Quy trình thu dọn cuối ca

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN7 (Trang 30 - 33)

Đội ngũ nhân viên có những việc phải làm khi nhà hàng đóng cửa và trước khi ra về. Những công việc ấy gồm có:

• Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn • Vệ sinh

• Các lọ gia vị đặt vào khay và tập trung ở nơi quy định.

• Cất các thức ăn phụ gia nhưng nước xốt, mù tạt… vào tủ lạnh. Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồ uống.

Nếu nhà hàng đóng cửa trước 21 giờ thì một phần công việc làm vào buổi sáng hôm sau và nên làm trước khi ra về để công việc của ngày mai nhẹ bớt.” Phần cơ sở lý luận trên 1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn (từ trang 16 đến trang 30 được trích từ nguốn: Giáo trình Quản Lý Công nghệ trong khách sạn)

1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn uống trong khách sạn

1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm về chất lượng

Khái niệm về chất lượng mang tính trừu tượng rất cao, do đó để đơn giản và dễ hiểu ta sẽ định nghĩa nó thông qua các cách tiếp cận cụ thể khác nhau

- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo:

Theo cách tiếp cận này thì chất lượng có ý nghĩa giống như từ tuyệt hảo, không hề có sai sót có lỗi dù chỉ là một chút rất nhỏ. Rất khó để lấy được ví dụ cho sự tuyệt hảo bởi chúng ta đều biết không có thứ gì là hoàn hảo cả. Đặc biệt là xét trong một không gian càng rộng lớn và thời gian càng dài.

- Cách tiếp cận dựa trên sản phẩm(Product Approach)

Cách tiếp cận này dưa trên sự nhân dạng nhưng thuộc tính hay đặc điểm chính xác và có thể đo lường một cách khách quan. Ví dụ như một chiếc điện thoại cầm tay người ta dựa vào các đặc tính của nó như: Kiểu dáng, màu sắc, trọng lượng, độ bền của pin, rồi các tính năng khác của điện thoại như: “chức năng nghe nhạc xem phim chụp hình, độ nét, mịn của hình ảnh được chụt bởi điện thoại, rồi chức năng soạn thảo văn bản, chức năng lướt web... và hàng loạt các tính năng khác mà chúng ta có thể kể được ra và có thể đo đếm được. Càng nhiều tính năng thì chất lượng của điện thoại càng cao.

- Tiếp cận chất lượng theo góc độ sản xuất

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những quy trình đặc biệt được lập sẵn. Quy trình này đã được nghiên cứu kỹ bởi các kỹ sư các nhà khoa học. Nếu có bất kỳ khâu nào không theo quy trình này thì chất lượng của sản phẩm sẽ bị ảnh hưởng ngay.

- Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach) Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo cách tiếp cận này thì chúng ta coi nhu cầu của Người sử dụng là tiêu chí cao nhất để đánh giá chất lượng của sản phẩm. Một sản phẩm dù có hoàn thiện như thế nào trong mắt nhà sản xuất, nhà cung cấp, dù có phải tốn bao nhiêu công sức để sản xuất ra nó nhưng nếu nó không thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì nó không đáng để đưa ra thị trường, nó có thể chỉ được coi là rác.

- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Theo quan điểm này chất lượng có nghĩa là: Những thứ tôi tôi thu được từ sản phẩm thì tôi phải lấy lại được ít nhất là bằng hoặc nhiều hơn nhưng gì tôi bỏ ra. Ví dụ tôi bỏ ra 1,5 triệu đồng để đi máy bay từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí Minh, thì tôi phải được phục vụ chu đáo về ăn uống và sự tiện lợi mà máy bay đem lại, còn tính để cả lượng thời gian tôi tiết kiệm được khi sử dụng máy bay thay cho sử dụng tàu. Nếu mà đi máy bay tôi cũng chỉ được hưởng sự phục vụ bình thường giống như đi tàu, thời gian

bằng thời gian đi tàu thì tôi thà đi tàu để tiết kiệm 1 triệu thay vì bỏ ra 1,5 triệu tôi chỉ phải bỏ ra 500 ngàn vé tàu còn hơn. (Giả sử vé tàu là 500 ngàn)

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Chẳng hạn một chiếc xe tốt phải đạt các tiêu chuẩn sau:

• Tiết kiệm xăng • Đi êm

• Bám đường tốt

• Kiểu dáng sang trọng • Thương hiệu nổi tiếng • Hợp thời trang...

- Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo quan điểm hiện đại gần giống như cách tiếp cận theo góc độ người sử dụng. Nếu một sản phẩm dù có tốt tới đâu có phải đầu tư tốn kém bao nhiêu đi chăng nữa nhưng nếu không làm thỏa mãn khách hàng không phù hợp với mục đích sử dụng thì nó cũng chỉ là rác mà thôi. Giống như ta đem quảng cáo điện thoại di động cho người điếc vậy, chắc chắn rằng điện thoại của bạn có tốt đến đâu, nhiều tính năng đến đâu, giá có rẻ đến đâu thì bạn cũng không bao giờ bán được bất cứ một chiếc điện thoại nào cho người điếc.

Một phần của tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Quốc tế ASEAN7 (Trang 30 - 33)