Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhucầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạngcủa khách hàng như yêu cầu được ngủ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với nhữngthành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sốngnhân dân cũng được nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũngđược nâng cao Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu

“ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tôn trọng, kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi

về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngàycàng cao Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhucầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạngcủa khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sangtrọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phảithật tốt

Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nước

ta gặp nhiều khó khăn, về mặt tổng thể cho thấy có sự mất cân đối giữa cung và cầulượng cung của khách sạn lớn hơn lượng cầu khách sạn rất nhiều, trong khi đó lượngkhách sạn vẫn không ngừng gia tăng Trước tình hình đó, muốn đứng vững và pháttriển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, mỗi doanh nghiệp phải khôngngừng vận động tìm mọi biện pháp tốt nhất làm tăng hiệu quả kinh doanh bằng cáchnâng cao chất lượng dịch vụ

Kinh doanh khách sạn là một “mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển

du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinhdoanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trongtất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý các khách sạn nói chung vàkhách sạn Daewoo Hà Nội nói riêng không bao giờ được phép quá coi trọng nghiệp vụnày và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thànhmột hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau Tuy nhiên, trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú luôn được các nhà quản

lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách trong khách sạn,chất lượng phục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thulớn cho khách sạn Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý phải làm sao kinh doanhmột cách có hiệu quả cao nhất Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong các khách sạn và tại khách sạnDaewoo Hà Nội đã, đang và sẽ là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rấthấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các nhà kinh tế du lịch

Kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một phần trọng yếu trong ngành kinhdoanh khách sạn Hiện nay khách sạn được thành lập ở Hà Nội là khá lớn và nâng caohiệu quả kinh doanh lưu trú là một bài toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phảilưu ý và thực hiện Việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội còn một sốvấn đề mà khách sạn chưa thực hiện tốt như: vấn đề quản lý nhân lực, chất lượng phục

vụ khách hàng của nhân viên trong kinh doanh lưu trú hay khách sạn sử dụng chi phíchưa hợp lý Khách sạn Daewoo Hà Nội chưa khai thác hiệu quả thị trường khách,việc quảng bá để thu hút khách hàng chưa được đẩy mạnh… từ những nguyên nhân đódẫn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú không cao đồng thời cũng làm giảm hiệu quả kinhdoanh chung của toàn khách sạn Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tạikhách sạn Daewoo Hà Nội là rất quan trọng và cần thiết Vì lý do trên em chọn đề tài

“Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội”

làm khóa luận của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanhlưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trútrong khách sạn

- Khảo sát thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nộitrong thời gian qua

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưutrú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận đi sâu vào tìm hiểu vấn đềhiệu quả kinh doanh lưu trú

Thời gian nghiên cứu: Trong đề tài sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong hai năm là 2010-2011, đề xuấtcác giải pháp cho giai đoạn 2012-2015

Không gian nghiên cứu: Tập trung tại bộ phận buồng của khách sạn Daewoo

Hà Nội

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

* Các sách tham khảo được sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp:

PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (năm 2011), bài giảng Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch, trường Đại Học Thương Mại.

TS Nguyễn Doãn Thị Liễu, TS Nguyễn Trọng Đặng (năm 2008), “Quản trị doanh nghiệp Khách sạn du lịch” nhà xuất bản đại học Quốc Gia Hà Nội.

Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (năm 2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.

* Các luận văn tham khảo được sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp:

Nguyễn Văn Nam (2011), Khách sạn Hồ Gươm, Luận văn trường đại họcThương Mại

Đào Thị Nga (2011) Khách sạn Hồng Ngọc, Luận văn trường đại học ThươngMại

Qua quá trình tìm hiểu về các đề tài này có thể nhận thấy các đề tài này tuy đãphản ánh được vấn đề về hiệu quả kinh doanh lưu trú nhưng mới chỉ đưa ra giải phápchung cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, chưa đưa ra được các giảipháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh lưu trú Chính vì thế đề tài lựa chọntạo ra sự khác biệt cũng như tính không trùng lặp các đề tài trên

5 Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú trongkhách sạn

Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo HàNội trong thời gian qua

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưutrú tại khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian sắp tới

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

Khái luận nghiên cứu về kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

a, Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ khách sạn được sử dụng hầu hết các nước trên thế giới Khi nói đếnkhách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ sở kinh doanh các dịch vụ về lưu trú Do nhucầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vihoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không chỉ kinh doanh cho thuê phòng

mà còn kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác Hiệnnay các khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức hộinghị, vui chơi giải trí, tắm hơi, và nhiều dịch vụ cần thiết, đồng thời kinh doanh một sốdịch vụ hàng hóa do các ngành kinh doanh của từng khách sạn và theo yêu cầu củakhách

Theo bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn- du lịch của trường Đại họcThương Mại: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch,

là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầucủa khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợpvới mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa dịch vụ trongkhách sạn xác định thứ hạng của nó Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận”

Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cầnthiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di độngtrên sông

Theo thông tư số 88 năm 2008 thông tư bộ văn hóa, thể thao và du lịch: Khách

sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách Khách sạn nổi làkhách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển

Tóm lại, khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trongquá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương, quốc gia Mặt khác, kháchsạn cũng là một loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú của ngành du lịch Tìmhiểu đặc điểm, vị trí, chức năng, nhiệm vụ, của khách sạn là nền tảng để nghiên cứunội dung, phương pháp kinh doanh và quản lý, trang thiết bị cho giám đốc khách sạnnhững lý luận cơ bản giúp cho họ xây dựng, tổ chức hợp lý các hoạt động kinh doanh

dịch vụ khách sạn phù hợp với tiềm năng du lịch của địa phương và đạt hiệu quả kinh

tế cao

b, Khái niệm kinh doanh khách sạn

Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó được thỏa mãn thì sẽnảy sinh một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn Cũng như học thuyết “Đẳng cấp nhucầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con người, cho rằng kháchhàng suy nghĩ trước khi hành động thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow

đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng đối với nhucầu của con người đó là:

1, Nhu cầu sinh lý

2, Nhu cầu an toàn

3, Nhu cầu quan hệ xã hội

4, Nhu cầu được kinh doanh

5, Nhu cầu được thể hiện

Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tồn tại vàphát triển thì phải ăn uống có chỗ ở, quần áo mặc, thu giãn Do vậy, con người dù có

đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống, nghỉ ngơi Nhà kinh doanh khách sạntheo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một sốdịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hìnhthức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch

vụ bổ sung khác Hiểu một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thứckinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí

và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ởthường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du Lịch Việt Nam ban hành ngày29/04/1995, kinh doanh khách sạn được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp,phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.Kinhdoanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả công đoạn của quá trình hoạtđộng khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trường nhằm mục đích sinhlời

Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy được 3 chứcnăng cơ bản là:

Chức năng sản xuất Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạngvật chất

Chức năng lưu thông Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mìnhtạo ra hoặc của nhà cung cấp khác

Chức năng tiêu thụ sản phẩm Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạođược điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn.

Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn làmột hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao, bao gồm kinh doanh lưu trú, kinhdoanh ăn uống, kinh doanh lữ hành và kinh doanh dịch vụ bổ sung Do đó, kinh doanhkhách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại cácđiểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Đặc điểm và nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

a, Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuêphòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tại kháchsạn, nhằm mục đích lợi nhuận

Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trìnhtổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏikhách sạn Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, cóthứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụtrực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phivật chất cụ thể là: sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, 1 ngày buồng không tiêu thụđược là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được Sản phẩm dịch vụ được sảnxuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mốiquan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng

Vì kinh doanh lưu trú là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trongkhách sạn cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ Bên cạnh

đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặc trưng quantrọng khác như:

- Vốn đầu tư ban đầu lớn: Để kinh doanh lưu trú khách sạn cũng cần đầu tưvào cơ sở hạ tầng, đất đai nên chi phí cho công trình khách sạn lớn Khi xây dựng cơbản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng

bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao Phải đầu tưkhách sạn ngay từ đầu để tránh lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách.Mặt khác, trong quá trình kinh doanh lưu trú, các khách sạn luôn duy trì tình trạng vốn

có, phải đảm bảo tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách

- Sử dụng số lượng lao động trực tiếp tương đối cao: Kinh doanh lưu trú trongkhách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vì tính luôn sẵn sàng phục vụkhách của dịch vụ lưu trú Tính sẵn sàng phục vụ là một trong tiêu chuẩn quan trọng

của chất lượng dịch vụ Sản phẩm lưu trú khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ đượctạo thành do giao diện tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng Mặt khác, laođộng trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian làm việc phụ thuộcvào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách, vì vậy, đẩy chi phí kinh doanhlên cao.

