Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu để tìm ra các giải pháp cụ thể, sát thực và phù hợp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại KBNN Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. Hệ thống hoá vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng và quản lý chất lượng của các tổ chức. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ hiện nay tại văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại đơn vị.

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, tác động trình đổi hội nhập nên nhiều thành tựu, chuẩn mực khu vực giới thâm nhập vào Việt Nam cách nhanh chóng lĩnh vực đời sống xã hội Riêng lĩnh vực quản lý chất lượng, thấy áp lực ngày tăng việc áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện - TQM, ISO 14000, HACCP, GMP Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng cần thiết quan quản lý hành Nhà nước vấn đề trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể công dân, tổ chức đặc biệt nhà đầu tư, biện pháp quan trọng để cải cách thủ tục hành chính, góp phần sớm chấm dứt tình trạng “hành dân”, hạn chế nhũng nhiễu, tiêu cực, quan liêu, cửa quyền, bước chuyển từ hành mang tính “quản lý” sang “phục vụ” Từ năm 2003 đến nay, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 169/2003/QĐTTg Đề án đổi phương thức điều hành đại hố cơng sở hệ thống hành nhà nước giai đoạn I, hàng trăm quan hành Nhà nước từ cấp Trung ương đến địa phương triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Tuy nhiên, trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn vấp phải số khó khăn chủ quan khách quan: có trở lực thay đổi nhận thức, thói quen, nếp làm việc; khó khăn sở vật chất quan hành chính; thiếu chế khuyến khích gắn suất, hiệu công việc với quyền lợi vật chất cán công chức; chưa hiểu rõ chất việc áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9000 lĩnh vực hành nên hiệu mang lại chưa cao Các hệ thống quản lý chất lượng xét cho nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tổ chức Vì vậy, vấn đề đặt tổ chức phải xem xét, nghiên cứu để lựa chọn mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù nhằm đem lại hiệu cao Với nhiệm vụ quản lý nguồn thu, chi ngân sách Nhà nước, Kho Bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế có vai trò quan trọng trình phát triển kinh tế xã hội địa phương Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ KBNN Thừa Thiên Huế tạo thuận lợi cho đơn vị, tổ chức khác hoạt động tốt hơn, kiểm soát hiệu nguồn thu chi ngân sách Nhà nước, hạn chế tệ nạn quan liêu, tham nhũng, lãng phí góp phần tạo dựng hành “phục vụ” nhân dân Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, định chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Kho bạc Nhà nước TTHuế” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu để tìm giải pháp cụ thể, sát thực phù hợp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ KBNN Thừa Thiên Huế thời gian tới 2.2 Các mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng quản lý chất lượng tổ chức - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài công cụ, nội dung hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM việc giải vấn đề chất lượng phục vụ KBNN Thừa Thiên Huế Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp : số liệu tình hình hoạt động thực trạng chất lượng phục vụ giai đoạn 2007 đến 2009 Nguồn số liệu sơ cấp : số liệu điều tra khách hàng bên nội thực quý I quý II năm 2010 Về mặt không gian : tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế Về mặt nội dung: nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1.1 Quan niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm Theo Marx: “Sản phẩm kết tinh lao động” Theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sở từ vựng ISO 9000: 2000, sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động vật chất cụ thể hay dịch vụ Mọi tổ chức hoạt động lĩnh vực kinh tế quốc dân không kể lợi nhuận hay phi lợi nhuận, doanh nghiệp hay quan hành nhà nước tạo cung cấp “sản phẩm” cho xã hội [1] Vì vậy, hiểu yếu tố vật chất hoạt động tổ chức tạo nhằm đáp ứng yêu cầu bên bên tổ chức gọi sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên, để hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Sau số quan điểm khái niệm này: - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho “ Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” - Theo ISO 8402-94 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” - Theo ISO 9000-2000 “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thoả mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” “Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” (Các bên liên quan bao gồm khách hàng nội - cán nhân viên tổ chức, người thường xuyên cộng tác với tổ chức, người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp ) [30] Từ quan điểm ta thấy, chất lượng sản phẩm khơng tập hợp thuộc tính, yêu cầu tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật mà mức độ đặc tính thoã mãn nhu cầu tiêu dùng điều kiện cụ thể Sự thỏa mãn nhu cầu không áp dụng cho khách hàng bên ngồi tổ chức mà khách hàng nội bộ, phận, phòng ban tổ chức [24] Chất lượng khái niệm đa chiều bao hàm nhiều yếu tố Nó định nghĩa không phù hợp với mục đích mà chứa đựng “tính tin cậy được”, “tính bền vững”, “tính thẩm mỹ” v.v Trong “Quản trị chất lượng tổng thể” Bộ Thuơng mại Công nghiệp Anh định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng đơn giản đáp ứng yêu cầu khách hàng” Theo nhiều nhà nghiên cứu chất lượng mà khách hàng cảm nhận Chất lượng nảy sinh từ so sánh khách hàng cảm nhận sản phẩm hay dịch vụ tổ chức chào hàng cung ứng Điều có nghĩa là, chất lượng hiệu số mong đợi từ khách hàng với đánh giá họ sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, tổ chức muốn thực hoạt động có hiệu quả, có khả cung cấp sản phẩm có chất lượng, tổ chức phải hiểu nhu cầu, mong muốn của nhóm khách hàng, đòi hỏi nỗ lực tất thành viên tổ chức, phối hợp, hỗ trợ tốt cho phận, Phòng ban tổ chức 1.1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng mơ hình quản lý chất lượng a) Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, khơng phải kết ngẫu nhiên Nó kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn, cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi quản lý chất lượng [1] Tuy vậy, xung quanh khái niệm quản lý chất lượng nhiều quan điểm không giống nhau: - “Quản lý chất lượng phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động” (P.Crosby - Mỹ) - “Quản lý chất lượng hệ thống biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế sản phẩm dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng.” (Kaoru Ishikawa - Nhật) - Theo ISO 9000:2000 “Quản lý chất lượng hoạt động phối hợp với để điều hành kiểm soát tổ chức mặt chất lượng” Như vậy, quản lý chất lượng hoạt động kỹ thuật sử dụng nhằm đạt trì chất lượng sản phẩm để thoả mãn nhu cầu khách hàng Điều khơng bao gồm việc theo dõi mà việc tìm hiểu loại trừ nguyên nhân gây trục trặc chất lượng b) Các mơ hình quản lý chất lượng - Kiểm tra chất lượng Là hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu qui định nhằm xác định phù hợp đặc tính [30] Như vậy, kiểm tra phân loại sản phẩm chế tạo, cách xử lý chuyện Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định chưa thoả mãn nhu cầu thị trường, quy định không phản ánh đứng nhu cầu - Kiểm soát chất lượng Là hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng để khắc phục sai sót trình thực - Đảm bảo chất lượng Là tồn hoạt động có kế hoạch, có hệ thống tiến hành hệ thống quản lý chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thoả đáng thực thể thoả mãn đủ yêu cầu chất lượng [1] Đảm bảo chất lượng kết hoạt động kiểm soát chất lượng - Kiểm soát chất lượng tồn diện Kiểm sốt chất lượng tồn diện hệ thống quản lý nhằm huy động nổ lực hợp tác phận khác tổ chức vào q trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tiết kiệm cách phát giảm chi phí khơng chất lượng, tối ưu hố cấu chi phí chất lượng [1] - Quản lý chất lượng toàn diện - TQM cách quản lý tổ chức, quản lý tồn cơng việc sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng công đoạn, kể bên bên tổ chức [1] Đặc điểm bật TQM so với phương thức quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh liên quan đến chất lượng huy động người nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 1.1.2.1 Khái niệm HTQLCL - Theo ISO 9000:2000 “Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Chất lượng hình thành suốt chu trình sản phẩm Vì vậy, nhiệm vụ HTQLCL phải thực công tác quản lý tồn chu trình 1.1.2.2 Các ngun tắc HTQLCL Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng nào, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ số nguyên tắc quản lý chất lượng Sau nguyên tắc - Định hướng vào khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết rõ khách hàng nhu cầu tương lai họ Định hướng vào khách hàng không giới hạn phạm vi dịch vụ mà thái độ phục vụ, mối quan hệ tổ chức với khách hàng Nó đòi hỏi cải tiến liên tục quản lý kỹ thuật Định hướng vào khách hàng coi nguyên tắc HTQLCL - Cam kết lãnh đạo Để thực thành công HTQLCL, lãnh đạo cần đầu nổ lực chất lượng Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý quản lý chất lượng, phải cam kết thực HTQLCL Sự cam kết tạo mối quan hệ mật thiết chiến lược kinh doanh tổ chức chiến lược quản lý chất lượng Lãnh đạo phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, sách chất lượng Lãnh đạo phải biết tổ chức điều hành cách linh hoạt, phải tạo hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa - Sự tham gia thành viên Chất lượng hình thành suốt vòng đời sản phẩm, khơng tự nhiên sinh ra, mà cần phải quản lý Chất lượng liên quan đến phận, thành viên tổ chức Mặt khác, người nguồn lực quan trọng tổ chức yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến q trình hình thành chất lượng Do đó, quản lý cần áp dụng phương pháp biện pháp thích hợp để huy động hết tài người cấp, ngành vào việc giải vấn đề ổn định nâng cao chất lượng - Chú trọng quản lý theo trình “Quá trình tập hợp nguồn lực hoạt động có liên quan với để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Việc quản lý nguồn lực hoạt động có liên quan qúa trình giúp nâng cao hiệu hoạt động tổ chức - Tính hệ thống Khơng thể giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố cách có hệ thống, đồng tồn diện, phối hợp hài hoà yếu tố cần xem xét chúng dựa quan điểm khách hàng - Nguyên tắc kiểm tra Trong quản lý chất lượng, kiểm tra thực nhằm mục đích phát điều chỉnh kịp thời sai lệch qúa trình, tìm nguyên nhân sai lệch, đưa biện pháp khắc phục phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường - Quyết định dựa kiện, liệu thực tế Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải xây dụng dựa việc phân tích liệu thơng tin Khả thu thập, phân tích sử dụng thơng tin nói lên thành công hay thất bại tổ chức - Cải tiến liên tục Sự cải tiến bước nhỏ hay nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám vào công việc tổ chức Các bước phát triển cải tiến gồm [31]: Chữa trị : Sửa sai vấn đề tìm thấy đầu Ngăn ngừa tái diễn : Cải tiến quy trình có vấn đề đề cấp bước thứ nhất, phát triển phương thức nhằm ngăn ngừa tái diễn Phòng ngừa : Cải tiến thân trình quản lý tạo sai sót quy trình đề cập đến bước thứ hai Công cụ cải tiến liên tục chu trình Deming PDCA - Phát triển quan hệ hợp tác có lợi nội bên tổ chức Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ thúc đẩy hợp tác lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận tổ chức để tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo - Nguyên tắc pháp lý hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ theo văn pháp lý Nhà nước quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 1.1.3.1 Khái niệm đặc điểm quy trình quản lý chất lượng TQM Hiện tồn vài định nghĩa TQM (Total Quality Management) định nghĩa có điểm mạnh - Theo giáo sư Hitoshi Kume : “TQM tiếp cận quản lý với mục tiêu phát triển bền vững tổ chức việc huy động tất thành viên tổ chức để tạo chất lượng cách hữu hiệu mà khách hàng mong muốn.” - Theo ISO 8402-1994: “TQM cách quản lý tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa vào tham gia thành viên tổ chức đó, để đạt thành cơng lâu dài nhờ thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” [6] Từ khái niệm ta thấy thực chất TQM phương pháp quản lý chất lượng