Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình riêng tơi Luận văn hồn thành dựa trình học tập, hiểu biết, cố gắng tìm tịi thân có hướng dẫn TS Đào Thanh Bình Các số liệu, kết nêu luận văn xuất phát từ đơn vị nơi công tác thân tự thực điều tra, phân tích, tổng kết trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Đức Lộc i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” nhận hướng dẫn giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Trước hết, xin bày tỏ cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Viện đào tạo sau đại học thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu Có kết tơi vơ biết ơn bày tỏ lịng kính trọng sâu sắc đến thầy giáo TS Đào Thanh Bình suốt trình nghiên cứu viết đề tài nhiệt tình bảo phương hướng nghiên cứu truyền đạt cho kinh nghiệm, kiến thức quý báu để hồn thành đề tài Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình tạo điều kiện cho nghiên cứu cung cấp số liệu khách quan, trung thực giúp đưa phân tích xác Xin cảm ơn các bệnh nhân bỏ chút thời gian quý báu để hồn thành bảng câu hỏi vấn Cuối cùng, xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình chia xẻ khó khăn động viên thời gian qua giúp có thời gian nghị lực để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn Nguyễn Đức Lộc ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ BGĐ : Ban Giám đốc BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa CBVC : Cán viên chức CKI : Chuyên khoa CKII : Chuyên khoa hai CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất ĐD : Điều dưỡng DS : Dược sỹ ĐTXDCB : Đầu tư xây dựng KCB : Khám chữa bệnh KHTH : Kế hoạch tổng hợp KTV : Kỹ thuật viên LDLK : Liên doanh liên kết NB : Người bệnh NCKH : Nghiên cứu khoa học NHS : Nữ hộ sinh NSNN : Ngân sách nhà nước NVYT : Nhân viên y tế SDD : Suy dinh dưỡng TTBYT : Trang thiết bị y tế UBND : Ủy ban nhân dân WHO : Tổ chức y tế Thế giới iii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 17 Bảng 2.1 Quy mô hoạt động bệnh viện qua năm 2012 - 2016 33 Bảng 2.2 Nguồn thu từ cung cấp dịch vụ chẩn đoán điều trị 34 Bảng 2.3 Bảng diễn giải thành phần mơ hình 41 Bảng 2.4 Kết thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng chức năng” 45 Bảng 2.5 Kết thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng kỹ thuật” 45 Bảng 2.6 Kết thống kê điều tra khảo sát “thang đo thỏa mãn” 46 Bảng 2.7 Kết thang đo chất lượng chức chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 48 Bảng 2.8 Kết thang đo chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 50 Bảng 2.9 Kết thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 52 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 15 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 29 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronross áp dụng BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 40 iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH iv MỤC LỤC v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG 1.1 Tổng quan Bệnh viện công 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện công 1.1.2 Đặc điểm vai trị Bệnh viện cơng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ bệnh viện công 1.2 Tổng quan dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện công 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chẩn đốn điều trị bệnh viện cơng 1.2.3 Phân loại dịch vụ 11 1.3 Chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị bệnh viên công 12 1.3.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị phát triển bệnh viện công 14 1.3.3 Hệ thống tiêu chí tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị bệnh viện công 15 1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 17 1.4.