Ấn tượng đầu tiên khi khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn là thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong phòng, vị trí của khách sạn. Cơ sở vật chất là thước đo sự hữu hình các sản phẩm dịch vụ lưu trú, hứa hẹn đem lại sự hài lòng cho khách.
Khu vực lưu trú là khu vực phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con người là nghỉ ngơi. Tuy nhiên đối tượng phục vụ ở đây là khách du lịch, do đó nhu cầu lưu trú của họ trong quá trình đi du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thường ngày khi diễn ra
tại nơi cư trú thường xuyên của họ. Như vậy, dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch của khách, mà chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn với những trang thiết bị là một bộ phận cấu thành quan trọng của dịch vụ lưu trú.
Do đó nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú được xây dựng thiết kế đảm bảo chất lượng đồng bộ tiện nghi đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách là đã nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Do đó khách sạn cần chú trọng bảo quản, nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất. Khách sạn có thể sử dụng một số biện pháp sau:
- Thường xuyên kiểm tra đánh giá các trang thiết bị trong phòng xem có hỏng, xuống cấp hay không để bảo dưỡng, sửa chữa bổ sung kịp thời. Đặc biệt là tạo nét khác biệt cho phòng của khách sạn với các phòng của các khách sạn khác để tạo ấn tượng với khách: trang trí phòng bằng các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống của Việt Nam (gốm sứ bát tràng, bàn trà bằng mây tre...), cắm hoa sen trong phòng khách, treo những bức tranh phong cảnh làng quê Việt Nam hay Phố cổ Hà Nội... Tất cả tạo nên nét độc đáo rất riêng mà vẫn sang trọng, cho phòng nghỉ của khách sạn.
- Phải đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, trang thiết bị liên lạc giữa các bộ phận, đặc biệt là bộ phận buồng và lễ tân, để đảm bảo luôn sẵn sàng đón và tiễn khách, đảm bảo quy trình, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách. Vì khách sạn có quy mô lớn nên hệ thống máy tính và thông tin liên lạc phải thuận tiện cho sử dụng, đủ để đáp ứng nhu cầu thông tin, và tiết kiệm chi phí. Việc đầu tư như vậy sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả, tiết kiệm thời gian, công sức lao động, đồng thời tăng hiệu quả phục vụ khách. Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, chuyên nghiệp hơn.
- Song song với việc bảo trì, bảo dưỡng kiểm tra, khách sạn cần chú ý đưa ra quy định về bảo vệ tài sản trong khách sạn đối với nhân viên và khách lưu trú. Cần hướng dẫn nhân viên sử dụng đúng cách, giám sát việc thực hiện của các nhân viên. Yêu cầu nhân viên cũng như quản lý cần thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trước và sau khi sử dụng để phát hiện những hỏng hóc, kịp thời bảo dưỡng để việc cung ứng dịch vụ lưu trú có chất lượng được diễn ra liên tục.
Vì vậy khi thay thế hoặc bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng nên trang bị đồng bộ cho từng loại phòng, cần lưu ý các trang thiết bị này phải phù hợp với các tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư về số lượng các trang thiết bị cần thiết thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng chủng loại các trang thiết bị sao cho phù hợp.
- Tiêu chuẩn thay thế: Một trang thiết bị đang hoạt động tốt cũng có thể bị khách hàng đánh giá kém, bởi trang thiết bị đó đã lỗi thời. Vì vậy tiêu chuẩn về “mốt” các trang thiết bị cũng cần phải quan tâm.
- Tiêu chuẩn về bảo dưỡng: Một khách hàng dù dễ tính đến mấy cũng dễ dàng nhận ra rằng các trang thiết bị trong khách sạn không ở trạng thái hoạt động tốt. Chẳng hạn bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn…
- Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh và đảm bảo an toàn trong khách sạn, điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi khách bước chân vào khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ là một tiêu thức rất quan trọng để xếp hạng. Hiện tại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng tăng của khách, thì công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn là rất quan trọng và cần thiết.