không xem nhẹ tiêu chuẩn hố khơng đặt tâm vào tiêu chuẩn hoá mà lại đặt trọng tâm vào người Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người mối quan tâm hàng đầu TQM Nguyên tắc để thực thi TQM phát triển cách toàn diện thống lực thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ Vì hoạt động chủ yếu TQM cải tiến, nâng cao chất lượng cách tận dụng kỹ sáng tạo toàn thể nhân lực tổ chức, để thực TQM, tổ chức phải xây dựng mơi trường làm việc, có tổ, nhóm nhân viên đa kỹ năng, tự quản lý cơng việc họ.Trong nhóm đó, trọng tâm ý họ cải tiến liên tục q trình cơng nghệ thao tác để đem lại sản phẩm, dịch vụ thoã mãn nhu cầu ngày cao nhóm khách hàng 1.1.3.2 Các bước để thực TQM tổ chức Am hiểu chất lượng Trước hết cần xác định vai trò, vị trí TQM doanh nghiệp, phương pháp sử dụng để kiểm tra đánh giá chất lượng Phải nhận thức TQM trách nhiệm vinh dự thành viên tổ chức Nếu nói thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng nội đáp ứng khách hàng bên đơn vị Mọi thành viên phải quan tâm cải tiến cơng việc, có tinh thần hợp tác cao để tạo sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 hoạt động nghiệp vụ, đặc biệt lĩnh vực thu chi ngân sách Để thực tốt việc tổ chức lại nói đòi hỏi cơng nghệ thơng tin phải trước xem khâu then chốt để toàn hệ thống hoàn thành nhiệm vụ Trước mắt áp dụng chương trình đại hố cơng nghệ thu NSNN Thuế- Hải quan-Tài chính- KBNN (TSC) triển khai hệ thống thông tin quản lý ngân sách Kho bạc (TABMIS) - Trong thời gian tới, đề nghị KBNN nên rà soát xem xét nghiên cứu loại bỏ gộp báo cáo nội bộ, hướng dẫn cách thức thực thủ tục nội KBNN; Cải tiến chứng từ mẫu biểu tốn quy định trước khơng phù hợp, không thống nhất, bổ sung biểu mẫu hồ sơ chứng từ toán thống - Nâng cấp hồn thiện chương trình phần mềm nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu quản lý thông tin báo cáo - Xây dựng qui chế thi đua khen thưởng đảm bảo tính cơng bằng, cụ thể, có chế khuyến khích động viên kịp thời CBCC phát huy sáng kiến, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ có chế tài sử lý nghiêm khắc trường hợp CBCC vi phạm qui định, qui chế làm việc, có biểu lợi dụng chức vụ quyền hạn sách nhiễu, tham ô, tham nhũng gây hậu xấu Tổ chức triển khai thực nghiêm túc, triệt để qui chế, xây dựng chế theo dõi kiểm tra giám sát thực thi nhiệm vụ chấp hành kỷ luật lao động CBCC - Có chiến lược tuyển chọn đào tạo cán KBNN giỏi, có đạo đức nghề nghiệp, kỹ nghiệp vụ tốt 2.4 Đối với khách hàng Khách hàng cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tài ngân sách Thực tốt nhiệm vụ quản lý tài đơn vị dự tốn, phối hợp chặt chẽ với quan Tài chính, Kho bạc Nhà nước, tuân thủ thực cách chặt chẽ quy trình thủ tục Bộ Tài chính, KBNN quy định trình giao dịch tạo điều kiện cho KBNN Thừa Thiên Huế thực tốt nhiệm vụ giao Việc giám sát ngược lại quan hành nhà nước khách hàng quan trọng Vì vậy, khách hàng nên có phản hồi, kiến nghị kịp thời phát CBCC làm sai quy trình nghiệp vụ, có hành vi gây phiền hà, sách nhiễu để đơn vị biện pháp xử lý nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS.Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM Bộ Tài Chính (2007), Thông tư số 27 03 tháng năm 2007, 130/ TT-BTC ngày 02 tháng 11 năm 2007 Bộ Tài Hướng dẫn quản lý, tốn vốn đầu tư vốn nghiệp có tính chất đầu tư thuộc nguồn vốn ngân sách nhà nước Nguyễn Thái Bình (2007), Giải pháp đồng nâng cao hiệu áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành Nhà nước Tỉnh Tiền Giang, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TP HCM Bộ Tài (2008), Thơng tư số 128 ngày 24/12/2008 Bộ Tài Chính Hướng dẫn thu quản lý khoản thu NSNN qua Kho bạc Nhà nước Bộ Tài (2006), Thơng tư số 33 ngày 17 tháng năm 2006 Bộ Tài Hướng dẫn quản lý thu, chi tiền mặt qua hệ thống Kho bạc Nhà nước Phạm Bá Cửu - Nguyễn Văn Chiên (1996), TQM - Những vấn đề bản, Trung tâm SMEDEC TP HCM Phạm Bá Cửu - Nguyễn Văn Chiên (1996), TQM - công cụ để cải tiến chất lượng, Trung tâm SMEDEC TP HCM Nguyễn Minh Đình (1996), Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming - Phần nguyên lý, Nhà xuất thống kê, TP HCM Đại học kinh tế Đà