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 18 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đốn điều trị bệnh viện cơng 20 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị số bệnh viện công lập 23 1.5.1 Chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Khoa Nhi, BVĐK huyện Thái Thụy tỉnh Thái Bình 23 v 1.5.2 Chất lượng cơng tác chăm sóc người bệnh tồn diện Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển ng Bí 23 1.5.3 Chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK Hải Hậu tỉnh Nam Định 25 Tiểu kết chƣơng 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH 26 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 27 2.1.3 Các dịch vụ KCB Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 30 2.1.4 Kết hoạt động dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 32 2.1.4.1 Quy mô hoạt động bệnh viện 33 2.1.4.2 Nguồn thu cấu nguồn thu bệnh viện giai đoan 2012 - 2016 34 2.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chấn đoán điều trị Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 35 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 36 2.2.1.2 Nghiên cứu thức 39 2.2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 43 2.2.3 Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu 43 2.2.4 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin 44 2.3 Phân tích kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 45 2.3.1 Kết thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng chức năng” 45 2.3.2 Kết thống kê điều tra khảo sát “thang đo chất lượng kỹ thuật” 45 2.3.3 Kết thống kê điều tra khảo sát “thang đo thỏa mãn” 46 2.3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 46 vi 2.3.5 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 47 2.3.5.1 Kết thang đo chất lượng chức 47 2.3.5.2 Kết thang đo chất lượng kỹ thuật 50 2.3.5.3 Kết thang đo thỏa mãn 51 2.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 52 2.3.6.1 Về sở vật chất trang thiết bị y tế BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 52 2.3.6.2 Về trình độ chun mơn cơng tác chăm sóc người bênh tồn diện BVĐK huyện Tiền Hải 54 2.3.6.3 Các tiêu Đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ chẩn đốn điều trị BVĐK huyện Tiền Hải 55 2.3.7 Phân tích tiêu thực tế bệnh viện so với tiêu chí chất lượng Bộ Y tế 56 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 58 2.4.1 Những kết đạt 58 2.4.2 Những mặt tồn hạn chế nguyên nhân 59 2.4.2.1 Những mặt tồn chế 59 2.4.2.2 Nguyên nhân 60 Tiểu kết chƣơng 61 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO62 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH 62 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải, tỉnh Thái Bình thời gian tới 62 3.1.1 Quan điểm Đảng, Nhà nước thực “Phát triển mạnh nghiệp y tế, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân” 62 3.1.2 Dự báo tác động môi trường xã hội đến phát triển Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải thời gian tới 63 3.1.3 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải thời gian tới 64 vii 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng trình độ chun mơn thực quy trình kỹ thuật 66 3.2.2 Nâng cấp sở vật chất trang thiết bị bệnh viện 73 3.2.3 Đánh giá hài lòng người bệnh 76 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị UBND Tỉnh, Sở Y tế 77 3.3.2 Kiến nghị Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 78 Tiểu kết chƣơng 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sức khỏe vốn quý giá người toàn xã hội Con người nhân tố quan trọng định trực tiếp đến tồn phát triển xã hội, đất nước Vì muốn có xã hội phát triển đòi hỏi phải phát triển nguồn nhân lực, có bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Do hoạt động y tế - hoạt động chăm lo sức khỏe cho người hoạt động quan trọng tất quốc gia giới Ở nước ta nay, Đảng Nhà nước quan tâm trọng phát triển ngành y tế việc chăm sóc sức khỏe nhân dân, gắn mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội với mục tiêu phát triển nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Ngành y tế phấn đấu đảm bảo công nâng cao chất lượng hiệu chăm sóc sức khỏe, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe tầng lớp nhân dân Việc nâng cao chất lượng chuẩn đoán điều trị yếu tố định đến việc nâng cao chất lượng hiệu công tác khám điều trị chăm sóc người bệnh Đây yếu tố khẳng định đẳng cấp thương hiệu bệnh viện, mục tiêu hướng tới ngành y tế nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh Trong điều kiện hạn chế kinh phí nguồn lực gồm sở vật chất, trang thiết bị, người bệnh viện nói riêng ngành y tế nói chung đặt cho bệnh viện cần phải tranh thủ nguồn lực để tập trung cho phát triển nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Nhà nước có nhiều sách nhằm huy động nguồn lực cho phát triển ngành y tế, nhiên bệnh viện công lập tuyến Bệnh viện đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình cịn gặp hạn chế định như: Trình độ y, bác sỹ có chun mơn sâu cịn thiếu, sở vật chất hạn chế, trang thiết bị y tế đại chưa nâng cấp, chế khám chữa bệnh người có thẻ bảo hiểm y tế cịn nhiều bất cập, mức thu nhập người dân huyện thấp Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe với chất lượng ngày cao nhân dân góp phần quan trọng vào chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho xã hội Để người bệnh tiếp cận với trang thiết bị y tế đại, kỹ thuật cao phục vụ cho việc chẩn đốn giúp cho cơng tác điều trị cho người bệnh tốt, giảm bớt chi phí giảm tải cho bệnh viện tuyến trên, tạo điều kiện cho bác sĩ học tập sử dụng thiết bị khám chữa bệnh hoà nhập với phát triển y tế nước nhà Đó lý tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp chương trình cao học Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung đề tài đánh giá cảm nhận người bệnh khía cạnh chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình, ảnh hưởng chúng đến hài lòng người bệnh Để giải mục tiêu chung này, đề tài hướng đến mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý thuyết tổng quan bệnh viện công lập chất lượng dịch vụ bệnh viện công lập, đặc biệt chất lượng dịch vụ chẩn đốn điều trị - Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thỏa mãn khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ - Điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh - Kiểm định mơ hình giả thuyết xác định thành phần tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị - Phân tích, đánh giá tổng quan thực trạng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình thời gian qua - Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình thời gian tới KẾT LUẬN Có thể nói: Việc chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vô quan trọng ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh khơng ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, sở y tế y tế công thường xuyên rơi vào tình trạng q tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị để phục vụ cho công tác KCB vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế sở vật chất BV cơng cịn nhiều hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị BV công chưa đáp ứng hết nhu cầu người bệnh Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình đề cập luận văn, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị có bệnh viện Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Trình bày tổng quan BV cơng; tổng quan dịch vụ BV cơng; chất lượng chẩn đốn điều trị BV cơng Hệ thống hóa khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB, số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình - Phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động KCB BV, yếu tố tác động đến hoạt động KCB BV Những kết mà BV đạt được, hạn chế nguyên nhân, với mục tiêu, định hướng giai đoạn tới - Cuối tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng chẩn đốn điều trị BVĐK huyện Tiền Hải 83 Trong trình nghiên cứu, khả trình độ có hạn, nên nội dung luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy, cô giáo, nhà khoa học, bạn đồng nghiệp người quan tâm đến vấn đề Luận văn hoàn thành với giúp đỡ tận tình Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải; Viện Kinh tế Quản lý - Viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội mà trực tiếp Tiến sĩ Đào Thanh Bình, Bộ mơn Tài doanh nghiệp, Viện Kinh tế Quản lý - người hướng dẫn khoa học suốt thời gian tác giả nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trương Việt Dũng, TS Nguyễn Duy Luật (2007), Tổ chức quản lý y tế, Nhà xuất Y học, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mô hình SERVQUAL GRONROSS, Thành phố Hồ Chí Minh Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội Bộ Y tế (2005) Tổng quan hệ thống bệnh viện Việt Nam, NXB Y học Bộ Y tế (2007) Hướng dẫn thực đấu thầu cung ứng thuốc sở y tế công lập Thông tư liên tịch số 10/2007/TTLT-BYT-BTC Bộ Y tế, Bộ Tài Thơng tư liên tịch số 08/2007/TTLT- BYT-BNV, ngày 05 tháng 06 năm 2007 liên Bộ Nội vụ Bộ Y tế, hướng dẫn định mức biên chế nghiệp bệnh viện công nhà nước Thông tư số 15/2007/TT-BYT ngày 12/12/2007 Bộ Y tế: Hướng dẫn thực quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm việc sử dụng tài sản để liên doanh, liên kết góp vốn liên doanh để mua sắm trang thiết bị phục vụ hoạt động dịch vụ sở y tế công lập 10 Thông tư số 07/2014/TT-BYT Bộ Y tế quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế 11 Chính phủ, Quyết định 153/2006/QĐ-TTg ngày 30 tháng việc phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 12 Chính phủ (2006) Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ tổ chức máy, biên chế tài nghiệp công lập Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006 85 13 Chính Phủ (1994) Quy định việc thu phần viện phí Nghị định 59/CP, ngày 27/8/1994 14 Chính phủ, Nghị định số 49/2003/NĐ-CP việc quy định chức nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế 15 Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2005) Về công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình (Nghị số 46NQ/TW, ngày 23/02/2005 16 Quốc hội (2011), Luật KCB 17 Quốc hội (1989), Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân 18 Nguyễn Thị Trang (2010) “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường đại học Kinh tế, đại học Đà Nẵng”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2010 19 Nguyễn Xuân Vỹ, Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Phú Yên” 20 Nguyễn Quốc Toàn, Luận Văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an giai đoạn 2011-2020” 21 Tống Thị Thanh Hoa, Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu Thái Bình” 22 Báo cáo kết công tác bệnh viện phương hướng nhiệm vụ BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình năm 2012 – 2016 23 Website Cục quản lý KCB Bộ Y tế: http://www.kcb.vn 24 Website Hội Khoa học kinh tế Y tế Việt Nam: http://www.vhea.org 86 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BVĐK HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH (Phiếu điều tra chưa hiệu chỉnh) Xin chào Anh/chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Viện Kinh tế Quản lý - Viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình nhằm thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” Rất mong anh chị dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số tự mẫu:………… I Thông tin cá nhân Họ tên Số điện thoại Địa liên lạc 87 II Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang điểm từ đến (với quy ước: yếu đến tốt nhất) cách khoanh trịn vào thích hợp Thời gian anh/chị làm thủ tục để KCB BV nhanh chóng Thời gian anh/chị chờ tới lượt khám BV nhanh chóng Thủ tục tốn chi phí khám chữa bệnh