tài liệu phục vụ cho chuyên đề tốt nghiệp Chương GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: Từ xưa tới đối tượng người cao tuổi (NCT) nước ta chưa thực quan tâm sức khỏe, dịch vụ chăm sóc NCT cịn hạn chế Thật vậy, theo thống kê, nước mà tỷ lệ NCT chiếm 10% đánh giá nước có dân số già, Việt Nam nước có dân số già ( theo United Nations Development Programme - UNDP) Điều chứng minh số lượng người cao tuổi( NCT) Việt Nam tăng nhanh đối tượng cần quan tâm gia đình, cộng đồng, xã hội Những công dân “ tuổi vàng” Việt Nam hầu hết người cống hiến hy sinh nhiều cho xã hội, đất nước, đóng góp họ khơng q khứ mà họ cịn nguồn lực, tài sản vô giá công phát triển kinh tế, xã hội Công lao to lớn vậy, NCT Việt Nam chưa quan tâm với họ hy sinh cho đất nước đặc biệt vấn đề sức khỏe Theo ý kiến chuyên gia diễn đàn Đông Nam Á mang tên “ chiến lược quốc gia già hóa dân số thiết lập dịch vụ NCT” cho số lượng NCT tăng lên dịch vụ dành cho đối tượng cần nhiều Việt Nam hạn chế đặc biệt dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mặt khác, Việt Nam nước chịu ảnh hưởng văn hóa phương Đông nên từ xưa tới quan niệm “công lao cha núi Thái sơn, nghĩa mẹ nước nguồn chảy ra” Chịu ảnh hưởng văn hóa xưa nên nhiều gia đình cho công lao cha mẹ to lớn phải cháu đền đáp ông bà, cha mẹ bước sang tuổi già Phải lo cho ông bà bữa ăn, quan tâm tới ông bà cha mẹ, tự tay chăm sóc ơng bà, cha mẹ, cháu trị chuyện với ông bà Khi nghe tới trung tâm chăm sóc NCT thường nghĩ đưa ơng bà, cha mẹ vào bất hiếu, quan niệm hoàn toàn sai lầm thời đại ngày ngày sống, cơng việc trở nên bận rộn nhiều họ không việc quan mà cịn việc gia đình, Mọi thứ dường tất bật, thời gian chăm lo tới ơng bà có khơng có, có năm tháng hỏi han ông bà, cha mẹ hai, ba tiếng Hầu hết gia đình thế, thân ông bà cha mẹ hiểu bận rộn nhiều lúc NCT tự cảm thấy tủi thân, buồn Mà tuổi già thường sinh nhiều loại bệnh, hiểu chăm sóc cho hợp lý độ tuổi sức đề kháng nên trung tâm dịch vụ chăm sóc NCT đời để giảm bớt gánh nặng gia đình, quan trọng dịch vụ chăm sóc theo chế độ khoa học giúp nâng cao sức khỏe NCT nhằm kéo dài tuổi thọ NCT, niềm hạnh phúc lớn Việt Nam nước phát triển, chất lượng sống tăng cao, đòi hỏi sống cao hơn, nhu cầu chăm sóc ngày cần thiết đặc biệt đối tượng NCT, đối tượng khả tự chăm sóc thân giảm đồng thời xu xã hội khơng cịn nhiều thời gian bên cha me, ông bà nên cần tới dịch vụ chăm sóc, nước ta trung tâm chăm sóc cịn q ít, dịch vụ chăm sóc cịn yếu Với lý nêu coi cấp thiết dịch vụ này, em xin đưa tên đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm chăm sóc người cao tuổi Từ Liêm” 1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc NCT Việt Nam  Khái niệm NCT Người cao tuổi hay người cao niên hay người già người lớn tuổi, thường có độ tuổi khoảng từ 60 trở lên Đây nhóm