Nẵng, Quản lý chất lượng toàn diện TQM, Giáo trình điện tử 10 PGS-TS Hồng Hữu Hồ (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học Kinh tế Huế 11 Thạc sỹ Lê Quốc Hùng (2009), Cải cách thủ tục hành lĩnh vực hoạt động Kho bạc Nhà nước địa phương, Đề tài nghiên cứu khoa học 12 Nhà xuất CTQG (1996), Nền hành quốc gia, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 13 Kho bạc Nhà nước (2004), Quyết định số 323/QĐ-KBNN ngày 05/5/2004 TGĐ KBNN phê duyệt đề án CCHC KBNN giai đoạn 2004-2010 14 Kho bạc Nhà nước (2005), Giáo trình bồi dưỡng nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước, I, NXB Tài 15 Kho bạc Nhà nước (2005), Giáo trình bồi dưỡng nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước, II , NXB Tài 16 Kho bạc Nhà nước (2005), Kho bạc Nhà nước Việt Nam - Quá trình xây dựng phát triển, NXB Tài 17 Kho bạc Nhà nước (2006), Quyết định số 45/QĐ-KBNN ngày 09/02/2006 TGĐ KBNN kế hoạch CCHC KBNN giai đoạn 2006-2010 18 Kho bạc Nhà nước (2007), Văn hố cơng sở giao tiếp hành chính, NXB Tài 19 Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế (2007), Tài liệu phục vụ hội nghị tổng kết năm 2007 20 Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế (2008), Tài liệu phục vụ hội nghị tổng kết năm 2008 21 Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế (2009), Tài liệu phục vụ hội nghị tổng kết năm 2009 22 Kho bạc Nhà nước, Chiến lược phát triển Kho bạc Nhà nước đến 2020 23 Kho bạc Nhà nước, Kế hoạch CCHC giai đoạn 2006-2010 KBNN 24 John S Oakland (1994), Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 25 Lê Hoàng Phúc (2010), Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ hành cơng, nguồn http://www.iso-vn.com 26 Quyết định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 Đề án đổi phương thức điều hành đại hố cơng sở hệ thống hành nhà nước giai đoạn I Thủ tướng Chính phủ 27 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nuớc Thủ tướng Chính phủ 28 Nguyễn Nam Hải, Thực trạng áp dụng ISO 9000 quan hành Nhà nước, nguồn http://www.quacert.gov.vn 29 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2009), Tại cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM ?, nguồn http://www.tcvn.gov.vn 30 TS Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, TP HCM 31 Nguyễn Trung Tín (1996), Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming - Phần ứng dụng, Nhà xuất thống kê, TP HCM 32 TS Nguyễn Hữu Thiện, Áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước, nguồn www.tcvn.gov.vn 33 Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 93 34 Tạp chí Quản lý ngân quỹ quốc gia, tháng 3/2008, số 69 35 Tạp chí Quản lý ngân quỹ quốc gia, tháng 1-2/2010, số 91-92 36 Tạp chí Quản lý ngân quỹ quốc gia, tháng 3/2010, số 93 Tiếng Anh 37 Govement of Malaysia (2005), Development Administration circular No of 2005, guideline on establishing key performance indicators (KPI) and implementing performance assessment at government agency, Prime minister’s dept 94 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Người cam đoan Hà Văn Dũng i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Hoàng Quang Thành - Trường đại học Kinh tế Huế Các cán cơng chức Phòng Sau Đại học - Đại học kinh tế Huế, đồng nghiệp công tác Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế, cá nhân, đơn vị có quan hệ ngân sách với Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, nghiên cứu, thu thập thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn Cuối xin cảm ơn a n h c h ị sinh viên lớp C a o h ọ c Quản trị kinh doanh khoá 2007-2010 trường Đại học kinh tế Huế có nhiều đóng góp, hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài Trong q trình hồn tất đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin đóng góp q báu từ Q Thầy, Cô, Đồng nghiệp Bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Hà Văn Dũng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Hà Văn Dũng Chuyên ngành Quản trị kinh doanh : Niên khóa: 2007 - 2010 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Quang Thành Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Kho bạc Nhà nước TTHuế Tính