BV đơn giản, nhanh chóng 7 7 7 7 Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh, vi khuẩn nấm), sinh hóa máu nước tiểu, huyết học…) nhanh chóng Thời gian anh/chị chờ đợi để thực siêu âm BV nhanh chóng Tổng thời gian anh/chị phải sử dụng để thực khám chữa bệnh BV (từ lúc đăng ký đến lúc anh/chị về) nhanh chóng Nhân viên y tế bàn tiếp đón có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị Nhân viên y tế quầy làm thủ tục, nhận sổ khám có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 88 Nhân viên phịng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn tiếp đón 7 7 14 Trang thiết bị y tế BV tốt 15 Phòng khám, nhà vệ sinh BV 7 7 anh/chị 10 Nhân viên nơi làm thủ tục tốn chi phí khám chữa bệnh có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị 11 Thái độ bác sỹ phòng khám tốt 12 Cách thăm khám, tư vấn bác sỹ anh/chị tốt 13 Thái độ hướng dẫn kỹ thuật viên, bác sỹ phòng xét nghiệm siêu âm anh chị tốt 16 Phòng xét nghiệm siêu âm BV 17 Cơ sở vật chất khu khám bệnh BV tốt 18 Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm BV xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị 19 Anh/chị cảm thấy yên tâm khám chữa bệnh BV 89 20 Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV 21 Anh/chị giới thiệu BV cho người quen biết có nhu cầu khám chữa bệnh BV 22 Nếu có vấn đề KCB anh/chị tiếp tục đến BV để KCB 90 7 Phụ lục 2: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BVĐK HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH (Phiếu điều tra chưa hiệu chỉnh) Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Viện Kinh tế Quản lý - Viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình nhằm thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình” Rất mong anh chị dành thời gian trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Số tự mẫu:………………… I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên Giới tính Nam/nữ Số điện thoại Địa liên lạc II Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ chẩn đoán điều trị BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình 91 Xin anh chị vui lịng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Rất không Không đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Thời gian anh/chị làm thủ tục để KCB BV 5 5 Trang thiết bị y tế BV tốt Phòng khám, phòng xét nghiệm, phòng siêu âm, nhà vệ 5 nhanh chóng Thời gian anh/chị chờ đợi để làm xét nghiệm (vi sinh, vi khuẩn nấm, sinh hóa máu nước tiểu, huyết học …) nhanh chóng Nhân viên y tế bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí khám chữa bệnh, quầy thuốc có thái độ lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị Nhân viên phịng xét nghiệm siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn tiếp đón anh/chị sinh BV sẽ, sáng sủa Cơ sở vật chất BVĐK huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình tốt Các phịng khám, xét nghiệm, siêu âm BV 92 xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị Cách thăm khám bệnh, tư vấn bác sĩ phòng khám 5 11 Các bác sĩ ân cần thăm khám bệnh nhân điều trị nội trú 12 Tay nghề nhân viên y tế khoa ngoại tốt 13 Tay nghề nhân viên y tế BV tốt 14 Anh/chị thông tin bệnh tật cách 15 Anh/chị cảm thấy yên tâm KCB BV 16 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 5 tốt 10 Nhân viên y tế BV theo dõi chăm sóc hàng ngày bệnh nhân điều trị nội trú tốt rõ ràng, chi tiết khám chữa bệnh BV 17 Anh/chị giới thiệu BV cho người quen biết có nhu cầu khám chữa bệnh BV 18 Nếu có vấn đề KCB anh/chị tiếp tục đến BV để KCB Trong công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe cho nhân dân, chất lượng chun mơn ngành Y tế có vai trị đặc biệt quan trọng, cán y tế có giỏi chuẩn đốn bệnh, kê thuốc cho người bệnh, đáp ứng thỏa mãn người bệnh Do BV phải trọng nâng cao chất lượng trình độ chun mơn thực tốt quy trình kỹ thuật bệnh