đối tượng dễ bị tổn thương, nhóm yếu gia đình xã hội  Thị trường người cao tuổi Việt Nam Hiện thị trường NCT Việt Nam ngày mở rộng do: số lượng NCT Việt Nam tăng nhanh số lượng tuyệt đối tỷ lệ tương đối, tuổi thọ trung bình nước ta 74,3 tuổi ( nguồn UNDP) Theo TS Nguyễn Thu Lan – chánh VP Uỷ ban quốc gia NCT ViệT Nam đưa nhũng số thống kê sau: năm 2010 Việt Nam có 10% dân số 60 tuổi ước tính tới năm 2020 có 18% dân số 60 tuổi tới năm 2050 lên tới 30% dân số 60 tuổi ( nguồn: Vietnam social work network Ngày 1/12/2009 )  Nhu cầu NCT Việt Nam Theo quan điểm marketing, nhu cầu đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng người vật chất tinh thần để tồn phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, đặc điểm tâm sinh lý, người có nhu cầu khác Ai ai, dù người trẻ hay người già, dù nam hay nữ có nhu cầu cá nhân, họ có nhu cầu ăn, mặc, ở, chăm sóc sức khoẻ nhu cầu khác lai, thông tin, giao tiếp, nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, thể dục thể thao, nhu cầu học tập để nâng cao nhận thức, mở rộng kiến thức, nhu cầu làm việc phù hợp với điều kiện sức khoẻ, trình độ nghề nghiệp mình, nhu cầu tham gia hoạt động xã hội Với NCT, họ có đặc trưng riêng độ tuổi, sức khoẻ, suy nghĩ theo nghiên cứu nhà y học lão khoa cho thấy bước sang tuổi già thể NCT sức khoẻ yếu so với lớp trẻ tuổi thể chất, có nhiều người khó tham gia lao động Mặt khác bước sang độ tuổi khó tránh khỏi chứng bệnh lão khoa bệnh liên quan tới tim mạch ( xơ vữa động mạch, thiểu động mạch vành ), chứng bệnh hô hấp ( viêm phế quản, hen, ), tiêu hố, xương khớp( vơi hố, lỗng xương, ), rối loạn chuyển hoá máu ( tăng glu-co, colet-xte-ron ), thần kinh( pa-kin-son, a-may-do, trầm cảm, ) có NCT khơng mắc loại bệnh mà mắc hai nhiểu Theo điều tra nghiên cứu cho biết: Mắc bệnh lúc Tuổi Tổng Một loại Hai loại Trên hai bệnh bệnh loại bệnh < 60 85,7 14,3 0,0 100,0 60 - 69 92,0 7,0 1,1 100,0 70 - 79 86,1 11,1 2,8 100,0 > 80 87,5 12,5 0,0 100,0 Tổng 88,8 9,5 1,7 100,0 Bảng 1.1: Nhóm tuổi tình trạng bệnh NCT (Trích nguồn: giadinh.net.vn 12/122008) Cùng với thay đổi độ tuổi, với vấn đề mắc chứng bệnh NCT nên tâm lý, suy ngĩ NCT thường thay đổi bất thường, biểu chủ yếu lo lắng, dễ cáu gắt, khó tập trung tư tưởng, căng thẳng, bồn chồn, đơi có cảm giác khiếp sợ bệnh tật tuổi tác, biểu làm NCT có nhũng thay đổi sinh hoạt, giao tiếp, hoạt động lĩnh vực Theo khái niệm nhu cầu, cho thấy NCT có nhu cầu phù hợp với độ tuổi, sức khoẻ, tâm lý họ Các loại nhu cầu tiêu biểu NCT nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, nhu cầu quan tâm, chuyện trị, nhu cầu nhu cầu chăm sóc sức khoẻ quan trọng nhất, thực tế cho thấy NCT có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ nhiều gấp 6-8 lần trẻ em  Thị trường dịch vụ chăm sóc NCT: Hiện chất lượng sống tăng