doanh lưu trú
Nhà quản trị cấp cao cũng như quản lý bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải quản lý chặt chẽ về quy trình, nghiệp vụ, kỹ năng, tình thần thái độ, phong cách phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên, cũng như việc sử dụng trang thiết bị tiện nghi và vệ sinh. Để đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Công tác tổ chức quản lý chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội diễn ra thường xuyên liên tục, hàng tháng tổ trưởng bộ phận thu thập thông tin, giám sát công việc, ghi lại đánh giá các vấn đề phát sinh sau đó trình bày lên ban giám đốc giải quyết. Trên cơ sở đó, khách sạn lựa chọn mức độ phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời xác định phương hướng, lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên để thỏa mãn các khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng.
- Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn. Các nhà quản trị cần phải kiểm tra, giám sát nhân viên phục vụ. So sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế với tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết kế cho phép nhà quản trị có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhà quản trị cần xác định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi nhân viên. Hạn chế sự chồng chéo trong phục vụ, cũng như thiếu sót, tạo tính chuyên nghiệp và chuyên môn hóa trong quá trình làm việc. Đồng thời nhân viên phải chịu trách nhiệm về công việc của mình được phân công.
- Nâng cao trình độ phục vụ của nhân viên lưu trú. Nhân viên tiếp xúc đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ, vì vậy, khách sạn cần quan tâm đến khoản đầu tư này. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ của nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp ứng xử,…đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh đó, nhà quản trị cần phải kịp thời nhắc nhở và đảm bảo nhân viên sửa chữa ngay nếu có sai sót, ghi nhận những thành quả nhân viên đạt được một cách khách quan, công bằng để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
- Khách sạn cần có chính sách khen thưởng, xử lý nhân viên hợp lý. Đối với nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, làm tốt công việc được giao. Khách sạn cần khen thưởng những nhân viên này để tăng động lực làm việc của nhân viên, tăng sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn. Khách sạn cần xử lý nhân viên không làm tốt công việc, không có trách nhiệm đối với công việc được giao.
Như vậy, xuất phát từ bản chất của dịch vụ du lịch, vấn đề quản lý chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên lưu trú là rất cần thiết. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng phải tiến hành song song. Ngoài ra việc quản lý chất lượng phải thực hiện thường xuyên liên tục nhằm phát hiện và đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ ở khách sạn, từ đó mà có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp.