LỜI MỞ ĐẦU Vận tải hành khách bằng ô tô là loại hình sản xuất vật chất đặc biệt mang tính xã hội hoá cao là yêu cầu tất yếu khách quan trong đời sống kinh tế xã hội, góp phần đáp ứng nhu cầu đi lại của con người làm xích lại khoảng cách giữa thành phố và nông thôn, giữa đồng bằng và miền núi. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đi lại ngày càng nhiều hơn và đòi hỏi cao hơn vận tải hành khách nói chung và vận tải hành khách bằng ôtô nói riêng luôn phải có sự phát triển tương ứng để thoả mãn tốt nhu cầu đó. Bên cạnh đó, ngày nay bất kể một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì đều phải coi trọng hai chữ “chất lượng”. Chất lượng sản phẩm vừa là cái đích để các doanh nghiệp vươn tới, vừa là công cụ để doanh nghiệp đạt được các mục tiêu của mình. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách cũng vậy, điều đó là nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đời của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe chất lượng cao. 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty vận tải hoạt động, sự cạnh tranh rất lớn. Để tồn tại và đứng vững được các doanh nghiệp vận tải cần có cách phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK. Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là một trong những loại hình vận tải mà công ty khai thác, mạng lại nhiều lợi ích cho cộng đồng. Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt, để mạng lưới xe buýt phát triển mạnh mẽ hơn, chất vụ phục vụ tốt hơn, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt – Áp dụng trên tuyến buýt 14 (Bến xe miền Đông bến xe miền Tây) của liên hiệp HTX Vận tải thành phố. 2. Đối tượng, phạm vi, mục đích nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt độngVTHKCC trên tuyến buýt 14 (Bến xe miền Đông bến xe miền Tây) của liên hiệp HTX Vận tải thành phố. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC bằng xe buýt của công ty HTX Vận Tải Thành Phố Hồ Chí Minh. Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 14 (Bến xe miền Đông bến xe miền Tây) của liên hiệp HTX Vận tải thành phố. • Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu các chỉ tiêu, ý nghĩa và phạm vi ứng dụng các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 14. • Mục tiêu nghiên cứu. Trên cơ sở thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến số 14, dựa vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa ra những giải pháp tối ưu nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến 14. 3. Phương pháp và quy trình thu thập số liệu. Phương pháp nghiên cứu: khảo sát, so sánh và phân tích những số liệu thu thập được. Thu thập số liệu: • Các tài liệu chung về công ty và các tài liệu liên quan đến tuyến. • Các tài liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng trên tuyến. • Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thực tế trên tuyến. 4. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu đề tài gồm 3 chương: Chương I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Chương II. Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại công ty Liên Hiệp HTX Vận Tải Thành Phố. Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 14 (Bến xe miền Đông bến xe miền Tây) của liên hiệp HTX Vận tải thành phố.