- Tính thời vụ: Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do kháchsạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tínhmùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu Do vậy mức nhu cầu của khách về tài nguyên

đó cũng thay đổi theo thời vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đếnlượng khách đến khách sạn Đặc điểm này làm cho cung và cầu dịch vụ khách sạn dễmất cân đối, gây lãng phí nguồn lực trái vụ và thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chínhvụ

- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanhkhác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống…Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với cáchoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách Bên cạnh

đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậycác hoạt động của các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thôngtin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt

b, Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản củakhách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu củakhách du lịch Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụlưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục

vụ của nhân viên

- Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ

Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúpthúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Nó sẽ thu thập và đưa ra đốitượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưutrú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó Từ đó đo lường, phân khúc và sosánh thị trường khách Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủcạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giácả… Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủcạnh tranh và trên thị trường Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút kháchhiệu quả

- Quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ

Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn đưa ra các chínhsách quảng bá tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn hoặcliên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay quacác công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú đến khách hàng có nhu cầu.

- Tổ chức phục vụ

Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải

tổ chức phục vụ khách Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanhlưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên cáckhâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng Kháchsạn phải chú ý từng khâu Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đếnlúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất

- Thanh toán, tiễn khách và đúc kết kinh nghiệm

Sau khi khách trả phòng và thanh toán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí vàdoanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú Nhân viên làmthủ tục thanh toán cho khách phải nhanh gọn, chính xác Hoàn thiện bảng thống kê chiphí, doanh thu cho phòng kế toán kế toán tổng hợp của khách sạn Tổng kết quá trìnhlưu trú tại khách sạn, trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làmchưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại đã giải quyết ra sao,khách hàng vừa lòng chưa…Để từ đó đưa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếptheo

Quan điểm và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Quan niệm hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Theo định nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tốcần thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người

Hiệu quả kinh tế: 3 quan niệm

+ Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong hoạt động kinh tế

+ Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ

ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế (mối tương quan tuyệt đối)

+ Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của nền kinh tế /của doanh nghiệp Được thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa cácyếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh tế đó (mối tươngquan tỷ số / tương quan tương đối)

Hiệu quả kinh doanh: Thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp Do đó,hiệu quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, làmối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đótrong hoạt động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh

doanh lưu trú của khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi bù đắpđược các hao phí cần thiết trong kinh doanh Điều này có nghĩa là nếu kết quả kinhdoanh lưu trú đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt đượchiệu quả kinh doanh.

Hiệu quả xã hội: Phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của xã hội nhằm thựchiện các mục tiêu xã hội, phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được đến xãhội và môi trường

Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ, là hai mặtvừa thống nhất, vừa đối lập của doanh nghiệp

Bản chất hiệu quả kinh tế là phản ánh chất lượng, trình độ sử dụng các nguồnlực trong nền kinh tế hay doanh nghiệp Nói cách khác, hiệu quả kinh tế là việc sửdụng các nguồn lực một cách tiết kiệm, vì các nguồn lực có giới hạn nên phải được sửdụng một cách tối ưu

Hiệu quả kinh doanh trong lưu trú khách sạn thực chất là hiệu quả kinh tế trongdoanh nghiệp (khách sạn) Nó là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú,

là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đótrong hoạt động kinh doanh lưu trú

Hiệu quả kinh doanh lưu trú phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của khách sạn (đơn vị kinh doanh lưu trú) Được thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh doanh lưu trú

Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

a Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp

Trong đó:

H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú

D- Doanh thu lưu trú

L- Lợi nhuận lưu trú

F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ lưutrú 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợinhuận Chỉ tiêu này mang ý nghĩa tổng hợp

- Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lưu trú qua chỉ tiêu tỉ suấtlợi nhuận

x100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận

b Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực

* Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú

- Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạtđược trong kỳ của một người lao động

Hlđ=W=

Trong đó:

W: Năng suất lao động trong kỳ

: Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ

- Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động

Hlđ= =

Trong đó: Hlđ, : Mức lợi nhuận bình quân

- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

Hp= ; Hp=

Trong đó:

Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương

P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳHai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được baonhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận

- Hiệu quả sử dụng thời gian lao động

Trong đó:

K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc Chỉ số này để định hướng đúng cho việc tổchức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động

* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung

Hv= ; Hv=

Trong đó:

V= Vcđ + VlđV: Tổng vốn kinh doanhVcđ: Vốn cố định

Vlđ: Vốn lưu động

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định

H= ; H=

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động

+ Sức SXKD và sức sinh lời:

* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

Hoặc

Trong đó: FCSVC là chi phí cơ sở vật chất

+ Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phòng

Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng của khách sạn

Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng của khách sạn

Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuậnbình quân của một số phòng giữa các khách sạn với nhau

* Một số chỉ tiêu khác

- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách

Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngàyphòng

Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngàyphòng

- Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách

Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số khách

Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách

Như vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn thì ta có thể sửdụng một trong số các chỉ tiêu trên

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn

1.3.1 Nhóm nhân tố tác động khách quan

Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trựctiếp đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú Vì đặc điểm không thể lưu trữ đượccủa phòng lưu trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kỹcàng khi định giá cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trườngkhu vực và thế giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí Về lýthuyết, khách sạn có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuêvới một số lượng phòng lớn Tuy nhiên tất cả các khách hàng đều mong đợi được đối

xử như nhau với mức giá tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cảthì chính sách đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm) Bên cạnh đó tỷgiá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón kháchquốc tế

Môi trường chính trị-xã hội: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ khách sạnnào trong việc kinh doanh lưu trú của mình Để việc kinh doanh lưu trú đạt hiệu quảlâu dài, khách sạn luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa raphương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, vềmặt xã hội khách sạn phải luôn quan tâm đến tập quán, thói quen và thị hiếu của từngdân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình Một đất nước cónền kinh tế chính trị ổn định thì khách du lịch mới có thể yên tâm đi du dịch Du lịchchỉ có thể xuất hiện và phát triển trong điều kiện hòa bình và quan hệ hữu nghị giữacác dân tộc Ngược lại, chiến tranh ngăn cản hoạt động du lịch, tạo nên tình trạng mất

an ninh, đi lại khó khăn, phá hoại các công trình du lịch, làm tổn thất môi trường tựnhiên Hòa bình là đòn bẩy đẩy mạnh hoạt động du lịch, tạo điều kiện cho kinh doanhlưu trú trong khách sạn phát triển

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, baogồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như: lãi suất ngânhàng, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái…Muốn đảm bảotốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh

tế trong khu vực và trên thế giới thì khách sạn phải chủ động trong việc tìm nguồnvốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránhphải việc làm dụng vốn Trong một xã hội có nền kinh tế phát triển thì nhu cầu về tiêudùng, cũng như đi du lịch…của xã hội phát triển tất yếu dẫn tới sản phẩm lưu trú cũng

sẽ bán được nhiều hơn tạo điều kiện cho khách sạn phát triển

Tình hình cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạnnào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trườngthì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Trong cơ chế thị trường hiện nay, muốn mở rộng đượcthị phần thì ta phải cạnh tranh với các khách sạn khác nhưng phải tuân thủ theo cácnguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”

Chính sách của Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinhdoanh lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chínhsách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất…Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chínhsách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú

do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Điều này cónghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo

Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầucác dịch vụ hàng hóa Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanhnghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phíkhông đáng có khi lượng khách đến từng thời kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinhdoanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả Tính thời vụ ảnh hưởngđến lượng khách do ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú

Các yếu tố khác như: sự phát triển của nền kinh tế: CSHT, đầu tư áp dụng tiến

bộ công nghệ Tuy các yếu tố này mang tính chất khách quan nhưng chúng cũng tácđộng rất lớn và có thể làm thay đổi hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.3.2 Nhóm nhân tố tác động chủ quan

Đội ngũ lao động: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ số lượng, cơ cấu

và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân Trong kinh doanh dịch vụ nói chung vàtrong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, thì nhân tố con người được coi là vấn đềhàng đầu Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếmđược nhiều cảm tình của khách Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ranhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vàongười lao động” Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm kháchsạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ là những người tiếp xúctrực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối chokhách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoảimái yên tâm Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản

lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độquản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch… Từ đó, có cái nhìn đúng đắn về các biện phápnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có các biện phápquản lý hữu hiệu nhất kinh doanh lưu trú tại khách sạn mình

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanhlưu trú nói riêng thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết địnhphần lớn đến mức độ thỏa mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiếtyếu Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưulại khách sạn Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bịcho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện nghi, phù hợp Ngoài rahình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ýcủa du khách và chính nó tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách Trangthiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao” của khách sạn và giá cảcủa từng phòng.

