b. Khái niệm về chất lượng dịchvụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng
1.3.2.2Chất lượng dịchvụ Bộ Phận Nhà Hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của
chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà Hàng
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái
nhìn của người được hưởng dịch vụ của khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