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI TP HỒ CHÍ MINH KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ BỘ MÔN: KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH - - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG TRÊN TUYẾN 14 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG –BẾN XE MIỀN TÂY) GVHD: ThS NGUYỄN HOÀNG TRỊ SVTH : LÂM THANH PHƯƠNG MSSV : 5654004025 LỚP : KINH TẾ VẬN TẢI & DU LỊCH - K56 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .8 LỜI MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ 12 1.1 Tổng quan vận tải hành khách ô tô 12 1.1.1 Khái niệm .12 1.1.2 Đặc điểm 13 1.1.3 Phân loại .15 1.1.4 Vai trò 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.2.1 Chất lượng, dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ VTHKCC 13 1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 16 1.3.1 Đánh giá nhà quản lý 16 1.3.2 Đánh giá thông tin công ty cung cấp 17 1.3.3 Đánh giá khách hàng 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN BUÝT 14 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG- BẾN XE MIỀN TÂY) CỦA LIÊN HIỆP HTX VẬN TẢI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 20 2.1 Giới thiệu Liên Hiệp HTX Vận Tải thành phố Hồ Chí Minh: 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 Giới thiệu chung Liên hiệp HTX VT Tp.HCM 20 Định hướng phát triển doanh nghiệp tương lai .21 2.1.2 Tìm hiểu cấu chức máy tổ chức quản lý Liên hiệp 21 b Chức nhiệm vụ chủ yếu phòng ban phận khác Liên hiệp mối quan hệ .22 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Liên Hiệp HTX Vận tải TPHCM 23 a Phân tích điều kiện khai thác Liên Hiệp HTXVT Thành Phố 24 Điều kiện vận tải 24 Điều kiện tổ chức kỹ thuật 25 Điều kiện thời tiết khí hậu 29 Điều kiện kinh tế - xã hội 29 2.2 Hiện trạng sản xuất kinh doanh HTX 30 2.2.1 Hiện trạng phương tiện 30 2.2.2 Tình hình lao động .36 2.2.3 Kết hoạt động sản xuất tồn cơng ty qua số năm: 37 2.3 Hiện trạng phục vụ hành khách công cộng tuyến 14 (Bến xe miền Đôngbến xe miền Tây) liên hiệp HTX Vận tải thành phố 39 2.3.1 Giới thiệu chung tuyến buýt 14 (BX Miền Đông – BX Miền Tây) 39 2.3.1.2 Tình hình đồn phương tiện tuyến 14 .43 2.2.1.3 Lao động: 45 2.2.1.4 Công tác tổ chức vận tải tuyến 14: 45 2.2.1.5 Sự biến động luồng hành khách tuyến 14 46 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thông qua tiêu 49 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN TUYẾN 14 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE MIỀN TÂY) 63 3.1 Các pháp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ 63 3.1.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển GTVT TP HCM đến năm 2025 .63 3.1.2 Quy hoạch phát triển GTVT TP HCM đến năm 2025 65 3.1.3.Định hướng phát triển Công ty tương lai 66 3.1.4.Phương hướng mục tiêu phát triển Công ty năm 2019 67 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 67 3.2.1.Giải pháp sở hạ tầng tuyến 67 3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện 68 3.2.3.Các giải pháp người 69 3.2.4.Giải pháp tổ chức quản lí .72 3.3 Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 PHỤ LỤC 75 Bảng PL1: Phiếu khảo sát hành khách tuyến buýt 14 75 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Miền Tây) 75 PHIẾU KHẢO SÁT HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN BUÝT 14 .75 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE MIỀN TÂY) 75 DANH MỤC VIẾT TẮT HK : Hành khách BDSC BH BX CP DA HTX VT UBND VTHKCC LHHTXVT GTĐT TPHCM KCHTGT : : : : : : : : : : : : Bảo dưỡng sửa chữa Bảo hiểm Bến xe Chi phí Dự án Hợp tác xã Vận tải Ủy ban nhân dân Vận tải hành khách