Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng người có công tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐOÀN THỊ HỒNG THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐOÀN THỊ HỒNG THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CĨ CƠNG TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội, Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp, thân gặp số khó khăn định thời gian, xử lý số liệu mẫu thống kê, kỹ thuật phân tích số liệu, lại, Tuy nhiên, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình, nhƣ khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi thầy cơ, gia đình bạn bè suốt q trình nghiên cứu Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội, Cục Ngƣời có cơng, Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại học Lao động Xã hội, UBND tỉnh Bắc Giang, Sở Lao động – TB&XH tỉnh Bắc Giang; quý thầy, cô giáo nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ suốt thời gian học; nhà khoa học công tác Viện Kinh tế Quản lý – Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện thời gian nhƣ hỗ trợ tài liệu học tập cho tơi q trình học tập nghiên cứu; đặc biệt GVC TS Nguyễn Thị Mai Anh hƣớng dẫn nghiên cứu đề tài luận văn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn lãnh đạo, viên chức, ngƣời lao động Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang, bác, cơ, ngƣời có cơng với cách mạng đƣợc chăm sóc, ni dƣỡng, điều dƣỡng Trung tâm hợp tác, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Dù có nhiều cố gắng, song chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến quý thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học để luận văn tơi đƣợc hồn chỉnh Bắc Giang, tháng 12 năm 2018 Tác giả Đoàn Thị Hồng Thúy i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn Thạc sĩ quản lý kinh tế “Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Điều dưỡng Người có cơng tỉnh Bắc Giang” hồn tồn trung thực khơng trùng lặp với đề tài khác lĩnh vực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Đoàn Thị Hồng Thúy ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CĨ CƠNG 1.1 Các khái niệm .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .10 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .12 1.2 Khách hàng hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Khách hàng .15 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng 18 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 20 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.3.2 Mô hình SERVPERF 25 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức 26 1.4 Các dịch vụ trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng 27 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng 27 1.4.2.Các dịch vụ Trung tâm điều dƣỡng 28 1.4.3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang 31 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng 31 1.5.1 Yếu tố thuộc nhân viên công tác xã hội 32 1.5.2 Yếu tố thuộc sở vật chất 33 1.6 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng .34 1.6.1 Hoàn thiện dịch vụ để phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội .34 1.6.2 Hoàn thiện dịch vụ để phù hợp với chiến lƣợt an sinh xã hội 35 1.6.3 Hoàn thiện dịch vụ xã hội 36 iii 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm số tỉnh 37 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CĨ CƠNG TỈNH BẮC GIANG 39 2.1 Giới thiệu Trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức TT điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang 40 2.1.3 Kết hoạt động Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang 2016 – 2018 .42 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang 44 2.2.1 Thu thập liệu cho nghiên cứu 44 2.2.2 Phân tích mẫu 45 2.2.