III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam
2.6Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế
2. Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng
2.6Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế
- Nhờ sắp xếp các món ăn theo đúng quy luật “vùng ưu tiên”, nhà hàng sẽ giới thiệu được với khách hàng tốt hơn những món ăn mà mình cũng cấp.
- Khách hàng cũng sẽ tìm kiếm được những món đặc sắc nhất của nhà hàng một cách dễ dàng mà không mất công đọc từ đầu đến cuối thực đơn mới tìm ra được.
- Khách hàng sẽ cảm thấy hứng thú và hấp dẫn hơn khi quyển thực đơn đưcọ minh họa bằng những hình ảnh màu sắc và sinh động của các món ăn đươc cung cấp.
Tất cả lợi ích trên đều đem lại cho khách hàng sự thoải mái khi cầm quyển thực đơn của nhà hàng để chọn món cho bữa ăn của mình, qua đó chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng
Việc cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng là rất cần thiết bởi đây là bước đầu để khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng nói riêng và bộ phận kinh doanh ăn uống nói chung. Hàng ngày có rất nhiều khách tiếp xúc với những quyển thực đơn này vì vậy việc tính toán chi phí để cải tiến thực đơn cho thấy những lợi ích mà nhà hàng có được lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra. Hơn thế nữa việc cải tiến hình thức thực đơn là việc dễ thực hiện và rất thiết thực.
Ngoài việc cải tiến hình thức của thực đơn thì những quyển thực đơn cũng nên được làm mới về hình thức dựa trên những nguyên tắc đã phân tích. Sự thay đổi có thể là về màu sắc hay các hình vẽ minh họa mới… và việc thay đổi nên thực hiện đều đặn theo chu kì quí. Như vậy điều này sẽ giúp những khách hàng quen tránh cảm giác nhàm chán và thấy rằng nhà hàng rất quan tâm đến việc làm mới ngay từ những vật dụng hàng ngày.
3. Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng”
Bản chất của chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng và điểm chính của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là làm sao có thể giành tối đa sự hài lòng của khách hàng. Khi dịch vụ mà khách sạn cung câp đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng thì về cơ bản họ sẽ cảm thấy vừa lòng. Nhưng nếu như dịch vụ đó vượt xa cả sự kỳ vọng của khách hàng thì lúc đó họ mới thực sự hài lòng. Nếu khách sạn không ngừng khiến khách cảm thấy vừa lòng thì họ sẽ dần trở thành những vị khách trung thành. Sự tín nhiệm của khách hàng không chỉ là khi có dịp sẽ dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn mà họ sẽ còn giới thiệu khách sạn với những người khác như người thân hay bạn bè. Theo một cuộc điều tra thì người ta tính cứ một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể cho 16 đến 20 nguời khách biết về sự bất mãn của mình và cứ một người được kể ấy lại truyền tin cho 12 đến 15 người khác. Cứ thế con số không hài lòng từ mộ có thể lên đến hai ba trăm người. Hơn nữa trong thời đại thông tin như hiện nay thì ảnh hưởng đó có thể còn rộng lớn hơn nhiều. Trong khi đó theo một điều tra khác thì nếu cứ tăng 5% sô khách hàng tín nhiệm thì lợi nhuận sẽ tăng từ 25% đến 94%. 80% lợi nhuận của một doang nghiệp đến từ 20% số khách hàng tín nhiệm. Giá thành để thu hút được một khách hàng mới sẽ bằng 6 lần để duy trì một khách hàng cũ. Vì vậy khách sạn có thể áp dụng biện pháp thực hiện
Nội dung cụ thể của biện pháp
1.Biến chiến lược “làm hài lòng khách hàng” thành nhận thức cho mọi nhân viên của khách sạn
Trên phương diện văn hóa doanh nghiệp thì lấy khách hàng làm trung tâm, lợi ích của khách hàng là cao nhất, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu. Khái niệm khách hàng trong lý luận khách hàng vừa lòng là chỉ cả nhân viên nội bộ khách sạn lẫn các khách hàng bên ngoài. Nếu các nhân viên chưa hài lòng và chưa tín nhiệm với khách sạn thì họ không thể tạo ra hay cung cấp những sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng hài lòng và điều này dẫn đến việc khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn và dần sẽ bỏ khách sạn mà đị. Ngược lại khi nhân viên hài lòng và tín nhiệm khách sạn, họ sẽ nhiệt tình tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng một cách chu đáo sáng tạo, đồng thời có thể phát hiện ra xu hướng ,nhu cầu của khách hàng để bổ sung, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ ăn uống của khách sạn. Khi thực hiện được điều này khách hàng sẽ rất hài lòng.