công cộng Liên hiệp hợp tác xã vận tải Giao thông đô thị Thành phố hồ chí minh Kết cấu hạ tầng giao thông LỜI MỞ ĐẦU Vận tải hành khách tơ loại hình sản xuất vật chất đặc biệt mang tính xã hội hố cao u cầu tất yếu khách quan đời sống kinh tế xã hội, góp phần đáp ứng nhu cầu lại người làm xích lại khoảng cách thành phố nông thôn, đồng miền núi Xã hội ngày phát triển nhu cầu lại ngày nhiều đòi hỏi cao vận tải hành khách nói chung vận tải hành khách ơtơ nói riêng ln phải có phát triển tương ứng để thoả mãn tốt nhu cầu Bên cạnh đó, ngày doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường phải coi trọng hai chữ “chất lượng” Chất lượng sản phẩm vừa đích để doanh nghiệp vươn tới, vừa công cụ để doanh nghiệp đạt mục tiêu Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách vậy, điều ngun nhân dẫn đến đời dịch vụ vận tải hành khách xe chất lượng cao Tính cấp thiết đề tài Hiện thị trường có nhiều công ty vận tải hoạt động, cạnh tranh lớn Để tồn đứng vững doanh nghiệp vận tải cần có cách phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK Vận tải hành khách công cộng xe buýt loại hình vận tải mà cơng ty khai thác, mạng lại nhiều lợi ích cho cộng đồng Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt, để mạng lưới xe buýt phát triển mạnh mẽ hơn, chất vụ phục vụ tốt hơn, em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt – Áp dụng tuyến buýt 14 (Bến xe miền Đông- bến xe miền Tây) liên hiệp HTX Vận tải thành phố Đối tượng, phạm vi, mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Hoạt độngVTHKCC tuyến buýt 14 (Bến xe miền Đông- bến xe miền Tây) liên hiệp HTX Vận tải thành phố - Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC xe buýt cơng ty HTX Vận Tải Thành Phố Hồ Chí Minh - Chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 14 (Bến xe miền Đông- bến xe miền Tây) liên hiệp HTX Vận tải thành phố Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung vào nghiên cứu tiêu, ý nghĩa phạm vi ứng dụng tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 14 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở thực trạng hoạt động vận tải chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến số 14, dựa vào việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến 14 Phương pháp quy trình thu thập số liệu - Phương pháp nghiên cứu: khảo sát, so sánh phân tích số liệu thu thập - Thu thập số liệu: Các tài liệu chung công ty tài liệu liên quan đến tuyến Các tài liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng tuyến Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thực tế tuyến Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài gồm chương: Chương I Tổng quan chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Chương II Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt công ty Liên Hiệp HTX Vận Tải Thành Phố Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 (Bến xe miền Đông- bến xe miền Tây) liên hiệp HTX Vận tải thành phố CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ 1.1 1.1.1 a - Tổng quan vận tải hành khách ô tô Khái niệm Khái niệm vận tải sản phẩm vận tải Khái niệm vận tải: Tất cải vật chất chủ yếu cần thiết cho tồn phát triển xã hội loài người theo Các Mác tạo ngành sản xuất vật chất bản: cơng nghiệp khai khống, cơng nghiệp chế biến, nông nghiệp vận tải Đối với ngành sản xuất vật chất công nghiệp, nông nghiệp trình sản xuất có kết hợp yếu tố: công cụ lao động, đối tượng lao động sức