viện cụ thể: 93 Phụ lục 3: NGUỒN NHÂN LỰC Y TẾ TẠI BVĐK HUYỆN TIỀN HẢI STT A Các số nhân lực Theo TTLT Biên chế 08/2007 * có Thông tin chung Số nhân viên y tế 238 221 Số giường bệnh 170 170 Tỷ số nhân viên y tế/giường bệnh 1,4 1,3 60 - 65 61,91 B Thông tin cụ thể Cơ cấu phận - Tỷ lệ (%) Nhân viên phận lâm sàng/Tổng số NVYT - Tỷ lệ (%) Nhân viên phận cận lâm sàng/Tổng số NVYT - Tỷ lệ (%) Nhân viên phận quản lý, hành chính/Tổng số NVYT 15 - 22 20,43 18 -20 17,66 Cơ cấu chuyên môn - Tỷ số Bác sĩ/chức danh chuyên môn y tế khác (ĐD, NHS, KTV) 1/3 – 1/3,5 54/158 (1/2,92) - Tỷ số Dược sĩ Đại học/Bác sĩ 1/1,5 – 1/8 02/54 (1/27) - Tỷ số Dược sĩ Đại học/DS trung học 1/2 – 1/2,5 2/14 (1/7) (*) Biên chế tính theo định mức theo Thơng tư liên tịch số 08/2007/TTLT- BYT-BNV, ngày 05 tháng 06 năm 2007 liên Bộ Nội vụ Bộ Y tế, hướng dẫn định mức biên chế nghiệp bệnh viện công nhà nước 94 Phụ lục 4: MÁY MÓC TRANG THIẾT BỊ Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN NĂM 2016 STT Tên dụng cụ - Trang Thiết bị ĐVT Số Lƣợng Bàn đẻ inox 3,00 Bàn khám phụ khoa 2,00 Bàn mổ 3,00 Bơm tiêm điện 5,00 Dao mổ điện 1,00 Giường đa 150,00 Giường I nốc 160,00 Hệ thống oxy trung tâm 1,00 Huyết áp Nhật 60,00 10 Kính sinh hiển vi phẫu thuật 1,00 11 Lồng ấp sơ sinh 1,00 12 Máy Doupler tim thai ES máy 1,00 13 Máy điện châm máy 40,00 14 Máy điện tim cần (TQ) máy 1,00 15 Máy điện tim cần máy 1,00 16 Máy đo khúc xạ tự động máy 1,00 17 Máy đo SPO2 máy 5,00 18 Máy đo tốc độ máu lắng máy 1,00 19 Máy ghế đồng Tây Ban Nha máy 1,00 20 Máy ghế đồng TQ (HY22880) máy 1,00 21 Máy ghế Nha khoa TQ (STD 307) máy 1,00 22 Máy ghế XQ máy 1,00 23 Máy hút ẩm máy 2,00 24 Máy khí dung siêu âm máy 5,00 25 Máy Ly tâm (Đức) máy 1,00 95 Ghi 26 Máy ly tâm KUBOTA máy 1,00 27 Máy mê kèm thở máy 1,00 28 Máy Monito SKBI 350 máy 1,00 29 Máy Monitor máy 1,00 30 Máy Monitor thông số (BVPS) máy 1,00 31 Máy nội soi Cổ tử cung máy 1,00 32 Máy nội soi dày máy 1,00 33 Máy phẫu thuật nội soi Karl storz máy 1,00 34 Máy nội soi TMH (BoLang) máy 1,00 35 Máy nội soi TMH (Boscom) máy 1,00 36 Máy PCR (XN phân tử) máy 1,00 37 Máy quay Foocmon máy 1,00 38 Máy rửa tay vô khuẩn máy 2,00 39 Máy sắc thuốc máy 2,00 40 Máy siêu âm màu 4D máy 2,00 41 Máy Lưu huyết não, điện não đồ máy 1,00 42 Máy tạo oxy máy 3,00 43 Máy truyền dịch máy 3,00 44 Máy XN Huyết học D3 máy 1,00 45 Máy XN Đông máu tự động BS - 190 máy 1,00 Máy XN Huyết học Laze tự động BS 46 5300 máy 1,00 47 Máy XN Nước tiểu 10 thông số máy 1,00 48 Máy XN Nước tiểu 11 thông số máy 1,00 49 Máy XN SH tự động AU 640 máy 1,00 50 Máy XN Sinh hóa tự động BS - 380 máy 1,00 51 Máy XQ kỹ thuật số máy 1,00 52 Máy XQ máy 1,00 53 Máy XQ thường quy (Simen) máy 1,00 96 54 Máy chụp cắt lớp vi tính máy 1,00 55 Nồi hấp tiệt trùng 75L 1,00 56 Nồi hấp tiệt trùng cửa 50L (KFW) 1,00 1,00 Nồi hấp tiệt trùng cửa 75L 57 (HASAKY) Nồi hấp tiệt trùng cửa trước 150L 58 (KFW) 1,00 59 Ốp tích 70' họng (Cerox 091 00827) 1,00 60 Ốp tích O' 4ly mũi (1310.688) 1,00 61 Tủ ấm (Pháp) 1,00 62 Tủ ấm (TQ) 1,00 63 Tủ đựng dụng cụ inox 4,00 2,00 Tủ lạnh 64 65 Tủ sấy 5,00 66 Tủ thuốc inox 15,00 67 Máy lọc nước Thận Nhân tạo máy 2,00 máy 20,00 Bộ 1,00 Máy lọc máu AK 200S-13781 (Dùng cho 68 chạy thận) Hệ thống xử lý nước thải y tế 150m3/ngày đêm (theo công nghệ 69 Nhật Bản) 97 ... chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải tỉnh Thái Bình - Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa. .. định kết mà bệnh viện đạt hạn chế dịch vụ chẩn đoán điều trị Bệnh viện Đa khoa huyện Tiền Hải Tỉnh Thái Bình từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán điều trị bệnh viện + Phạm... GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO6 2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TIỀN HẢI TỈNH THÁI BÌNH 62 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chẩn đoán