Vốn kinh doanh: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây kháchsạn, trang thiết bị trong phòng…) rất lớn Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy môkinh doanh lưu trú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn Thôngthường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được Song đầu tư là đòihỏi mục tiêu không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách

du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lượcnâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài

Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức

độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận được của khách vì vậy muốn tăng chấtlượng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ Đây là nhân tố tác độngtrực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ

sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyếtđịnh đến số lượng phòng khách thuê Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là mộttrong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Chấtlượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viênphục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ

Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễtân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đếnmức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn

Loại hình và cơ cấu sản phẩm: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng củasản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trongkhách sạn Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ màkhách hàng nhận được và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn Khicác yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Daewoo Hà Nội, em thu thập dữ liệuthứ cấp bao gồm giữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài

- Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như: báo cáo kếtquả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu,

cơ cấu khách…các thông tin này phòng kế toán tài chính hay phòng nhân sự của kháchsạn Daewoo Hà Nội cung cấp

- Dữ liệu bên ngoài thu thập được từ các tạp chí, báo, đài, ti vi, các đề tài luậnvăn khóa trước Trong đó phần lớn thu thập dữ liệu từ tạp chí du lịch Việt Nam trêncác website và luận văn các năm trước

Những dữ liệu thứ cấp cung cấp các thông tin về du lịch như thành tựu, hiệntại và xu hướng phát triển của du lịch và cung cấp các thông tin cần thiết về hiệu quảkinh doanh lưu trú của khách sạn

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập được các dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài ta tiến hành phântích dữ liệu Chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp tổng hợp: Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành tổng hợp vàobảng sau đó tiến hành phân tích tổng hợp

Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh thu được tiến hành phân tích thựctrạng của hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội

Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, các dữ liệu đã thuthập tổng hợp trong hai năm 2010 - 2011 để đưa ra được nhận định về hoạt động kinhdoanh của khách sạn, tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn và đưa ra được giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quảkinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội

Khách sạn Daewoo là một khách sạn năm sao ở Hà Nội, nằm bên cạnh côngviên Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính, cơ quan ngoại giao củaChính phủ…Khách sạn Daewoo được khánh thành năm 1996 nằm ở 360 Kim Mã,

quận Ba Đình Hà Nội Từ khi mới thành lập cho tới nay, khách sạn Daewoo luôn đượcđánh giá có chất lượng phục vụ hàng đầu đạt tiêu chuẩn quốc tế Năm 2003, khách sạn

đã được độc giả của tạp chí Người hướng dẫn du lịch và Tạp chí Sành Điệu bình chọn

là khách sạn tốt nhất Việt Nam.Kể từ khi khai trương khách sạn Daewoo Hà Nội đãtạo ra lịch sử riêng độc đáo của nó Khách sạn là nơi đón tiếp các vị chủ tịch, bộtrưởng, thủ tướng chính phủ như ngài Bill Clinton, HEV Putin, Ngài Hu Jin Tao vàgần đây là ngài Luiz Inacio Lula da silva, tổng thống của Brazil Và là khách sạn chínhthức của hội nghị APEC 2006, cuộc thi hoa hậu hoàn vũ 2008

Khách sạn gồm 18 tầng hiện đại, cùng tòa nhà 15 tầng và một khu căn hộ 15tầng Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩntốt nhất, trong đó có 34 suites, 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêuchuẩn Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí vàngắm cảnh hồ Thủ Lệ

Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng cùng với 2 bar Mỗi nhà hàng và bar mangmột phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại Nếu như nhà hàng

La Paix nổi tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các loại mì ống mì sợi của Ý; nhàhàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến theo cách củangười Quảng Đông; thì Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng với những chiếc bànkiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch Cùng với đó, quán cà phê Promenade là nơi mangđến cho bạn những bữa buffet vào buổi sáng, trưa, tối Nhà hàng Lake View SkyLounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc gồm đặc sản Hà Nội, các món ăn Âu, Á Từ nhàhàng này có thể ngắm nhìn khung cảnh hồ Thủ Lệ thơ mộng Palm Court là nhà ăncạnh sảnh, đây là nơi lý tưởng để bạn uống nước, cà phê, ăn nhẹ hay thưởng thức âmhưởng của đàn Piano, của những dàn nhạc sống vào buổi tối

Bên cạnh một hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trưng, Daewoo cònhoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa 800 khách

và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet, đồng thời có dịch vụdịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại Song song với đó là mộttrung tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quýkhách

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội:

- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chuẩn năm sao quốc tế

- Kinh doanh địa điểm ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng

- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoàitrời dài 80 mét, sân tennis, sân golf

- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải

- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14215.9 m2

- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp với tổng căn hộ là 193.