Thái độ của nhân viên sẽ quyết định tất cả bởi chính nhân viên là người tham gia trục tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Chính vì vậy, điều quan trọng nhất là khách sạn phải đưa được chiến lược “làm hài lòng khách hàng” vào nhận thức của mỗi nhân viên.
Biện pháp:
• Để giúp nhân viên ý thức được giá trị của việc “làm hài lòng khách hàng”, bản thân các nhà quản lý cần là một tấm gương tốt, có thai độ tôn trọng nhân viên, biết tin vào các dịch vụ ăn uống mà họ cung cấp sẽ làm hài lòng khách hàng.
• Hàng tháng khách sạn nên có những buổi tổng kết tuyên dương và trao phần thưởng cho những người thực hiện tốt mục tiêu “làm hài lòng khách hàng” .Như vậy sẽ tạo được một làn sóng mới về vấn để càn hướng tới cho nhân viên của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng và của toàn khách sạn nói chung. Lâu dần những buổi tổng kết tuyên dương như vậy sẽ trở thành truyền thống và nét riêng của khách sạn, dần dần đi vào nhận thưc cảu nhân viên một cách thoải mái và đầy hứng thú do tạo được tính chất và tinh thần thi đua giữa các nhân viên với nhau
• Tiêu chí để chấm điểm: dựa trên sự nhiệt tình giúp đỡ khách vào ngày làm việc cảu nhân viên. Người chấm điểm sẽ là nhóm trưởng hoặc trưởng ca trực tiếp phụ trách ca làm việc đó hay cũng có thể là một nhân viên không liên quan ,cách thức chấm điểm chéo giữa các nhóm với nhau.
2. Để khách hàng tham gia vào việc thiết kế và nghiên cứu dịch vụ ăn uống, nhất là những bữa tiệc lớn
Bộ phận kinh doanh ăn uống lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp dịch vụ ăn uống là giá trị cao là điều hoàn toàn đúng đắn. Tuy vậy bộ phận kinh doanh ăn uống có thể đạt được hiệu quả tối ưu hơn nếu để cho khách hàng cùng tham gia thiết kế dịch vụ ăn uống trong những bữa tiệc lớn của họ như lễ cưới ,kỷ niệm các ngày trọng đại, tổng kết cuối năm….
Biện pháp:
Hai bên cần xây dựng sự hiểu biết và giao lưu thông tin với nhau, kịp thời nắm bắt các thông tin về nhu cầu, khuyến khích việc đổi mợi kịp thời các nguồn thông tin của khách hàng. Qua phân tích, tổng kết và hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng, bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ lấy đó làm cơ sở để cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng theo như yêu cầu mà khách sạn đáp ứng được. Những sản phẩm dịch vụ ăn uống như vậy chắc chắn sẽ làm cho khách hàng rất hài lòng.
3. Trưng cầu ý kiến của khách hàng
Trên thực tế đây là cũng là việc mời khách hàng làm thầy giáo cho mình. Trong kinh doanh thường có câu nói: “Khách hàng là thượng đế” , khách hàng ở đây cũng có thể coi là thầy giáo của người làm kinh doanh, là thầy giáo không giảng bài những ngày nào cũng gặp mặt. Hình thức giảng bài của khách hàng tại bộ phận ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison là việc mua và sử dụng dịch vụ ăn uống. Để bài mà khách hàng giao cho bộ phận kinh doanh ăn uống chính là những tin tức thiết thực để sản phẩm, dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.