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 48 2.2.4 Dịch vụ ăn uống .54 2.2.5 Dịch vụ giải trí 57 2.2.6 Đánh giá chất lƣợng sở vật chất .60 2.2.7 Đánh giá chất lƣợng nhân viên 63 2.2.8 Đánh giá hài lòng chung 65 2.2.9 Tổng hợp mức độ hài lòng yếu tố chất lƣợng dịch vụ 66 2.3 Đánh giá chung 67 2.3.1 Thành công hạn chế trung tâm .67 2.3.2 Thuận lợi khó khăn nguyên nhân .68 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CĨ CƠNG TỈNH BẮC GIANG 71 3.1 Định hƣớng phát triển đảng, nhà nƣớc 71 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ .76 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .76 3.2.2 Giải pháp nâng cấp sở vật chất 80 3.2.3 Giải pháp liên kết với Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh bạn 81 Kết luận chƣơng 82 iv KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 86 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BB Bệnh binh CĐHH Chất độc hóa học CTXH Cơng tác xã hội DVCTXH Dịch vụ công tác xã hội GĐCS Gia đình sách HĐND Hội đồng nhân dân NCC Ngƣời có cơng NCCVCM Ngƣời có cơng với cách mạng NVCTXH Nhân viên công tác xã hội LĐ-TB&XH Lao động - Thƣơng binh Xã hội LS Liệt sĩ MVNAH Mẹ Việt Nam Anh hùng TB Thƣơng binh UBND Ủy ban nhân dân UBMTTQ Ủy ban mặt trận Tổ quốc vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Phân loại theo trình độ chun mơn cơng chức, viên chức lao động Bảng 2.2: Một số tiêu kết hoạt động giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.3 Giới tính mẫu Bảng 2.3 Thơng tin mẫu độ tuổi NCC Trung tâm Bảng 2.4 Thông tin mẫu số lần NCC đƣợc điều dƣỡng Trung tâm Bảng 2.5 Thông tin mẫu nơi (huyện, thành phố) Bảng 2.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe NCC Bảng 2.7 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống Bảng 2.8 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ giải trí Bảng 2.9 Đánh giá chất lƣợng sở vật chất Bảng 2.10 Đánh giá NCC nhân viên Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng chung Bảng 2.12: Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng NCCVCM sáu yếu tố chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.1 Ý kiến NCC nhu cầu cần trợ giúp trung tâm vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Hình 1.4: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) Hình 1.5: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Hình 2.1: Mơ tả mẫu theo giới tính Hình 2.2: Mơ tả theo độ tuổi viii ngƣời có cơng nƣớc nói chung ngƣời có cơng trung tâm nói riêng Đây nhu cầu thiết thực giúp ích nhiều đời sống họ việc đáp ứng nhu cầu cần thiết Bảng 3.1 Ý kiến c a NCC nhu cầu cần trợ giúp trung tâm STT Chỉ số T lê Hỗ trợ tâm lý 20,28% Tìm hiểu sách 13,04% Hỗ trợ y tế chăm sóc sức khỏe 87,5% Vui chơi giải trí 45,7% Nguồn điều tra thực tế Nhƣ vậy, nhu cầu ngƣời có cơng trung tâm chủ yếu hỗ trợ y tế, chăm sóc sức khỏe chiếm tới 87,5%, chủ yếu đối tƣợng thƣơng binh, bệnh binh, NNCĐHH, bị tù đày Một số khác muốn hỗ trợ tâm lý chiếm 20,28% thuộc nhóm đối tƣợng chịu tổn thƣơng tâm lý ngƣời thân, gặp phải rủi ro bất hạnh sống Tỷ lệ 13,04% ngƣời muốn tìm hiểu thơng tin chƣơng trình sách, dịch vụ dành cho ngƣời có cơng để có điều băn khoăn