Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quầy Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gịn” tơi thực với hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Danh mục từ viết tắt CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984-2000): 11 2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mơ hình SERVQUAL)…………… 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA HDBANK CN SÀI GÒN 20 3.1 Giới thiệu Tổng quan HDBank – Chi nhánh Sài Gòn 20 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển HDBank 20 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển HDBank – CN Sài Gòn 21 3.1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HDBank – CN Sài Gòn từ năm 2015 – 2017 24 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh HDBank - CN Sài Gòn giai đoạn 20152017 27 3.2 Các sản phẩm, dịch vụ quầy HDBank 28 3.3 Bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ quầy HDBank 32 3.3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng Đơn vị 32 3.3.2 Bộ chuẩn đo lường thời gian thực giao dịch 36 3.3.3 Quy định tổ chức thực 5S 37 3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ quầy HDBank CN Sài Gòn năm 2017… 39 3.4.1 Phiếu đánh giá khách hàng bí mật năm 2017 40 3.4.2 Phiếu đánh giá thời gian giao dịch – chương trình khách hàng bí mật 51 3.4.3 Phản hồi thông qua hệ thống Customer Service (Call Center) HDCard link năm 2017 57 3.4.4 Kết đánh giá theo quy định 5S chi nhánh Sài Gòn năm 2017 60 3.4.5 Đánh giá tính phù hợp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 62 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI HDBANK– CN SÀI GÒN 68 4.1 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch: 68 4.2 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 69 4.3 Nâng cao vai trò người quản lý CLDV đơn vị 71 4.4 Nâng cao chất lượng hệ thống máy rút tiền tự động ATM: 72 4.5 Hạn chế đề tài nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tỷ trọng huy động, cho vay HDBank – CN Sài Gòn năm 2015 – 2017 24 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng huy động cho vay giai đoạn 2015 – 2017 26 Bảng 3.3 Đánh giá xếp loại đơn vị CLDV 35 Bảng 3.4 Cách thức tính điểm thời gian giao dịch 36 Bảng 3.5 Hình thức xếp loại 5S 38 Bảng 3.6 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Q tiêu chí khu vực tự phục vụ 41 Bảng 3.7 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý tiêu chí khu vực chờ tư vấn 43 Bảng 3.8 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý tiêu chí khu vực giao dịch 45 Bảng 3.9 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Q tiêu chí đảm bảo thời gian giao dịch nhân viên bảo vệ 49 Bảng 3.10 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 51 Bảng 3.11 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 54 Bảng 3.12 Xếp loại 5S năm 2017 60 Bảng 3.13 Thang đo hiệu chỉnh theo mơ hình SERVQUAL 64 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Gronroos (2000) 14 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mơ hình SERVQUAL) 15 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức HDBank – CN Sài Gòn 22 Hình 3.2 Hành trình khách hàng đến với HDBank 33 Hình 3.3 Bảng phân cơng thực 5S HDBank –CN Sài Gịn 62 Hình 4.1 Cơng tác trì nâng cao CLDV người quản lý 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch TP Thành phố HDBANK Ngân hàng Thương mại Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh TB Trung bình TQ Thử quỹ KSV Kiểm sốt viên QLCL Quản lý chất lượng NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế, Việt Nam ngày mở cửa giao thoa với bên nhiều lĩnh vực ngành ngân hàng số Ngồi hội mang lại sức ép cạnh tranh