lao động Vận tải ngành sản xuất vật chất trình sản xuất ngành vận tải có kết hợp yếu tố Vận tải hoạt động có mục đích người nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển vị trí đối tượng vận chuyển, đối tượng vận chuyển gồm người (hành khách) vật phẩm (hàng hóa) Sự di chuyển vị trí người vật phẩm không gian đa dạng, phong phú di chuyển vận tải Vận tải bao gồm di chuyển người tạo với mục đích định để thỏa mãn nhu cầu di chuyển mà thơi Ngành sản xuất vận tải cần thiết định tồn phát triển xã hội Có thể khái niệm vận tải sau: Vận tải trình thay đổi (di chuyển) vị trí hàng hóa hành khách không gian thời gian để nhằm thỏa mãn nhu cầu người - Khái niệm sản phẩm vận tải: dịch chuyển khối lượng hàng hoá, số lượng hành khách khoảng cách định b Khái niệm VTHKCC - VTHKCC hiểu theo nghĩa rộng hoạt động vận chuyển dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước phương tiện VTHKCC Ngồi có nhiều khái niệm khác VTHKCC như: VTHKCC hệ thống vận tải với tuyến đường lịch trình cố định, có sẵn, phục vụ nhu cầu đối tượng chịu chi trả với mức giá quy định Tóm lại: VTHKCC loại hình vận chuyển thị đáp ứng khối lượng nhu cầu lại tầng lớp dân cư cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng tuyến ổn định thời kì xác định - VTHKCC xe buýt: loại hình VTHKCC hoạt động theo biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu lại ngày người dân thành phố lớn khu đơng dân cư, có thu tiền vé theo quy định Theo nghị định 91/2009/NĐ/CP Chính Phủ điều kiện kinh doanh vận tải tơ kinh doanh vận tải hành khách xe buýt theo tuyến cố định có điểm dừng, đón trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành phạm vi nội thành, nội thị, phạm vi tỉnh phạm vi tỉnh liền kề Trường hợp điểm đầu điểm cuối tuyến xe bt liền kề thuộc thị đặc biệt khơng vượt tỉnh, thành phố Cự li tuyến xe buýt không 60km 1.1.2 Đặc điểm a Đặc điểm trình vận tải sản phẩm vận tải - Đặc điểm trình vận tải: Ngành vận tải không tạo sản phẩm cho xã hội mà chuyên chở hàng hoá hành khách, thuộc tính chất lượng sản phẩm chun chở khơng thay đổi mà thay đổi vị trí chúng không gian tạo sản phẩm vận tải (sản phẩm vận tải loại sản phẩm đặc biệt) Trong ngành sản xuất vật chất khác cơng nghiệp, nơng nghiệp q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm tách rời không gian thời gian.Vì trình vận tải di chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng vận chuyển người từ nơi tới nơi khác liên quan đến hoạt động sản xuất hoạt động sinh hoạt văn hoá họ - Đặc điểm sản phẩm vận tải: Trong kinh tế người ta dùng vận chuyển hàng hoá với khoảng cách km lấy làm đơn vị sản phẩm vận tải hàng hoá (TKm), vận chuyển hành khách với khoảng cách km làm đơn vị vận chuyển hành khách (KHKm) Trong trường hợp, hồn cảnh cụ thể khối lượng hàng hố vận chuyển đo khối hàng, lơ hàng, khoảng cách vận chuyển đo đơn vị dặm, hải lý với hệ số định so với đơn vị đo km thông thường Điều khác biệt sản phẩm vận tải khơng có hình thái vật chất cụ thể, khơng nhìn thấy, khơng sờ được, dạng vơ hình sản phẩm vận tải không dự trữ Như loại sản phẩm khác, sản phẩm vận tải có giá trị giá trị sử dụng, có cầu, có cung, có cân khác biệt cung cầu sản phẩm vận tải thị trường Giá trị sản phẩm vận tải hao phí lao động xã hội bỏ để sản xuất đơn vị sản phẩm vận tải Giá trị sử dụng sản phẩm vận tải làm thoả mãn nhu cầu mong muốn vận chuyển chủ hàng hành khách 10 b Đặc điểm VTHKCC - Các tuyến VTHKCC có khoảng cách vận chuyển ngắn