Trải qua hơn 10 năm hoạt động và trưởng thành, khách sạn Daewoo Hà Nội đãđạt được những thành tựu vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn với đối tượngchính là khách thương nhân và khách lưu trú nước ngoài Trong suốt chặng đườnghình thành và phát triển khách sạn Daewoo Hà Nội đã khẳng định được chất lượng thứhạng và vị trí dẫn đầu trong kinh doanh khách sạn

2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Daewoo Hà Nội

Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Daewoo Hà Nội

BP

KD và Marke ting

BP buồn g

BP thu mua

BP bếp

GDTT và thẩm mỹ

BP lễ tân

BP bảo vệ

BP kỹ thuật

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo Hà Nội được quản lý theo mô hình trựctuyến – chức năng đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắcmột người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tậptrung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và

rõ ràng Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua cáctrưởng bộ phận để giám sát nhân viên Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ củakhách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách các công việc quản lý hỗ trợcho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing Các nhân viên trong

tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận và thường xuyênđược họ giúp đỡ, chỉ đạo công việc

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội

Nhìn các chỉ tiêu ở bảng 2.1 cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạnDaewoo Hà Nội trong 2 năm 2010-2011 phát triển tương đối tốt Hầu hết các chỉ tiêunăm 2011 tăng so với năm 2010, đã giúp cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên là2391874USD tương ứng với tỉ lệ tăng 10.147%, tỉ lệ tăng của lợi nhận là 5.11% Mặc

dù vậy còn một vấn đề mà khách sạn quan tâm đặc biệt là chi phí kinh doanh năm

2011 so với năm 2010 tăng lên là 1999426 USD tương ứng tăng lên 12.579% tỷ suấtchi phí cũng tăng lên là 1.489% và điều này đã ảnh hưởng xấu làm tỷ suất lợi nhuận

Tổng giám đốc

Giám đốc điều hành

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2010-2011

STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011

5 Tiền lương BQ 1ng/tháng USD 177.468 201.605 +24.137 0.136

6 Năng suất lao động BQ USD 37836.82 41410.23 +3573.41 9.444

9

Lợi nhuận sau thuế USD 5527590 5810153 +282563 +5.11

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại

- Giá cả thị trường:

Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú theoCục Thống Kê Hà Nội cho biết, năm 2011 giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cảnước nói chung đều biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh

và phản ứng với những biến động của nền kinh tế Đến năm 2011, tốc độ tăng trưởngkinh tế của cả nước đạt 6.18%, vượt mục tiêu đề ra và đứng vào hàng các nên kinh tế

có tốc độ tăng trưởng cao của khu vực và trên thế giới Chỉ số giá tiêu dùng bình quânnăm 2011 tăng 18.58% so với năm 2010

Giá phòng trong khách sạn Daewoo Hà Nội cũng chịu tác động của sự biếnđộng giá chung này do: giá cả nguyên vật liệu tăng, chi phí điện nước tăng…

- Chính sách nhà nước:

Với việc đưa ra hàng loạt các chính sách như chính sách thuế, thủ tục xuấtnhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đãi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ trợ xúctiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch Có thể nói chính sách nhà nước hiện naycủa Việt Nam đang là điểm thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn Với việc mởcửa để hội nhập đã khiến lượng khách đến tham quan và lưu trú tại Việt Nam tăng lên.Điều đó có nghĩa là lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội sẽ có cơhội tăng lên Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất nhiều, vì thế màtinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú ngày càng hăng say,làm việc hiệu quả cao hơn

sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú

-Các yếu tố khác:

+ Nhà cung ứng: Nhờ mối quan hệ qua lại giữa nhà cung ứng như các hãng lữhành và đại lý du lịch như công ty TNHH quốc tế Hoàng Lộc, công ty Hương Giangtravel, công ty cổ phần du lịch golf Việt Nam…nên khách sạn Daewoo Hà Nội đã đónnhiều tập khách hàng khác nhau đến từ nhiều nơi, nhiều điểm trong nước, khu vực vàtrên thế giới Tạo điều kiện cho hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn

+ Sự phát triển của nền kinh tế: Khi nền kinh tế phát triển, điều đó đồng nghĩavới điều kiện kinh tế của con người được nâng cao rõ rệt và vấn đề ăn, mặc, trở thànhthứ yếu Nhu cầu được nghỉ ngơi, giải trí và giao lưu tình cảm xuất hiện Hiện nay,trong các nước kinh tế phát triển, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc

sống của họ Các nhà nghiên cứu kinh tế Du lịch đã đưa ra nhận định là ở các nướckinh tế phát triển nếu nhu cầu quốc dân trên mỗi người tăng lên 1% thì chi phí du lịchtăng lên 1.5% Khi đó khách đến tham quan và lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nộităng lên.

+ Đối thủ cạnh tranh: Tính đến năm 2011, trên địa bàn Hà Nội có gần 800 cơ

sở lưu trú các loại với hơn 16000 phòng, trong đó có 213 khách sạn được xếp hạng vớigần 10000 phòng Trong đó có 8 khách sạn 5 sao với 2361 phòng Với lượng kháchsạn và cơ sở kinh doanh lưu trú như thế chắc chắn sẽ khiến khách sạn Daewoo Hà Nộigặp nhiều trở ngại trong việc kinh doanh lưu trú của mình

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

2.3.1 Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội

2.3.1.1 Sản phẩm và thị trường kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

* Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội bao gồm:

- Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách Phục vụ tại phòng 24/24h khách

có thể được phục vụ các món ăn tùy ý ngay tại phòng của mình

- Dịch vụ giặt là và đặc biệt là giặt là khô Đây là dịch vụ mang lại nhiềudoanh thu cho khách sạn Daewoo Hà Nội

- Thay hoa tươi mỗi ngày trong phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoáimái hơn

- Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạn có nhiều loại phòng

có giá cả và chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách đến lưu trú Các dịch vụ lưu trúđáp ứng sự trông đợi, làm hài lòng khách khi khách lưu trú tại khách sạn

Khách sạn Daewoo Hà Nội tạo cho khách cảm giác thoải mái như chính “ởngôi nhà thứ hai của mình”

* Thị trường khách tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Trong thời gian qua, khách sạn Daewoo Hà Nội đã đón tiếp phục vụ rất nhiềukhách đến từ trong nước và các nước khác nhau trên thế giới, khách sạn Daewoo HàNội đã chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tích cực mở rộng thị trường,bên cạnh giữ vững thị trường truyền thống, mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết

để nhằm tăng cường nguồn khách đến khách sạn Dưới đây là bảng thống kê số lượngkhách lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Bảng 2.2 Số lượng khách lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

Quốc gia Lượt khách TT Lượt khách TT

Đặc điểm của đối tượng khách này là có mức thu nhập cao Do đó, đặc điểmtiêu dùng của loại khách này thường là:

+ Thích tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với mức giámình trả

+ Họ thích ở phòng đầy đủ tiện nghi, có các trang thiết bị, đồ dùng phục vụ chocông việc của họ là liên lạc Đặc biệt họ rất thích khách sạn có phòng họp, dịch vụ inấn.

+ Về sự phục vụ thì họ yêu cầu chính xác cao trong phục vụ và thích được phục

vụ chu đáo lịch sự Yêu cầu dịch vụ lưu trú có chất lượng tốt, các sản phẩm trọn gói,các dịch vụ bổ sung ưu việt, giúp cho họ tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn một cáchthuận tiện nhất

- Khách nội địa: Mục đích đi du lịch chủ yếu là tham quan Đối tượng kháchtiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khách sạn về hội nghị, hội thảo, giải trí Thường đốitượng này là khách mời của các tập đoàn, các công ty tổ chức ra hội nghị, hội thảo nhưhội nghị khách hàng, hội nghị giới thiệu sản phẩm Khẳ năng chi trả của đối tượngkhách này là khá cao, ngày lưu trú bình quân của họ là 2.1 ngày/người Đối tượngkhách này đòi hỏi cung cấp các dịch vụ lưu trú có chất lượng hoàn hảo, đầy đủ tiệnnghi thuận lợi trong quá trình làm việc của họ