thắc mắc họ kiến nghị Nhóm muốn hỗ trợ vui chơi giải trí chiếm tỷ lệ cao 45,7%, hoạt động vui chơi giải trí quan trọng mà trung tâm cần ý để đáp ứng đƣợc nhu cầu cụ trung tâm 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trong điều kiện đất nƣớc phát triển, Đảng, Nhà nƣớc quan tâm tới đời sống NCCVCM, yêu cầu chất lƣợng phục vụ ngƣời có cơng ngày cao Xuất phát từ lý thấy việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trung tâm Điều dƣỡng NCC tỉnh bắc Giang cấp thiết nắm giữ vị trí quan trọng tổng thể giải pháp Đổi việc xác định nhu cầu đào tạo: Trong thời gian tới công tác đào tạo Trung tâm phải đƣợc xuất phát từ nhu cầu thực tế, để tránh tình trạng đào tạo tràn lan, vừa tốn chi phí lại vừa khơng đạt hiệu cao Việc xác định nhu cầu đào tạo Trung tâm thời k cần phải đƣợc xem xét đánh giá cụ thể khoa học dựa nhu cầu nhu cầu tƣơng lai, có 76 nhƣ đảm bảo cho nguồn nhân lực Trung tâm phù hợp với biến đổi xảy chủ động đáp ứng thay đổi tƣơng lai Cụ thể là: Nhu cầu đào tạo Trung tâm phải đƣợc xác định dựa sở tổng hợp trình đánh giá so sánh kết lao động thực tế, kết kiểm tra định k , kết khảo sát thực tế, với tiêu chu n, định mức đƣợc quy định cụ thể cho cá nhân, phận Trung tâm Nhu cầu đào tạo cho tƣơng lai Trung tâm phải đƣợc dựa kết hoạt động Trung tâm chiến lƣợc phát triển Trung tâm, quy hoạch nhân lực, cán Trung tâm Đổi nội dung đào tạo: Trong thời gian tới nội dung chƣơng trình đào tạo Trung tâm phải gắn liền với nhu cầu thực tế công tác chăm sóc phục vụ NCC Các nội dung đào tạo cần tập trung vào việc trang bị nâng cao kỹ năng, kiến thức chun mơn có liên quan trực tiếp đến công việc thực tế mà đội ngũ nhân lực Trung tâm yếu, thiếu làm ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cá nhân, phận Trung tâm Để nâng cao hiệu đào tạo, Trung tâm cần phân chia nguồn nhân lực theo lĩnh vực phục vụ khác để có chƣơng trình đào tạo phù hợp với cấp độ Đổi hình thức đào tạo: Thời gian tới việc cử cán bộ, nhân viên tham dự khóa đào tạo mà Bộ Lao động TB&XH mở chƣơng trình đào tạo Trung tâm cần chủ động đa dạng hóa hình thức đào tạo nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đáp ứng kịp thời nhu chăm sóc phục vụ NCC Trung tâm Cụ thể là: Tăng cƣờng liên kết với trƣờng đại học, học viện để mở khóa tập huấn, theo chuyên đề, theo định hƣớng nhu cầu công việc Trung tâm giai đoạn Động viên, khuyến khích hình thức tự học, tự đào tạo cá nhân biện pháp nhƣ hỗ trợ học phí, thi đua khen thƣởng Cử cán diện quy hoạch học tập để nâng cao trình độ, kỹ để tạo nguồn lực kế nhiệm tƣơng lai Đối với lãnh đạo quản lý phịng chun mơn thuộc Trung tâm 77 Do hầu hết đội ngũ lãnh đạo quản lý phòng chuyên môn Trung tâm trƣởng thành từ công chức thuộc Sở Lao động TB&XH Trung tâm nghiệp khác thuộc Sở không đƣợc đào tạo chuyên môn công tác quản lý phục vụ chăm sóc đối tƣợng NCCVCM Chính mà thời gian qua bƣớc vào trƣờng phục vụ trực tiếp đối tƣợng NCC, đội ngũ có biểu cho thấy lúng túng, linh hoạt công tác Để khắc phục vấn đề này, Trung tâm cần có kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng nhằm trang bị bổ sung kiến thức quản lý, kinh tế, ứng sử, phong cách phục vụ để nâng cao trình độ quản lý cho đội ngũ Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Cần tập trung đào tạo bổ xung để trang bị kiến thức kỹ năng, đặc biệt quy trình sử lý tình q trình chăm sóc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng NCC Đối với đội ngũ y bác sỹ, điều dƣỡng viên: Cần