Biện pháp:
Gửi cho khách phiếu góp ý hoặc phiếu kiến nghị chất lượng dịch vụ …. Sau khi giấy góp hoặc kiến nghị được trả lại, nhà hàng sẽ căn cứ vào tin tức mà khách hàng phản hồi lại để đánh giá chất lượng sản phẩm của mình. Từ những cách nghĩ và phân tích của khách hàng cùng với việc thông qua những yêu cầu không ngừng thay dổi của khách, bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ biết điều chỉnh trong khả năng cho phpes để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận mình.
4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề không hài lòng của khách hàng
Một số tờ tạp chí đã viêt: Nếu xử lý tốt sự trách móc của khách hàng thì có tới 83% số người đã từng có lần không thỏa mãn về doanh nghiệp sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp ấy. Điều này cũng tương tự với hoạt động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison.
Biện pháp:
Để giải quyết thỏa đáng được nỗi ấm ức của khách hàng, khách sạn cần xây dựng được một bộ phận quản lý những vấn đề kiến nghị của khách hàng
• Cần hình thành quan niệm: sự hài lòng của khách hàng chính là món quà ý nghĩa nhất đối với khách sạn.
• Khách sạn cần xây dựng được những chính sách và chế độ xử lú có hiệu quả trước những phàn nàn của khách hàng, đồng thời đào tạo, tập huấn cho nhân viên cư xử đúng mực khi gặp sự trách móc của khách hàng. Các nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để giải quyết những vấn đề họ không hài lòng.
• Cần để các bộ phận luân phiên nhau chịu trách nhiệm xử lý những phàn nàn của khách hàng, để tất cả các bộ phận có nghiệp vụ liên quan hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đúc rút ra những kinh nghiệm trong xử lý sai sót (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Cần xây dựn kho tư liệu, thông tin về những thắc mắc của khách hàng, đồng thời để các bộ phận trong khách sạn và từng nhân viên biết nguyên nhân căn bản của những vấn đề không hài lòng của khách hàng nằm ở đâu.
5. Xây dựng kho số liệu về những khách hàng đã có sự tín nhiệm với khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng
Biện pháp
• Lưu giữ lại đầy đủ các thông tin về khách hàng đã có sự tín nhiệm với khách sạn và bộ phận kinh doanh ăn uống để có thể liên lạc thuận tiện.
• Kho số liệu khách hàng tín nhiệm có thể kịp thời cung cấp tư liệu cần thiết cho nhân viên khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập tất cả các thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ nhanh chóng với khách hàng, tạo điều kiện khai thác các sản phẩm và cung cấp các dịch vụ mới, tiến hàng giao lưu hiểu biết quan hệ lâu dài với khách hàng để thuận tiện cho việc cung cấp cho khách những sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng được sở thích và sự mong mỏi của họ.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi khách sạn, nó giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho khách sạn. Có thể nói các khách sạn luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của mình.
Qua đề tài nghiên cứu của mình, em đã thu thập được những thông tin bổ ích về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng và toàn khách sạn nói chung. Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống mà đi sâu vào là bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong đã giúp em hình thành một số biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận này.
Thời gian làm chuyên đề đã giúp e tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường. Thời gian thực tập tuy không lâu những đã giúp em có được những kinh nghiệm vô cùng quí giá trong việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra giải pháp. Em hi vọng với những giải pháp của mình khách sạn có thể tham khảo và quyết định cách làm hợp lý nhất để làm cho chất lượng dịch vụ bộ phận ăn
uống nói chung và bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong được giữ vững và ngày một nâng cao.
Qua đây một lần nữa em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân, nhờ có sự hướng dẫn tận tình của thầy em mới có thể hoàn thành được chuyền đề tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, các anh chị trong khách sạn nói chung và ở cùng bộ phận nói riêng đã giúp đỡ nhiệt tình để em thực hiện chuyên đề này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1/ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn ( 2004 ) – Ts Nguyễn Văn Mạnh .Ths Hoàng Thị Lan Hương
2/ Quản trị đầu tư nhà hàng và khách sạn ( 2009 ) – MBA Nguyễn Văn Dung