cao, bên cạnh phát triển điều kiện kinh tế xã hội, NCT có nhu cầu lớn chăm sóc sức khoẻ Theo đánh giá tổng quan thi trường NCT nêu trên, dịch vụ chăm sóc NCT hình thức phát triển, có triển vọng tưong lai gần Hiện tại, thi trường dịch vụ bắt đầu quan tâm mở rộng nên số lưọng trung tâm chăm sóc NCT ngày tăng lên với tôc độ thấp Trước vào năm 2001 nước có trung tâm chăm sóc sức khoẻ NCT Từ Liêm, mơ hình mẻ Việt Nam, quan điểm người dân mơ hình cịn nhiều tiêu cực, coi thời điểm dịch vụ không chấp thuận Sau thời gian hoạt động, với xu xã hội hoá đất nước, dịch vụ trở nên phổ biến hơn, miền có trung tâm chăm sóc NCT, dịch vụ chăm sóc NCT nhà, dịch vụ chăm sóc sở địa phương Các trung tâm điển hình cho mơ hình phải kể đến trung tâm chăm sóc NCT Từ Liêm, dịch vụ chăm sóc NCT nhà – Lê Chân - Hải Phịng, cơng ty TNHH Nhân Ái- thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm chăm sóc Phù Đổng Có thể nói, thị trường dịch vụ chưa coi sơi động có xu phát triển quốc gia thời kỳ đầu già hố dân số, thời gian tới số lượng trung tâm hoạt động dịch vụ tổ chức, cá nhân gia tăng số lượng lẫn chất lượng dịch vụ Hiện trung tâm, sở chăm sóc đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sở chăm sóc đơn giản chăm sóc cho NCT bữa ăn, vệ sinh hàng ngày, trung tâm, việc chăm sóc hơn, chuyên nghiệp hơn, NCT chăm sóc sức khoẻ, chăm lo ăn uống, thư giãn, vui chơi phù hợp với tuổi già Không phủ nhận việc cho NCT sở không hiệu khơng đảm bảo chế độ chăm sóc phù hợp cho NCT, đáp ứng nhu cầu NCT trung tâm chăm sóc hay mơ hình duỡng lão mà có xu hướng phát triển nước ta  Các yếu tố tác động tới hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe + Mơi trường kinh tế Theo tổng cục thống kê cho thấy GDP năm tăng 6,8% ( nguồn VnExpresthứ3-27/4/2010), với số tốc độ tăng trưởng GDP cho thấy sức mạnh kinh tế nước ta phát triển, điều giúp cho mức sống người dân ngày tăng cao, với xu hội nhập đòi hỏi người ngày tăng cao Thật trước sống chưa phát triển nay, vấn đề sức khoẻ chưa thực quan tâm, có bệnh họ tìm tới bệnh viện, bác sỹ, khác họ không chờ có bệnh tìm tới bác sỹ, họ ln muốn chăm sóc, bảo vệ để tránh phịng ngừa loại bệnh.Và NCT khơng nằm ngồi xu đó, họ có nhu cầu chăm sóc già, họ muốn ngỉ ngơi thoải mái Cùng với ý nguyện NCT gia đình NCT, với xu xã hội hoá tạo điều kiện giúp cho việc đời trung tâm cung ứng dịch vụ chăm sóc Nhưng điều kiện nước ta đà phát triển nên phía mơi trường kinh tế chưa đánh giá cao lĩnh vực sở hạ tầng, sở hạ tầng đánh giá có Điều làm ảnh hưởng nhiều tới việc cung ứng dịch vụ nhiều địa điểm dùng cho dịch vụ bị hạn chế, địa điểm bị hạn chế kết việc cung ứng dịch vụ + Môi trường pháp luật Pháp luật vũ khí sắc bén bảo vệ cho NCT, trước từ năm kháng chiến, Đảng Bác Hồ coi NCT tảng gia đình, tài sản vô giá, nguồn lực quan trọng cho phát