cấp thiết đề tài Với nhiệm vụ quản lý nguồn thu chi ngân sách Nhà nước địa phương, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ KBNN Thừa Thiên Huế góp phần tạo thuận lợi cho đơn vị, tổ chức khác hoạt động hiệu quả, kiểm soát tốt nguồn thu chi ngân sách Nhà nước, hạn chế tệ nạn quan liêu, tham nhũng, lãng phí góp phần tạo dựng hành “phục vụ” nhân dân Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng, chủ nghĩa vật lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp, hệ thống, so sánh, Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp vấn, phương pháp quan sát, phương pháp tổng kết kinh nghiệm, phương pháp điều tra, phương pháp thống kê, phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận quản lý chất lượng tổ chức, cơng cụ, mơ hình quản lý chất lượng nghiên cứu áp dụng cụ thể vào Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ đề xuất giải pháp thực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành CTMT Chương trình mục tiêu HCNN Hành nhà nước KBNN Kho bạc Nhà nước KHTH Kế hoạch tổng hợp NSNN Ngân sách Nhà nước NSTW Ngân sách trung ương NSĐP Ngân sách địa phương Tabmis Hệ thống thông tin quản lý ngân sách – kho bạc TQM Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) TTHC Thủ tục hành TTVĐT Thanh tốn vốn đầu tư XDCB Xây dựng SNKT Sự nghiệp kinh tế UBND Uỷ ban Nhân dân VĐT Vốn đầu tư iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế 25 Sơ đồ 2.2 Quy trình luân chuyển chứng từ hoạt động thu ngân sách 30 Sơ đồ 2.3 Quy trình luân chuyển chứng từ nghiệp vụ chi thường xuyên 33 Sơ đồ 2.4 Quy trình luân chuyển chứng từ nghiệp vụ TTVĐT, chương trình mục tiêu, nghiệp có tính chất đầu tư 36 Sơ đồ 2.5 Quy trình giải vấn đề chất lượng phục vụ văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế 40 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng nhân viên công việc 51 Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng bên phong cánh, thái độ phục vụ CBCC 52 Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng khách hàng bên ngồi với trình độ 53 chuyên môn CBCC .53 Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng khách hàng nội phong cánh, thái độ phục vụ CBCC 54 Biểu đồ 3.6 Mức độ hài lòng khách hàng bên ngồi quy trình, thủ tục hoạt động nghiệp vụ KBNN Thừa Thiên Huế 55 Biểu đồ 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng nội quy trình, thủ tục hoạt động nghiệp vụ KBNN Thừa Thiên Huế 56 Biểu đồ 3.8 Mức độ hài lòng khách hàng bên ngồi sở vật chất, mơi trường làm việc KBNN Thừa Thiên Huế .57 Biểu đồ 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng nội sở vật chất, môi trường làm việc KBNN Thừa Thiên Huế 57 Biểu đồ 3.10 Các nội dung cần cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ nhóm khách hàng nội .58 Biểu đồ 3.11 Các nội dung cần cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ nhóm khách hàng nội .59 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động nghiệp vụ văn phòng KBNN TTHuế 28 Bảng 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ KBNN 49 Bảng 3.2 Các hạn chế chất lượng phục vụ phổ biến .60 Bảng 3.3 Tình hình giao dịch phận cửa văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế 62 Bảng 3.4 Tình hình tuân thủ thời gian xử lý hồ sơ phận nghiệp vụ văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế 63 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục sơ đồ, đồ thị .vi Danh mục bảng .vii Mục lục viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Các mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Một số khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1.1 Quan niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm .4 1.1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng mơ hình quản lý chất lượng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) 1.1.2.1 Khái niệm HTQLCL 1.1.2.2 Các nguyên tắc HTQLCL 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 1.1.3.1 Khái niệm đặc điểm quy trình quản lý chất lượng TQM 1.1.3.2 Các bước để thực TQM tổ chức 10 1.2 Một số vấn đề thực tiễn công tác quản lý chất lượng .13 viii 1.2.1 Khái quát trình phát triển quản lý chất lượng .13 1.2.2 Các trường phái quản lý chất lượng .13 1.2.3 Kinh nghiệm số nước giới nâng cao chất lượng phục vụ lĩnh vực hành cơng 14 1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lượng quan hành Nhà nước Việt Nam 18 CHƯƠNG 22 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHO BẠC NHÀ NƯỚC 22 THỪA THIÊN HUẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Khái quát chung Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế .22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế .22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế .23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân lực văn phòng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế 24 2.1.4 Kết hoạt động văn phòng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế giai đoạn từ 2007-2009 27 2.1.5 Các quy trình nghiệp vụ thực KBNN Thừa Thiên Huế .30 2.2.5.1 Quy trình thu ngân sách [4] .30 2.2.5.2 Quy trình chi ngân sách .31 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Các phuơng pháp nghiên cứu 37 2.2.1.1 Phương pháp vấn 37 2.2.1.2 Phương pháp quan sát 38 2.2.1.3 Phương pháp tổng kết kinh nghiệm 38 2.2.1.4 Phương pháp điều tra 38 2.2.1.5 Phương pháp thống kê .38 2.2.1.6 Phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu .39 2.2.2 Cách thức giải vấn đề chất lượng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế 39 CHƯƠNG 41 ix THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC THỪA THIÊN HUẾ 41 3.1 Thực trạng chất lượng phục vụ Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế 41 3.1.1 Những kết đạt 41 3.1.2 Những tồn hạn chế .43 3.1.2.1 Những tồn đạo điều hành 43 3.1.2.2 Tổ chức máy phát triển đội ngũ cán 44 3.1.2.3 Quản lý quỹ NSNN 45 3.1.2.4 Kế toán, báo cáo tài 46 3.1.2.5 Công nghệ thông tin, tin học .47 3.1.3 Đánh giá chung cơng tác cải cách hành đơn vị 47 3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ văn phòng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế… 48 3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ văn phòng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế 48 3.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ văn phòng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế qua đánh giá khách hàng 50 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng phục vụ văn phòng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế 59 CHƯƠNG 70 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC THỪA THIÊN HUẾ .70 4.1 Quan điểm định hướng nâng cao chất lượng phục vụ KBNN Thừa Thiên Huế… 70 4.1.1 Quan điểm 70 4.1.2 Định hướng 70 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Kho Bạc Nhà Nước Thừa Thiên Huế 71 4.2.1 Các giải pháp chung 71 x 4.2.1.1 - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức đơn vị .71 4.2.1.2 Nhóm giải pháp tổ chức máy đáp ứng yêu cầu cải cách hành giao dịch “một cửa” 74 4.2.1.3 Nhóm giải pháp cải cách thủ tục hành chun mơn nghiệp vụ .77 4.2.1.4 Nhóm giải pháp liên quan đến sở hạ tầng 79 4.2.1.5 Giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM 81 4.2.2 Các giải pháp cụ thể .83 4.2.2.1 Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ 83 4.2.2.2 Tăng cường khả phối hợp hoạt động phận .83 4.2.2.3 Tăng cường hiệu công tác kiểm tra kiểm soát đơn vị .85 4.2.2.4 Nâng ý thức chấp hành kỷ luật, nội quy CBCC đơn vị 85 4.2.2.5 Khắc phục tồn vấn đề nước uống, khu vực vệ sinh đơn vị 86 4.2.2.6 Cải tiến, đổi công tác báo cáo, đối chiếu số liệu 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined Kết luận Error! Bookmark not defined Kiến nghị Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO xi ... thực tiễn chất lượng quản lý chất lượng tổ chức - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ văn phòng KBNN Thừa Thiên Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị Đối tượng phạm vi... NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế Cùng với đời ngành KBNN, KBNN Thừa Thiên Huế thành lập vào hoạt động... Kết hoạt động văn phòng Kho bạc Nhà nước Thừa Thiên Huế giai đoạn từ 2007-2009 KBNN Thừa Thiên Huế tổ chức trực thuộc Kho bạc Nhà nước, thực quản lý quỹ NSNN, quỹ tài Nhà nước quỹ khác giao, huy