diễn phạm vi thành phố nhằm thực việc giao lưu hành khách vùng thành phố với Trên tuyến khoảng cách điểm đỗ ngắn (trung bình từ 400 – 600 mét) - Yêu cầu chạy xe cao, cụ thể tần xuất chạy xe lớn, độ xác thời gian không gian cao để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách, mặt khác nhằm giữ gìn trật tự, an tồn giao thơng thị - Để đảm bảo u cầu phục vụ hành khách an tồn, nhanh chóng, thuận tiện văn minh lịch phương tiện phải thơng thống, đủ ánh sáng đẹp, tiện nghi đầy đủ - Có cơng trình trang thiết bị khác phục vụ đồng (nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin ) Những đặc điểm yếu tố chi phối hoạt động VTHKCC có tác động trực tiếp đến khả phát triển VTHKCC c Đặc điểm VTHKCC xe buýt - Xe buýt có ưu điểm bật là: Có tính động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây dẫn đường ray, không cản trở dễ hòa nhập vào hệ thống giao thông đường sá thành phố Khai thác điều hành đơn giản, nhanh chóng điều chỉnh chuyến, lượt thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động tuyến Hoạt động có hiệu với cơng suất dòng hành khách nhỏ trung bình Đối với luồng hành khách có biến động cao thời gian, khơng gian vận tải giải thơng qua việc lựa chọn loại thích hợp vào biểu đồ vận hành hợp lý Vận tải xe buýt phân chia nhu cầu lại cho tuyến (đường phố) khác sở mạng lưới thực thể để điều tiết mật độ lại chung Chi phí đầu tư tương đối thấp so với phương tiện VTHKCC đại, tận dụng mạng lưới đường thành phố, chi phí vận hành thấp, nhanh chóng mang lại hiệu cao - Nhược điểm hình thức vận tải là: Năng lực vận chuyển không cao, suất vận chuyển, tốc độ khai thác thấp Khả vận tải thấp cao điểm dùng bánh 11 Nâng cao vận tải hành khách công cộng, vận tải hành khách liên tỉnh dịch vụ công cộng a Công tác tổ chức cán bộ, quản lí lao động: - Cải tạo sở hạ tầng bến bãi lưu đậu, văn phòng làm việc, đầu tư nâng cấp trang thiết bị làm việc để ổn định kinh doanh sản xuất đạt hiệu cao - Sắp xếp, kiện toàn cấu máy quản lý, tiếp tục bổ sung nhân lực có trình độ chun mơn Đề xuất cán trẻ có trình độ, lực thật vào vị trí lãnh đạo, đảm đương số trọng trách quan trọng Hợp tác xã Xây dựng đội ngũ cán thừa kế để đáp ứng nhu cầu phát triển Hợp tác xã kinh tế thị trường thời gian tới - Tiếp tục phát huy việc tổ chức cho cán - công nhân học bồi dưỡng nâng cao trình độ , trau dồi đạo đức nghề nghiệp - Tiếp tục thực việc kí hợp đồng lao động mua bảo hiểm ý tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm tai nạn cho người lao động, đảm bảo quyền lợi cho người lao động - Lựa chọn bồi dưỡng cán - cơng nhân có lực, tư tưởng đạo đức tốt kết nạp vào tổ chức cơng đồn làm nòng cốt gương mẫu công tác giáo dục công dân, nâng cao chất lượng phục vụ vận tải hành khách công cộng b Cơng tác quản lí tài chính: - Tăng cường cơng tác quản lí tài chính, thu – chi rõ ràng, nguyên tắc tinh thần tiết kiệm Thanh toán tiền trợ giá kịp thời cho xã viên - Tiếp tục thu hồi công nợ xe, đảm bảo chuyển trả cho Liên hiệp định kỳ - Tăng nguồn thu nhập cho quỹ dự phòng tài – phát triển sản xuất Hợp tác xã nhằm giải khó khăn xã viên, nguồn quỹ để tạm ứng chi trả tiền trợ giá cho xã viên tiền trợ giá nhà nước chưa toán kịp thời Mỗi tháng Hợp tác xã thu 1.000.000đ/xe trừ vào tiền trợ giá từ trợ giá tháng 01/2013 Khi xã viên xin rút xe khỏi Hợp tác xã Hợp tác xã chi trả lại số tiền cho xã viên - Tính tốn, cân đối nguồn quỹ doanh thu, quỹ an tồn giao thơng Xây dựng lại quỹ lương phận