triển xã hội Chăm sóc phát huy tốt vai trò NCT thể chất tốt đep chế độ ta đạo đức người VN, góp phần tăng cường khối đại đồn kết tồn dân nghiệp dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, văn minh Ngày vây, tiếp tục phát huy vai trò NCT, nhà nước ta có văn luật, hiến pháp để bảo vệ NCT Như thị 117/CP thủ tướng phủ ban hành khẳng định: “kính lão đắc thọ” truyền thống tốt đẹp nhân dân ta, Đảng nhà nước ta coi việc quan tâm, chăm sóc đời sống vật chất tinh thần NCT đạo lý dân tộc, tình cảm trách nhiệm tồn Đảng, tồn dân Bên cạnh nhà nước ban hành luật NCT, luật nêu rõ vai trò, trách nhiệm cái, gia đình xã hội NCT, quyền lợi NCT Nhận quan tâm nhiều từ phía nhà nước dành cho NCT, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ NCT lại có thêm điều kiện thuận lợi để cung ứng dịch vụ Nhưng điều nỗi lo cho dịch vụ sách, pháp lệnh nhiều thực chưa đáp ứng yêu cầu đối tượng NCT, làm cản trở hoạt động việc đem tới dịch vụ cho NCT là: Thứ nhất, văn hành chưa bao qt đầy đủ, tồn diện quyền nghĩa vụ chăm sóc, phát huy vai trị NCT, số quy định cơng tác tổ chức Hội chưa thống cách hiểu vận dụng thực tiễn gây khó khăn viêc tuyên truyền dịch vụ chăm sóc NCT trung tâm bị hạn chế Thứ hai, pháp lệnh, sách cho NCT nhà nứoc ta đưa điều kiện kinh tế cịn khó khăn, lúc tỷ lệ NCT chiếm 8% dân số, khơng cịn phù hợp với điều kiện kinh tế phát triển nay, xã hội hoá nay, điều mấu chốt để trung tâm cung ứng dịch vụ gặp phải khó khăn điều kiện hỗ trợ quan tâm + Mơi trường văn hóa Việc cung ứng dịch vụ mẻ Việt Nam chịu ảnh hưởng nhiều vấn đề văn hoá, lối sống, suy nghĩ người Việt Nam lớp trẻ tuổi hệ xưa có suy nghĩ mở nhiều, họ đánh giá cao mơ hình dưỡng lão vai trị mơ hình thời đại cơng nghiệp, điều giúp việc cung ứng dịch vụ có nhiều thuận lợi hơn, việc tiếp cận đối tượng có suy nghĩ, mong muốn dễ dàng Nhưng số lượng đồng tình ủng hộ cho mơ hình, dịch vụ cịn it, Việt Nam nước phương Đơng, văn hố xưa ngấm sâu vào người Việt, việc thay đổi khó khăn Thật vậy, từ trước tới người Việt Nam nghĩ ông bà, cha mẹ già phải tự tay chăm sóc, lo bữa ăn giấc ngủ, để báo hiếu cha mẹ, họ cho đưa ông bà, cha mẹ vào trung tâm chăm sóc bất hiếu trái đạo lý, phong mỹ tục người Việt Nam Nhưng sống khác xưa nhiều, việc chăm sóc ơng bà, cha mẹ khơng thể quyên việc xã hội bỏ, hai điều ngày mâu thuẫn sống ngày phát triển để thuận lợi cho NCT lớp trẻ quan niệm dần xoá bỏ, thay vào quan niệm mẻ hơn, tiến quan tâm, lo lắng cho ông bà, cha mẹ theo cách khác, họ không trực tiếp cách thường xuyên mà nhờ tới “dịch vụ báo hiếu thay” gửi cụ vào trung tâm chăm sóc NCT theo ý nguyện cụ Tóm lại, văn hố thay đổi theo thời gian giá trị văn hóa mãi, lòng hiếu thảo mãi, việc cung ứng dịch vụ thị trường không làm thay đổi giá trị văn hoá mà làm giao thoa văn hoá đại khứ, phù hợp với sống ngày