từ ngân hàng lớn giới áp lực thay đổi lớn cho ngân hàng nội nay, mà vấn đề quan trọng phải nhắc đến chất lượng dịch vụ Việc chạy đua ngân hàng ngày diễn mạnh mẽ hết Muốn tồn phát triển khơng cịn cách khác ngân hàng nội địa phải cải thiện chất lượng dịch vụ, muốn ngân hàng phải đầu tư vào nhân lực, sở vật chất, áp dụng tiến khoa học công nghệ đổi cách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng hướng đến đối tượng trung tâm khách hàng mình, mang lại hài lịng cho họ chất lượng cao Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng nay, tỷ lệ khách hàng đến giao dịch trực tiếp quầy chiếm đa số thói quen, tâm lý, nhu cầu tiếp xúc trực tiếp để tư vấn đánh giá trực tiếp sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Cũng khách hàng ngày khách hàng thông minh, họ muốn tôn trọng, đối xử nhã nhặn lịch sự, họ khơng cịn khách hàng thụ động mà giỏi việc lựa chọn sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh Bởi vậy, NHTM muốn thu hút khách mới, giữ chân khách hàng thân thiết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ quầy kể không gian giao dịch, thời gian, tiện nghi, thái độ phục vụ nghiệp vụ chuyên mơn nhằm đảm bảo hài lịng khách hàng HDBank 10 Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, với 26 năm kinh nghiệm hoạt động Việt Nam vươn giới, HDBank có tiềm lực tài mạnh mẽ công nghệ đại, cung cấp đa dạng dịch vụ tài ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp nhà đầu tư Nhận thấy tầm quan trọng Khu vực giao dịch Ghế 5.1 khách hàng Tivi 5.2 hoặc bảng điện tử Giữ gìn sạch sẽ và xếp gọn gàng 20 17 CSVC 2 CSVC 4 CSVC 1 Phải bật giờ làm việc chương trình HDBank Máy điều 5.3 hòa không Có bật điều hòa giờ làm việc khí Trần nhà bóng đèn cháy (0:51, Đèn 5.4 chiếu sáng lần 1), (1:12, Các bóng đèn bật sáng đầy đủ giờ làm việc CSVC lần 2) Đèn hắc vách kính đỏ trang trí khơng sáng đầy đủ 5.5 5.6 Nền nhà Dây điện Giữ gìn và khô CSVC 2 CSVC 4 Dây điện, dây mạng, ổ cắm điện phải che kín và gọn gàng Các thiết bị và vật dụng 5.7 Vật kho quỹ (máy bó tiền, máy dụng đếm tiền, thun cột, giấy kho niêm, hồ dán, ) để gọn quỹ gàng và cất vào tủ sau CSVC 3 CSVC 1 sử dụng Bảng lưu ý trước quầy chi ("Vui lòng kiểm đếm trước 5.8 Bảng rời quầy, ngân hàng lưu ý không giải trường hợp khiếu nại sau") đặt đúng vị trí NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TẠI QUẦY GIAO DỊCH (Tối đa 100 điểm) B NHÂN VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH 100 83 ĐIỂM B1 QUY ĐỊNH CHUNG CHUẨN Hình thức, tác phong 12 10 3 - Nam quần âu sẫm màu, áo sơ mi, cà vạt, huy hiệu, 6.1 Đồng thắt lưng HDBank GDV, phục - Nữ áo sơ mi, váy, vest BSA, đúng (vest khơng mặc), KN,KS quy đeo nơ, huy hiệu, thắt lưng V,PTD định HDBank Quần áo và váy, vest thẳng, không nhăn VKH GHI CHÚ LỖI (Phải mặc đầy đủ đồng phục mới có điểm Nếu không mặc đủ đồng phục sẽ không có điểm và còn bị trừ điểm) Thẻ 6.2 đeo, biển tên GDV, Thẻ nhân viên đeo BSA, ngắn trước ngực, không để KN,KS bị che khuất hình ảnh V,PTD 2 VKH GDV, 6.3 Gương Nữ trang điểm nhẹ nhàng mặt Nam không để râu BSA, KN,KS GDV2 không (1:34, lần 2) V,PTD VKH Tóc mái khơng để che mắt Nam tóc cắt ngắn (khơng 6.4 Đầu để tóc đầu đinh, đầu trọc) tóc Nữ tóc phải búi gọn gọn kẹp lưới đồng phục gàng Màu tóc: không nhuộm tóc trừ nhuộm màu đen, màu GDV, BSA, KN,KS 2 1 V,PTD VKH nâu đen 6.5 Giày Nữ giày bít mũi bọc gót GDV, Hoặc hở mũi bọc gót BSA, Nam giày tối màu, khơng KN,KS trang điểm mang sandal V,PTD VKH Bàn tay sẽ, Móng tay không dài 3mm 6.6 Bàn Không sơn, vẽ, phủ kim tay tuyến móng tay GDV, BSA, 2 Bày trí quầy, bàn làm việc 10 10 Đảm bảo thời gian làm việc 13 13 Thái độ giao dịch với khách hàng 23 