gián tiếp, phí quản lí tuyến, tiền hỗ trợ xã viên c Công tác điều hành – sản xuất kinh doanh: - Thực tốt chủ trương, phương hướng lãnh đạo Thành phố quy hoạch phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng - Xây dựng phương án nâng cao doanh thu, giảm chi phí tuyến đẻ bù đắp phần hao hụt mức khốn; tăng cường cơng tác kiểm tra – giám sát tuyến, đề xuất Trung tâm bố trí lại số trạm dừng nhà chờ , bố trí lại biểu đồ chạy xe cho phù hợp với tình hình thực tế, tránh lãng phí , giảm ách tắc giao thơng giảm chi phí 81 - Chủ động nghiên cứu bố trí, xếp lại cấu đoàn phương tiện, đảm bảo kế hoạc tuyến, đảm bảo số km vận doanh/ngày phương tiện đảm bảo doanh thu tuyến, đặc biệt vào thời điểm nay, chủ trương Thành phố cắt giảm trợ giá nhà nước tổ chức đấu thầu tuyến xe buýt - Lên phương án nghiên cứu, tính tốn chi tiết cho việc tổ chức đấu thầu tuyến xe buýt, đảm bảo số tuyến khai thác phù hợp với số lượng phương tiện hữu đảm bảo hiệu hoạt động sau trúng thầu Khi đấu thầu, tổ chức đại hội xã viên bất thường để thống giao định đấu thầu cho Ban quản trị - Khi có nhu cầu sẵn sàng tiếp tục đầu tư phương tiện, kết nạp pháp nhân có điều kiện hợp tác kinh doanh sản xuất nhằm đảm bảo kế hoạch phát triển cho Hợp tác xã - Tiếp tục tạo mối quan hệ với đơn vị vận tải thành phố, có nhu cầu sẵn sàng hợp tác kinh doanh sản xuất tinh thần đôi bên có lợi Thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 14 Từ đánh giá ta thấy chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 tồn đọng vấn đề sau: Chất lượng phương tiện: số xe cũ khơng đảm bảo an tồn tham gia giao thơng Số lượng xe xuống cấp đầu tư sửa chữa lại, ghế ngồi bị hư hỏng nhiều, điều hòa xe hầu hết bị hỏng gây cảm giác nóng vào ngày hè, số lượng tay cầm xe bị hư hỏng nhiều Cơ sở hạ tầng: nhiều nhà chờ chưa đầu tư mái che, chưa có thơng tin lộ tuyến bãi nhà chờ, hành khách chưa nắm thời gian chờ tuyến xe Thái độ lái xe nhân viên bán vé: xảy tượng phóng nhanh vượt ẩu tài xế, nhân viên bán vé vần có thái độ khơng tơn trọng khách, khơng giúp đỡ khách cách nhiệt tình thân thiện Về khả tiếp cận: chưa đa dạng hóa kênh thơng tin tiếp cận cho hành khách tuyến 14 Các thơng tin chính: nhà chờ, xe trang web xí nghiệp chưa cung cấp đầy đủ thông tin tuyến về: tần suất chạy xe, lộ trình tuyến … 3.1.5 Sử dụng ma trận SWORT để phân tích tuyến buýt 14: 82 Chúng ta phân tích, đánh giá thực trạng VTHKCC xe buýt thông qua phần tử ma trận SWOT sau đây: Phân tích SWOT Điểm mạnh (STRENGTH) Điểm yếu (WEAKNESSES) - S1: An toàn, giá vé hợp lý - S2: Một vài trạm dừng có trang thiết bị đại - S3: Nguồn nhân lực trẻ, - W1: Công tác đào tạo, tuyển dụng chưa khoa học - W2: Phụ thuộc vào việc trợ giá nhà nước động, nhiệt tình, có nghiệp vụ - W3: Thái độ phục vụ chuyên môn lái xe, phụ xe chưa tốt - S4: Phương tiện có trang bị - W4: Chất lượng xe thiết bị đại điều hòa, chưa đáp ứng yêu cầu camera, wiffi… HK - S5: Tiết kiệm thời gian lại - W5: Thời gian chuyến - S6: Tra cứu thông tin tuyến ảnh hưởng nhiều tắc website dùng ứng dụng đường cao điểm “Busmap - xe buýt thành phố” - W6: Các tệ nạn điện thoại di động nhanh gọn móc túi, bị quấy rối xe - S7: HTX thành lặp lâu buýt xảy năm - W7: Khả tiếp cận dịch vụ bán vé Cơ hội Kết hợp SO Kết hợp WO ( OPPORT UNITY) 83 - O1: Mật độ - S3 + S4 + O2: áp dụng hệ thống - W5 + W6 + O2: hạn lưu thông phương giám sát hành trình giúp người quản lí chế tệ nạn xe, tiện ngày cao, nắm rõ tình hình lộ trình