2.3.1.3 Các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

a, Cơ sở vật chất kỹ thuật

Để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, khách sạn đã có nhiều loại phòng

có giá cả và chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách lưu trú Khách sạn gồm 18 tầngvới 34 dãy phòng gồm 411 phòng trong đó có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive

và 34 phòng suites :

Bảng 2.3 Tổng hợp các loại phòng của khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2011

Phòng Executive: Phòng có tất cả các trang thiết bị của phòng Deluxe, nằmtrên những tầng cao của khách sạn với một khu giải khát Executive nơi hàng sáng cóbữa sáng buffet, một khu làm việc cá nhân với internet tốc độ cao

Phòng căn hộ: Có 34 phòng căn hộ và một phòng căn hộ loại Presidential Tất

cả các phòng đều được trang bị sang trọng và hiện đại, nằm trên những tầng cao củakhách sạn Có tầm nhìn bao quát Hà Nội và bể bơi của khách sạn

Các phòng được trang bị điều hòa tại Khách sạn Daewoo Hà Nội có quầy barnhỏ và két Tivi có các kênh truyền hình vệ tinh và VCR Phòng tắm có vòi hoasen/bồn tắm kết hợp, áo choàng tắm, dép đi trong nhà và gương trang điểm/cạo râu

Khách hàng có thể luyện tập trong phòng tập thể dục hoặc hướng đến phòngxông hơi khô để thư giãn hay tận hưởng 1 liệu pháp tắm spa tại khách sạn Dịch vụcho thuê ô tô và thu đổi ngoại tệ có thể được thực hiện tại bàn bán tour

Khách sạn Daewoo Hà Nội có thể truy cập Internet với tốc độ cao có dây miễnphí Các tiện nghi hạng thương gia gồm bàn và báo miễn phí, cũng như điện thoại.Ngoài ra, các phòng gồm nước đóng chai miễn phí và máy pha cà phê/trà Khách cóthể yêu cầu lò vi sóng và mát xa trong phòng

b, Đội ngũ lao động trong kinh doanh lưu trú

Với tổng số lao động trong kinh doanh lưu trú (bao gồm bộ phận lễ tân và bộphận buồng) tiếp xúc và chăm sóc khách hàng là 105 người

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động trong kinh doanh lưu trú của khách sạn năm 2011

C, 19.63% nhân viên có trình độ tiếng anh bằng B, điều này cho thấy số lượng nhânviên có trình độ nghiệp vụ chắc, có khẳ năng ngoại ngữ tương đối tốt Đa số đội ngũnhân viên của khách sạn dưới 30 tuổi, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình nên

dễ dàng làm hài lòng khách Như vậy, tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn kinhdoanh lưu trú và nâng cao hiệu quả kinh doanh

c, Vốn

Khách sạn Daewoo Hà Nội có cơ cấu vốn gồm 80% vốn tự có, 20% vốn đi vay

từ các tổ chức khác Trong đó vốn cố định 82%, vốn lưu động 18% Với trọng tâmkinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội dành phần lớn lượng vốn của mìnhvào cho việc xây dựng phòng và cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú Trong năm 2010khách sạn đã bỏ ra 8198802USD, năm 2011 khách sạn bỏ ra 8740000 USD dành làmvốn kinh doanh lưu trú Đồng thời khách sạn đã rải ngân các khoản đầu tư để sửa,nâng cấp các trang thiết bị vật chất trong phòng

2.3.2 Kết quả đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

a, Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp

Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp này, chính là hiệu quả kinh doanh lưu trú tại kháchsạn Daewoo Hà Nội Dưới đây là bảng phân tích hiệu quả kinh doanh lưu trú củakhách sạn Daewoo Hà Nội năm 2011

Bảng 2.5 Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội

3 Lợi nhuận sau thuế USD 3896851 4760796 +863945 22.17

4 Sức sản xuất kinh doanh

Qua bảng phân tích tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội

ta thấy doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2011 tăng so với năm 2010 là

1699613 USD, tương ứng tăng lên là 12.753% Tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc

độ tăng của chi phí điều này cho thấy khách sạn Daewoo Hà Nội đã đầu tư hợp lý chokinh doanh lưu trú, vì thế mà lợi nhuận sau thuế của hoạt động kinh doanh lưu trúcũng tăng lên 863945 USD tương ứng tăng lên 22.17%