tập trung đào tạo để trang bị cho đội ngũ y bác sỹ sử lý đƣợc sơ cấp cứu ban đầu trƣớc chuyển lên bệnh viện tuyến trên, đội ngũ điều dƣỡng đƣợc trang bị đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc ngƣời bệnh, ngƣời có vết thƣơng đặc biệt, ngƣời già yếu, ngƣời hạn chế chức vận động Đội ngũ nhân viên sách – hành tổng hợp: Trong hệ thống nhân viên Trung tâm nhân viên sách cần đƣợc đào tạo nhiều họ ngƣời tiếp xúc trực tiếp với đối tƣợng NCC từ đón đối tƣợng huyện Trung tâm suốt thời gian đối tƣợng NCC điều dƣỡng Trung tâm Đội ngũ nhân viên có trách nhiệm năm bắt tâm tƣ tình cảm, nguyện vọng đối tƣợng, giải thích sách, tổ chức kiện nhƣ tọa đàm, giao lƣu văn nghệ, đƣa đoàn tham quan Việc đào tạo đối tƣợng cần phải nhấn mạnh kỹ giao tiếp, tinh thần, thái độ, ân cần, chu đáo, nhiệt tình, biết lắng nghe xử lý mong muốn, yêu cầu đối tƣợng CC Ngồi vấn đề vững chun mơn nghiệp vụ nắm vững sách Trung tâm việc nâng cao kỹ cho nhân viên sách – hành tổng hợp giúp Trung tâm giảm đƣợc sai sót cơng tác phục vụ …để nâng cao chất lƣợng phục vụ Trung tâm 78 Từ vào tình hình thực tế mà Trung tâm cần xây dựng kế hoạch để gửi đội ngũ đào tạo nâng cao để bƣớc chuyên nghiệp nhân viên sách – hành tổng hợp Đối với nhân viên đời sống dinh dƣỡng Cần tập trung đào tạo để đội ngũ nắm vững, dinh dƣỡng tiết chế, có khả xây dựng công thức, chế độ ăn uống cho ngƣời bình thƣờng ngƣời có bệnh lý, định kh u phần ăn cho ngƣời bình thƣờng ngƣời có bệnh lý Tham gia khóa học nấu ăn nâng cao để biết cách chế biến thực đơn đa dạng đảm bảo an toàn vệ sinh thực ph m, định lƣợng, th m mỹ giúp cho đối tƣợng NCC ăn ngon miệng hết kh u phần ăn Trang bị đồng phục: Ngồi ra, riêng đội ngũ phục vụ trực tiếp cần trang bị đồng phục gọn gàng, lịch tạo nên đồng bộ, chun nghiệp cơng tác chăm sóc phục vụ để đối tƣợng cảm nhận đƣợc quan tâm đặc biệt Đảng, Nhà nƣớc công lao mà NCC công hiến cho độc lập, tự dân tộc Đổi công tác đánh giá kết đào tạo xử lý cá nhân yếu kém: Trong thời gian tới Trung tâm cần tập trung đổi tăng cƣờng công tác đánh giá kết đào tạo với mục đích để xem xét lại mục tiêu đào tạo đạt đƣợc mức độ nào, để rút kinh nghiệm cho kế hoạch, chƣơng trình đào tạo tiếp theo, ngồi cịn làm để có biện pháp xử lý phù hợp trƣờng hợp cá biệt Cụ thể là: Việc đánh giá kết đào tạo thông qua biện pháp sau đây: Thăm dò phản ứng thái độ ngƣời đào tạo, ngƣời đƣợc đào tạo có hứng thú, quan tâm tới nội dung đào tạo hay khơng; họ có cho chƣơng trình có giá trị thiết thực họ hay không Đánh giá thu thập kiến thức kỹ năng: Học viên đƣợc đào tạo có nắm vững mà chƣơng trình đào tạo đem lại cho họ hay không Xem xét kết quả: Sau đƣợc đào tạo học viên có làm việc tốt khơng, có tốt ngƣời khơng đƣợc đào tạo hay không v.v Xử lý trƣờng hợp cá biệt: Sau xem xét đánh giá kết việc đào tạo theo dõi thực tế, nhân lực không đáp ứng đƣợc nhu 79 cầu cơng việc Trung tâm cần phải có biện pháp xử lý phù hợp để không làm ảnh hƣởng đến hoạt động chất lƣợng dịch vụ chung Trung tâm Việc thực đồng nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nhân lực nhƣ đề cập giúp Trung tâm Điều dƣỡng NCC tỉnh Bắc Giang có nguồn nhân lực trình độ, có tâm huyết, có trách nhiệm, chủ động cơng việc tài sản lớn Trung tâm giúp Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao đặc biệt đem lại hài lòng nhiều cho đối tƣợng NCCVCM điều dƣỡng Trung tâm Đồng thời sách lƣơng, thƣởng hợp lý với sách đãi ngộ thỏa đáng tạo động lực tốt cho cán công nhân