21 Khơng xăm vẽ thể để lộ ngồi KN,KS V,PTD VKH GDV2 không chủ động mỉm Khi khách hàng vừa bước vào quầy giao dịch, 9.1.1 Chủ động chào GDV/BSA chủ động hướng mắt phía khách hàng và cười, chào GDV, BSA KH KH vào quầy giao mỉm cười chào khách hàng dịch (1:11 1:20, lần 2) đón 9.1.2 hỏi nhu cầu khách Nói câu chào khách hàng, hàng ví dụ: “Con/em chào Cô/Chú/Anh/Chị/ …” "Chào Anh/Chị/Cô/Chú/…" "HDBank xin chào!" GDV, BSA, KN 2 Thái độ, cử chỉ ân cần, 9.2.1 niềm nở và thân thiện GDV, suốt quá trình giao dịch (từ BSA, ánh mắt đến nụ cười 3 2 1 2 2 KN biểu lộ quan tâm) Không có thái độ thờ ơ, kiên nhẫn và lạnh lùng 9.2.1 Trong 9.2.2 suốt quá trình giao GDV, dịch BSA (Nếu có sẽ không có điểm quá và còn bị trừ điểm) trình Diễn đạt ngắn gọn dễ giao hiểu Giọng nói rõ ràng, dịch rành mạch, không làm cho khách hàng phải hỏi lại GDV, BSA, KN Không tranh cãi, không sử 9.2.3 dụng từ lóng suốt quá GDV, trình giao dịch BSA, (Nếu có sẽ không có điểm KN và còn bị trừ điểm) 9.2.4 Có nhắc tên khách hàng GDV, quá trình giao dịch để BSA, chứng tỏ sự quan tâm KN Trước kết thúc giao dịch, xác nhận xem khách hàng có cần gì nữa không và hỏi thêm nhu cầu khách hàng nhằm gia tăng lợi ích khác cho khách hàng và 9.2.5 HDBank Ví dụ: "Dạ, GDV, BSA 3 3 3 17 17 25 12 25 12 Anh/Chị/Cơ/Chú/ cần thêm khơng ạ" “Cơ/Chú/Anh/Chị… cịn cần tư vấn thêm không ạ? Báo cho khách hàng biết 9.3.1 giao dịch đã hoàn tất Kết thúc 9.3.2 giao dịch GDV, KN Nói cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch Ví dụ: “Cảm ơn GDV, Cô/Chú/Anh/Chị… đã sử BSA, dụng dịch vụ HDBank” KN đơn giản nói “Cảm ơn Cô/Chú/Anh/Chị…” 10 Phục vụ nhanh chóng B2 CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ 11 GIAO DỊCH VIÊN Điểm CMNV GDV2 tư vấn thẻ ATM chuyển tiền hệ thông HDBank, khơng chuyển ngồi hệ Nắm vững 11.1.1 sản phẩm, dịch thống Phải trả lời được các câu ATM Đúng: hỏi sản phẩm, dịch vụ GDV, hiện có và quà tặng BSA từng thời kỳ HDBank Thẻ ATM chuyển tiền khác hệ thống vụ và ATM chính chuyển qua số sách thẻ phí của 5.500VNĐ/gia HDBa o dịch (7:07 - nk 7:23, 7:39 7:43, lần 2) Không được: khách hàng hỏi liên quan đến 11.1.2 nghiệp vụ bắt đầu GDV, tìm tài liệu, hoặc vừa làm BSA vừa tra cứu hoặc hỏi người khác 5 GDV1 (Lần 1), GDV2 (Lần 2) không chủ động giới thiệu 11.2.1 Chủ động giới thiệu các sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ hiện có dịch vụ hiện có và quà tặng từng thời GDV, kỳ HDBank và BSA từng thời Chủ sách HDBank cho kỳ động khách hàng HDBank và giới sách thiệu HDBank sản cho khách hàng (Lần 1) phẩm dịch vụ Tư vấn cho khách hàng cách dễ hiểu, quy định sản phẩm, dịch vụ HDBank, gợi ý cho 11.2.2 khách hàng theo nhu GDV, cầu cụ thể khách hàng BSA 2 5 hiểu rõ yếu tố vượt trội sản phẩm so với sản phẩm loại thị trường 11.3 và quà tặng Tuân Tuân thủ quy định, chính thủ sách HDBank liên quan quy đến nghiệp vụ GDV, BSA định nghiệp vụ 12 KIỂM NGÂN 25 KDG 13 KIỂM SOÁT 25 KDG NHÂN VIÊN BẢO VỆ (ĐIỂM TỐI ĐA 100 ĐIỂM) C BẢO VỆ 100 100 I Trang phục 25 25 II Đảm bảo thời gian làm việc 40 40 III Chào đón khách hàng khu vực gửi xe 15 15 10 10 10 10 IV V Chào đón/tiễn khách hàng khu vực giao dịch Tiễn khách hàng khu vực gửi xe Phụ lục 9: Biểu đánh giá 5S ĐVKD HDBank ... MỸ LƯỢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC... trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ quầy - phản ánh thói quen giao dịch khách hàng muốn đến ngân hàng giao dịch, HDBank ngân hàng tiên phong tích cực việc ngân cao chất lượng dịch vụ quầy để... giá chất lượng dịch vụ 62 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI HDBANK– CN SÀI GÒN 68 4.1 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch: