b. Khái niệm về chất lượng dịchvụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng
2.2.1.2 Đánh giá về chất lượng dịchvụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Quốc tế ASEAN.
doanh ăn uống trong khách sạn Quốc tế ASEAN.
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN chúng tôi một bộ phận sinh viên đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ.
Đối tượng nghiên cứu bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiệc tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn ASEAN.
Phiếu thăm dò gồm có 13 câu hỏi. Các câu hỏi được đưa ra đều tập trung vào nghiên cứu về những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí và không gian tại khách sạn ASEAN.
Sau khi nghiên cứu bảng hỏi đã thu thập được chúng tôi có những kết luận sau:
Đối với câu hỏi số 2 sau khi hỏi “ấn tượng nhất của bạn về khách sạn là gì?” có 25% số người được hỏi trả lời là ấn tượng về “khung cảnh của khách sạn” và 25% số người được hỏi ấn tượng về “đồ ăn ngon và phong cách phục vụ”. Trong khi đó số người trả lời ấn tượng về “phòng rộng rãi” của khách sạn lại chiếm 50% trong tổng số người được hỏi. Điều này cho chúng ta thấy một vấn đề cần phải lưu ý rằng, trong kinh doanh những dịch vụ tiệc, tiệc cưới thì những tiêu chí về “đồ ăn ngon và phong cách phục vụ”, “phòng rộng rãi” và tiêu chí “khung cảnh của khách sạn” là 3 tiêu chí quan trọng nhất nó ảnh hưởng hầu như toàn bộ tới chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chúng ta đều biết rằng sản phẩm của khách sạn bao gồm một gói các sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh vì vậy khi cung cấp đến khách hàng loại sản phẩm là dịch vụ tiệc, tiệc cưới thì chúng ta phải đồng thời kết hợp các tiêu chí trên có như vậy mới đảm bảo được sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng.
Trong câu hỏi về “cảm nhận của khách hàng về cách bài trí phòng trong khách sạn”. Hầu hết khách hàng đều có cảm nhận tốt về cách bài trí phòng trong khách sạn. Kết quả cụ thể là 20% số người đánh giá là rất tốt, 35% số người đánh giá là tốt, 45% đánh giá là bình thường. Điều này có được là do trong thời gian qua khách sạn đã đầu tư thay mới ghế, khăn trải bàn, váy ghế. Nhưng vẫn còn có ý kiến cho rằng nền nhà của khách sạn còn bẩn và cũ.
Và còn một điều nữa là quan trọng hơn cả đó là khi mà hầu hết các khách hàng đến sử dụng dịch vụ hội nghị tiệc cưới đều là lần đầu tiên, chiếm 70% trong tổng số khách hàng đến khách sạn trong số những khách hàng đã được điều tra.
Theo phiếu điều tra của các câu hỏi về “phong cách, thái độ phục vụ và trình độ của các nhân viên phục vụ” thì hầu hết khách hàng đều đánh giá với chất lượng bình thường. Các khách hàng không đánh giá cao về trình độ chuyên môn của các nhân viên điều này cũng không gây ngạc nhiên bởi vì