viên, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo điều kiện cho họ cống hiến Từ kết đó, vị Trung tâm tăng lên cánh vƣợt bậc 3.2.2 Giải pháp nâng cấp sở vật chất Trung tâm lập dự án xây dựng “Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang sở 2”, địa điểm xây dựng: phƣờng Dĩnh kế, TP Bắc Giang – Bắc Giang Khi dự án đƣợc phê duyệt, Trung tâm đƣợc xây dựng gần trung tâm thành phố Bắc Giang, diện tích đất sử dụng 2,5ha, diện tích xây dựng đƣợc chia làm giai đoạn - Giai đoạn 1: xây dựng hai đơn nguyên tầng đƣợc thông hành lang rộng 5m, với tổng diện tích xây dựng gần 5.000m2 có 60 phịng nghỉ cho đối tƣợng, phịng ngƣời lại phòng làm việc, căng tin, phòng tập phục hồi chức năng, phòng tập thể dục đa chức năng, hội trƣờng, phòng ăn….đồng thời trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ NCC điều dƣỡng Trung tâm, Trung tâm đón đƣợc 120 ngƣời/lƣợt (hiện đón đƣợc 60-70 ngƣời/lƣợt) - Giai đoạn 2: xây dựng nhà đơn nguyên tầng, đơn nguyên có phịng với sức chứa 10 ngƣời/đơn ngun, đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ riêng cho đối tƣợng NCC già yếu, vận động kém, đồng thời xây dựng bể bơi, hồn thiện khn viên xanh… Nhƣ Trung tâm sở hồn thành đợt Trung tâm đón đƣợc 160 ngƣời điều dƣỡng, lúc đáp ứng đƣợc nguyện vọng NCC 80 tồn tỉnh có nhu cầu điều dƣỡng tập trung, đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm 3.2.3 Giải pháp liên kết với Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh bạn Đây giải pháp hiệu áp dụng liên kết với Trung tâm điều dƣỡng NCC tỉnh bạn Với giải pháp này, Trung tâm liên hệ với Trung tâm tỉnh bạn để tổng hợp đối tƣợng NCC có nhu cầu tới địa phƣơng khác để điều dƣỡng, lúc hai Trung tâm đƣa đối tƣợng hoán đổi thời gian định để đối tƣợng NCC có hội đƣợc thay đổi khơng khí, thay đổi mơi trƣờng, đồng thời đƣợc tham quan danh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hóa nơi đến điều dƣỡng Khi Trung tâm liên kết để tổ chức hoạt động này, chất lƣợng dịch vụ Trung tâm điều dƣỡng NCC đƣợc nâng lên nhiều, tạo hứng khởi cho đối tƣợng NCCVCM đƣợc điều dƣỡng tập trung Kết luận chƣơng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm điều dƣỡng NCC việc thực việc chăm sóc, hỗ trợ, giúp đỡ NCCVCM truyền thống “uống nƣớc nhớ nguồn” mà cịn vấn đề trị - xã hội có ý nghĩa quan trọng, đóng góp vào ổn định, phát triển đất nƣớc Để thực tốt sách ƣu đãi xã hội, chăm sóc NCCVCM, dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng NCC; khắc phục khó khăn, tồn tại, hạn chế hoạt động dịch vụ Trung tâm NCCVCM cần phải có giải pháp thiết thực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm NCCVCM Ở chƣơng tác giả đƣa định hƣớng giải pháp nhằm đảm bảo nâng cao dịch vụ Trung tâm nói riêng NCCVCM đạt hiệu quả, là: cần sớm xây dựng Luật Ƣu đãi ngƣời có cơng với cách mạng nhằm mục đích thực tốt sách NCC, hoàn thiện hệ thống pháp luật ƣu đãi NCCVCM, đánh giá tầm quan trọng pháp luật ƣu đãi NCCVCM hệ thống pháp luật Việt Nam nhƣ đời sống xã hội; đ y mạnh cơng tác tun truyền sách ƣu đãi NCCVCM; nâng cao lực, trình độ chun mơn, kỹ thực hành cho nhân viên Trung tâm Bên cạnh cần tăng cƣờng công tác hỗ trợ nguồn lực để nâng cấp sở vật chất, trì mở rộng nhiều hình thức hoạt động hỗ trợ NCCVCM 81 KẾT LUẬN Ngƣời có cơng với cách mạng hầu hết tuổi cao, sức khỏe suy giảm, nhiều thƣơng tật, bệnh tật, họ có nhiều cơng lao, đóng góp cho cách mạng, cho đất nƣớc thời bình tiếp tục đóng góp xây dựng đất nƣớc, ln trăn trở trƣớc