i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ******* NGÔ HƯNG HẢI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN VÀ BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG CỦA VIETSOVPETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ Vũng Tàu[.]
i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGÔ HƯNG HẢI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM AN TOÀN VÀ BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG CỦA VIETSOVPETRO LUẬN VĂN THẠC SĨ Vũng Tàu : Tháng 01 năm 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung Tâm An Toàn Bảo Vệ Môi Trường Vietsovpetro Giảng Viên Hướng Dẫn : Tiến Sĩ Nguyễn Vân Anh Học viên : Ngô Hưng Hải Lớp : MBA20 K14 Vũng Tàu : Tháng 01 năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Sau trình nghiên cứu, đến luận văn với chủ đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm an tồn bảo vệ mơi trường Vietsovpetro “ hoàn tất Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Viện sau đại học Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu nhiệt tình, chu đáo giảng dạy trang bị kiến thức trình học tập Tác giả xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp Trung Tâm An Toàn Bảo Vệ Môi Trường Vietsovpetro cung cấp số liệu giúp tác giả hoàn thành luận văn Đồng thời tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới gia đình động viên khích lệ tác giả suốt trình nghiên cứu Và đặc biệt tác giả gửi lời tri ân tới Tiến Sĩ Nguyễn Vân Anh, giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho tác giả để tác giả hồn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù cố gắng dành hết tâm huyết, thực luận văn, lực bất tòng tâm, khiếm khuyết luận văn khó tránh khỏi Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp chân thành từ q thầy cơ, bạn đồng nghiệp toàn thể bạn đọc để luận văn nghiên cứu hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng viii Phần mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp phân tích 4.2 Phương pháp tổng hợp 4.3 Phương pháp so sánh Ý nghĩa khoa học thực luận văn Cấu trúc luận văn Chương : Cơ sở lý luận 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Vai trò dịch vụ 1.1.4 Các loại dịch vụ 1.2 Dịch vụ an toàn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trị dịch vụ an tồn 1.2.3 Các loại dịch vụ an toàn 1.3 Dịch vụ bảo vệ môi trường 10 1.3.1 Khái niệm môi trường 10 1.3.2 Vai trị mơi trường 10 1.3.3 Các loại dịch vụ bảo vệ môi trường 11 iv 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Dựa vào kỳ vọng cung ứng 13 1.4.2 Dựa vào kết kinh doanh 14 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ an tồn bảo vệ mơi trường 15 1.5 Cơ chế sách lĩnh vực an tồn bảo vệ mơi trường dầu khí 15 1.5.2 Cơng tác tổ chức hoạt động dịch vụ an toàn bảo vệ môi 15 trường 1.5.3 Nhân lực 16 1.5.4 Cơ sở vật chất cho hoạt động dịch vụ 16 1.5.5 Việc đầu tư kinh phí cho hoạt động dịch vụ 16 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ TTAT & BVMT 20 Vietsovpetro 2.1 Cơ chế, sách an tồn bảo vệ mơi trường lĩnh vực 20 dầu khí 2.2 Giới thiệu sơ lược TTAT & BVMT Vietsovpetro 21 2.2.1 Lịch sử hình thành 21 2.2.2 Các dịch vụ TTAT & BVMT Vietsovpetro 22 2.2.2.1 Dịch vụ đào tạo 22 2.2.2.2 Dịch vụ ứng cứu cố 23 2.2.2.3 Dịch vụ tra giám sát an toàn 23 2.2.2.4 Dịch vụ kỹ thuật an toàn 23 2.3 Thực trạng dịch vụ TTAT & BVMT Vietsovpetro 23 2.3.1 Cơ cấu tổ chức TTAT & BVMT 23 2.3.2 Nhân lực TTAT & BVMT 24 2.3.3 Cơ sở vật chất cho hoạt động dịch vụ TTAT & BVMT 27 2.3.4 Việc đầu tư kinh phí cho hoạt động dịch vụ TTAT & BVMT 28 2.4 Kết dịch vụ TTAT & BVMT 29 v 2.4.1 Về doanh thu lợi nhuận 29 2.4.2 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 29 2.4.3 