vận mệnh đất nƣớc Đại phận ngƣời có cơng với cách mạng ln gƣơng mẫu đời sống công tác, trung thành với chế độ xã hội chủ nghĩa mà thân họ không ngại hy sinh, gian khổ để chiến đấu bảo vệ Tổ quốc Chính vậy, sách ƣu đãi NCCVCM khơng mang tính trị, kinh tế, xã hội mà cịn mang tính nhân văn sâu sắc; thể truyền thống, đạo lý tốt đẹp dân tộc ta; giáo dục hệ trẻ ý thức trách nhiệm, rèn luyện, phấn đấu vƣơn lên để cống hiến, hy sinh cho nghiệp gìn giữ, xây dựng phát triển đất nƣớc, bảo vệ giá trị tốt đẹp, thành to lớn mà hệ trƣớc sức gìn giữ Nó thể trách nhiệm tồn xã hội việc thực “Đền ơn đáp nghĩa” NCCVCM Với chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao, năm qua, Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang tổ chức tốt hoạt động tiếp nhận, quản lý, chăm sóc, ni dƣỡng NCCVCM neo đơn khơng nơi nƣơng tựa với mục đích giúp NCC vƣợt qua khó khăn, ổn định sống, có niềm tin yêu vào sống, vào trách nhiệm, quan tâm Đảng, Nhà nƣớc cộng đồng xã hội Với nỗ lực, nhiệt tình, đồn kết tập thể lãnh đạo nhân viên, Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đạt đƣợc số thành tích định lĩnh vực chăm sóc NCC Tuy nhiên, với xu hƣớng phát triển ngành Lao động TB&XH yêu cầu sống việc lo cho NCCVCM ăn, mặc, hoạt động đơn ngày chƣa đủ, chƣa đáp ứng hết nhu cầu NCCVCM, Trung tâm phải luôn nỗ lực phấn đấu làm tốt nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm để đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong mỏi, đồng thời bù đắp phần mát, hy sinh NCCVCM Vì mà tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có công tỉnh Bắc Giang” Thông qua nghiên cứu đề tài tác giả đã: 82 - Xây dựng đƣợc sở lý luận, đƣa khái niệm dịch vụ; khái niệm chất lƣợng dịch vụ; nội dung hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí, chất lƣợng sở vật chất, chất lƣợng nhân viên hài lòng chung - Đề tài yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Trung tâm NCCVCM: yếu tố sở vật chất, yếu tố NVCTXH - Nêu lên tổng quan địa bàn nghiên cứu, khách thể nghiên cứu để thấy đƣợc điều kiện, nhu cầu đối tƣợng cần trợ giúp - Phân tích thực trạng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng NCC tỉnh Bắc Giang NCCVCM: thực trạng chăm sóc sức khỏe, sở vật chất, ăn uống, giải trí hài lịng chung Từ phân tích, làm rõ yếu tố ảnh hƣởng đến thực trạng dịch vụ Trung tâm NCCVCM; đánh giá kết đạt đƣợc, khó khăn, hạn chế nguyên nhân trình thực dịch vụ Trung tâm NCCVCM - Đề tài đƣa đƣợc số định hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm NCCVCM là: nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; nâng cấp sở vật chất liên kết với Trung tâm điều dƣỡng NCC tỉnh bạn để NCCVCM ngày đƣợc thụ hƣởng tốt sách ƣu đãi Nhà nƣớc 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Chính trị, Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng Cộng sản Việt Nam (2012), Nghị số 15-NQ/TW ngày 01/6/2012 c a Ban hấp hành Trung ương Đảng khóa XI số vấn đề SXH giai đoạn 2012 - 2020, Hà Nội [2] Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội (2013), Thông tư số 07/2013/TTLĐTBXH, ngày 24/5/2013 quy định tiêu chuẩn nghiệp vụ cộng tác viên công tác xã hội xã, phường, thị trấn, Hà Nội [3] Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội (2013), Hướng dẫn thực Pháp lệnh ưu đãi N V M sửa sổi văn hướng dẫn, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội [4] Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 Sở Lao động TB&XH tỉnh Bắc Giang [5] Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang [6] Phạm Thị Hải Chuyền (2015), Tiếp tục thực tốt sách ưu đãi người có cơng với nước định hướng đến năm 2020, Tạp chí Cộng sản, Số (873), 7-2015, Hà Nội [7] Chính phủ (2013), Nghị định số 31/2013/NĐ- P ngày 09/04/2013 quy định chi tiết, hướng dẫn thi hành số điều c a Pháp lệnh Ưu đãi người có cơng với cách mạng, Hà Nội [8] Đỗ Thị Dung (2010), Đối tƣợng hƣởng ƣu đãi xã hội số kiến nghị, Tạp chí Luật học, (số 8), tr.10-17 [9] Đảng Cộng sản Việt Nam (tháng 02-2015), Dự thảo Văn kiện trình Đại [10] Bùi Thu Huyền (2013), hính sách người có cơng thực trạng số kiến nghị, Ban Nội Trung ƣơng, Hà Nội [11] T.S Lƣu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [12] Bùi Hồng Lĩnh (2013), Báo cáo kết thực Pháp lệnh Ưu đãi người có cơng với mạng năm vừa qua nhiệm vụ giải pháp thời gian tới [13] Nguyễn Thành Long (2006) “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng đào tạo ĐH trƣờng ĐHAG” Đề tài nghiên cứu khoa học 84 [14] Hồng Cơng Thái (2005), Thực sách ƣu đãi xã hội NCC, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc, (số 7), tr.28-31 [15] Nguyễn Văn Thành (1994), Đổi sách kinh tế - xã hội N Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế [16] UBND Tỉnh Bắc Giang (2017), Báo cáo tổng kết 10 năm thực hỉ thị 07T/TW ngày 14/12/2006 c a Ban Bí thư tăng cường lãnh đạo đạo cơng tác thương binh, liệt sĩ, người có cơng phong trào “Đền ơn đáp nghĩa” [17] Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001) “Doanh nghiệp dịch vụ Nguyên lý điều hành ”, Nhà xuất thống kê, TP HCM [18] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng” Nhà xuất Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ [19] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2006) “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên - Huế” Đề tài nghiên cứu [20] Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on ustomer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology [21] Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 [22] Elizabeth, Jones (2005).“The importance of communication quality in services” Degree awarded: Spring semester 2005 [23] Edward Burch, Hudson P Rogers, James Underwood (2004) “Exploring servperf: an empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniformrental industry” [24] Fogarty, Catts, Forlin (2000) “Measuring Service Quality with SERVPERF”, Journal of Outcome Measurement 85 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Ngày vấn :…./…./2018 Xin chào Cô/Chú! cháu học viên Cao học Khoá 2017A Bắc GiangTrƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện cháu thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm điều dưỡng người có cơng tỉnh Bắc Giang” Bản câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang Vì vậy, cháu mong nhận đƣợc hỗ trợ cộng tác Cô/Chú - qua việc trả lời câu hỏi dƣới Cháu cam kết thông tin mà Cô/chú cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dƣới dạng tổng hợp số đông, thông tin cá nhân đƣợc giữ kín THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Tuổi: Giới tính: □ ≤65 tuổi □ 65-75 tuổi □ ≥75 tuổi  Nam  Nữ Đã đến Trung tâm đƣợc □ ≤ lần □ 3-5 lần □ >5 lần lần Cô thuộc huyện □ TP Bắc Giang □ Hiệp Hòa □ Tân Yên □ Việt Yên □ Lục Nam □ Sơn Động □ Yên Dũng □ Yên Thế □ Lạng Giang □ Lạng Giang 86 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Cơ/Chú vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới trung tâm điều dƣỡng ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang cách khoanh tròn M T số từ đến theo quy ƣớc sau: Bình Đồng thƣờng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 5 5 5 5 DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE Trung tâm kiểm tra sức khỏe cho tơi Hồn tồn đồng ý theo lịch đƣợc thơng báo Việc kiểm tra sức khỏe đƣợc tiến hành chu đáo, c n thận Điều dƣỡng/Bác sĩ giải thích cặn kẽ cho yêu cầu, cách tiến hành… trƣớc thực thao tác khám sức khỏe Điều dƣỡng/bác sĩ thông báo cho rõ ràng trạng sức khỏe sau lần kiểm tra Điều dƣỡng/bác sĩ hƣớng dẫn tận tình cách sử dụng thuốc chế độ ăn uống thích hợp cho sức khỏe Tôi thấy tin tƣởng vào lực bác sĩ/điều dƣỡng Trung Tâm Các bác sĩ/điều dƣỡng Trung tâm nhẹ nhàng, chu đáo kiên trì DỊCH VỤ ĂN UỐNG Các bữa ăn ln đƣợc chu n bị 87 Hồn tồn không đồng ý Trung tâm thƣờng xuyên thay đổi Khơng đồng ý Bình Đồng thƣờng ý Hồn tồn đồng ý 5 Tơi thích đồ ăn Trung Tâm Những ngƣời phục vụ nhà ăn 5 5 5 ăn Các ăn tƣơi, ngon Các ăn đƣợc xếp, trình bày đẹp mắt nhiệt tình chu đáo DỊCH VỤ GIẢI TRÍ Trung tâm có nhiều hình thức giải trí hấp dẫn (sách, tạp chí, văn nghệ, thăm quan, ti vi…) Các sách, tạp chí Trung tâm cập nhật hấp dẫn Trung tâm thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình giao lƣu văn nghệ Các chƣơng trình văn nghệ đƣợc tổ chức hấp dẫn phong phú tiết mục Các chƣơng trình thăm quan hấp dẫn đa dạng Tôi u thích chƣơng trình giải trí Trung Tâm CƠ SỞ VẬT CHẤT Trung tâm khang trang, 88 Hồn tồn khơng đồng ý Trung tâm có khn viên đẹp trồng Khơng đồng ý Bình Đồng thƣờng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 Nhân viên đƣợc đào tạo kỹ tốt Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 5 nhiều xanh Phịng tơi ln đƣợc dọn dẹp Phịng tơi đƣợc xếp, bố trí hợp lý Các thiết bị, vật dụng phòng đƣợc trang bị đầy đủ hoạt động tốt Phòng phục hồi chức năng, vật lý trị liệu đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị Tôi đƣợc hƣớng dẫn chi tiết cách luyện tập đến phòng phục hồi chức vật lý trị liệu Các nhân viên phòng phục hồi chức vật lý trị liệu nhiệt tình chu đáo Trung tâm có hệ thống an ninh, bảo vệ tốt NHÂN VIÊN Nhân viên Trung tâm thân thiện, nhiệt tình ln sẵn sàng giúp đỡ cần Những yêu cầu đƣợc nhân viên đáp ứng phản hồi 89 Bình Đồng thƣờng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Tơi hài lịng nhân viên Tôi thích đến để nghỉ dƣỡng Nếu đƣợc chọn tiếp tục chọn nhanh chóng Nhân viên ln ln lắng nghe chia sẻ SỰ HÀI LÕNG Tôi hài lịng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trung tâm Tơi hài lịng chất lƣợng dịch vụ ăn uống trung tâm Tơi hài lịng chất lƣợng dịch vụ giải trí trung tâm Tơi hài lòng sở vật chất Trung Tâm Trung Tâm để nghỉ ngơi XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐĨNG GĨP CỦA Q CƠ/CHÚ 90 ... cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Điều dưỡng Người có cơng tỉnh Bắc Giang" 38 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƢỠNG NGƢỜI CĨ CƠNG TỈNH BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu Trung tâm điều. .. thuyết chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều Dƣỡng Ngƣời có cơng Chƣơng 2: Phân tích chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch. .. trạng dịch vụ NCCVCM Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có cơng tỉnh Bắc Giang rút đƣợc lý luận đƣa đƣợc đề xuất biện pháp để nâng cao hiệu dịch vụ NCCVCM Trung tâm Điều dƣỡng Ngƣời có công tỉnh Bắc Giang