Thông qua đánh giá khách hàng 33 2.5 Các ưu điểm, hạn chế nguyên nhân 36 2.5.1 Ưu điểm 36 2.5.2 Các tồn tại, hạn chế 37 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 39 Chương Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 42 TTAT & BVMT Vietsovpetro 3.1 Định hướng phát triển 42 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTAT & 43 BVMT 3.2.1 Giải pháp kỳ vọng khách hàng 43 3.2.2 Giải pháp kết kinh doanh 43 3.2.3 Giải pháp thực chế, sách 43 3.2.4 Giải pháp tổ chức 44 3.2.5 Giải pháp sở vật chất 47 3.2.6 Nâng cao nguồn nhân lực chuyên môn nghiệp vụ 48 3.2.7 Giải pháp đầu tư kinh phí cho hoạt động dịch vụ 50 KẾT LUẬN 52 Tài liệu tham khảo 53 Phụ lục 54 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTAT & BVMT : Trung tâm an tồn bảo vệ mơi trường ATVSLĐ : An toàn vệ sinh lao động WTO : World Trade Organization TPP : Trans - Pacific Partnership Agreement PCA : Partner Co-operation Agreement AFTA : ASEAN Free Trade Area NĐ-CP : Nghị định – Chính phủ VSP : Liên doanh Việt Nga – Vietsovpetro TT : Thông tư BLĐTBXH : Bộ Lao Động Thương Binh Xã Hội TR : Doanh thu P : Lợi nhuận TC : Khoản chi phí CHXHCNVN : Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam XN : Xí nghiệp CCTKTDK : Các cơng trình khai thác dầu khí VTTB : Vật tư thiết bị ƯCSC : Ứng cứu cố CBCNV : Cán công nhân viên PVN : Petrolimex Viet Nam OPITO : Offshore Petroleum Industrial Training Organisation T - BOSIET : Tropical - Basic Offshore Safety Induction Emergency Training T - FOET : Tropical - Further Offshore Emergency Training T - HUET : Tropical - Helicopter Underwater Escape Training SCBA : Self Contained Breathing Apparatus IWCF : International Well Control Forum FSO : Floating Storage Offloading Biển Đông POC : Cơng ty điều hành dầu khí Biển Đơng vii PVEP : PetroVietnam Exploration Production Corporation POVO : Premier Oil Vietnam Offshore KNOC : Korea National Oil Corporation PV : PetroVietnam DVN : Dịch vụ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2.4a Nhân lực theo quốc tịch TTAT & BVMT 25 Bảng 2.2.4b Nhân lực theo phòng ban TTAT & BVMT 25 Bảng 2.2.4c Nhân lực độ tuổi TTAT & BVMT .26 Bảng 2.2.4d Nhân lực theo giới tính TTAT & BVMT 26 Bảng 2.2.4e Nhân lực theo trình độ TTAT & BVMT .27 Bảng 2.3.4 Đầu tư chi phí TTAT & BVMT 28 Bảng 2.4.1 Bảng doanh thu lợi nhuận TTAT & BVMT 29 Bảng 2.4.2a Bảng số lượng khách hàng TTAT & BVMT 2016 – 2021 .30 Biểu đồ 2.4.2b Bảng số lượng khách hàng TTAT & BVMT 2016 – 2021 31 Bảng 2.4.2c Số lượng xử lý cố Ban Ứng cứu cố 2016 – 2021 31 Bảng 2.4.2d Số lượng hợp đồng Ban Thanh Tra 2016 – 2021 32 Bảng 2.4.2e Số lượng hợp đồng Xưởng SCBT 2016 – 2021 32 Bảng 2.4.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng TTĐT .33 Bảng 2.4.3b Kết khảo sát ý kiến khách hàng ban ƯCSC 34 Bảng 2.4.3c Kết khảo sát ý kiến khách hàng ban Thanh tra 34 Bảng 2.4.3d Kết khảo sát ý kiến khách hàng Xưởng SCTB .35 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Vietsovpetro 21 Sơ đồ 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung Tâm An Tồn Bảo Vệ Mơi Trường 24 ... đánh giá chất lượng dịch vụ Trung Tâm An Toàn Bảo Vệ Môi Trường Vietsovpetro 4.3 Phương pháp so sánh: Thực so sánh dịch vụ an toàn bảo vệ môi trường với trung tâm đơn vị cung ứng dịch vụ an toàn. .. tiễn chất lượng dịch vụ an tồn bảo vệ mơi trường Trung Tâm An Tồn Bảo Vệ Mơi Trường Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Trung Tâm An Tồn Bảo Vệ Mơi Trường Đề xuất giải pháp nhằm nâng. .. luận dịch vụ, Phân tích, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ; Đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về an toàn bảo vệ mơi trường Trung Tâm An Tồn Bảo Vệ Môi Trường – Vietsovpetro