di chuyển điều hành xe giám sát tuyến tránh rủi ro hướng dẫn trực tiếp cho lái tình trạng ùn tắt giao thơng cao, khơng đáng có tắc đường, tai nạn… - S1 + S5 + S6 + O1 + O3: thúc lựa chọn ptiện xe đẩy gia tăng lượng hành khách sử buýt có xu dụng phương tiện VTHKCC xe xe, hạn chế tối đa tình trạng tắc đường cao điểm - W3 + W7 + O2: Hành buýt hướng tăng cao khách không cần phải - S5 + O1: đáp ứng nhu cầu - O2: Áp chuẩn bị trước tiền lẻ cầm tài dụng công tiết kiệm thời gian lại sản tay, thẻ học sinh, nghệ vào bán hành khách sinh viên, áp dụng dịch vé xe điển hình vụ bán vé tự động nhân dịch vụ bán viên bán vé khơng vé tự động có thái độ khơng với DaviBUS hệ hành khách thống giám sát hành trình xe Tiến tới áp dụng chung bán vé tự động điều hành trực tuyến tuyến xe buýt - O3: Xu hướng tiết kiệm chi phí lại người dân Thách thức Kết hợp ST Kết hợp WT ( THREAT) - T1: Sự cạnh tranh HTX - S7 + T2: Đã có vị trí - W4 + W5 + T3: Biết ngành vận chuyển xe buýt nên khó khăn gặp việc cạnh tranh phải giải vấn 84 - T2: Vốn đầu chịu áp lực cao đề, cải thiện sở hạ - S3 + S4 + T3: Bù đắp qua lại tư tầng cải thiện - T3: Cơ sở hạ cho nhau, mục tiêu cải tạo nâng chất lượng xe tầng cấp để hồn thiện - W2 + W3 + T4: Được - T4: Áp lực từ - S7 + T4 : gắn bó lâu năm viện trợ từ nhà nước nguồn vốn với nên hạn chế việc xã viên đỡ áp lực xã viên rút vốn xã viên hạn chế tình trạng rút vốn khỏi HTX 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 Từ phân tích trạng hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung tuyến 14 nói riêng, phát triển vận tải hành khách TP.HCM, định hướng phát triển HTX, đề tài đề xuất số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến 14 : Nhóm giải pháp sở hạ tầng Nhóm giải pháp phương tiện Nhóm giải pháp người Nhóm giải pháp khác 3.2.1 Giải pháp sở hạ tầng tuyến Cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC phận kết cấu hạ tầng giao thông đô thị Cơ sở hạ tầng kĩ thuật cần thiết cho việc phát triển VTHKCC bao gồm: hệ thống giao thông động, hệ thống giao thông tĩnh sở hạ tầng phục vụ trực tiếp cho hoạt động VTHKCC điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng dọc đường, trạm điều hành, gara, depot, biển báo,… Việc phát triển sở hạ tầng quan trọng góp phần vào phục vụ hành khách lại phương tiện VTHKCC xe buýt Đối với thời gian hao phí cho chuyến hành khách tác động việc bố trí sở hạ tầng có ý nghĩa lớn Mặt khác, mức độ hồn thiện sở hạ tầng có tác động lớn đến chất lượng mà hành khách mang lại hay họ cảm nhận thuận tiện dịch vụ đem lại họ sử dụng hệ thống cơng cộng Như phân tích trạng sở hạ tầng phục vụ tuyến tình trạng: - Tại tuyến đường có bề rộng mặt đường nhỏ lại có phương tiện xe con, xe máy lấn chiếm lòng, lề đường làm bãi đỗ xe… - Tại điểm đỗ đường nhà chờ, biển báo cũ 85 a Các yêu cầu sở hạ tầng phục vụ tuyến sau : Các điểm đầu cuối: nên trùng với gara để giảm quãng đường huy động, gần điểm thu hút, gần đầu mối giao thông để không ảnh hưởng đến lưu thông phương tiện tuyến, hành khách nhận biết được, diện tích đủ rộng để thực tác nghiệp: - Quay trở đầu xe dễ dàng - Chỗ nghỉ ngơi cho lái xe, phụ xe - Bán vé tháng - Dịch vụ kỹ thuật: cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng ngày Các điểm trung chuyển, dừng đỗ dọc đường: Các điểm trung chuyển phải có bảng thơng tin , dẫn rõ ràng tuyến qua, lộ trình tuyến, tần suất chạy xe … để hành khách biết dễ dàng việc chuyển tải , có nhà chờ, điểm bán vé tháng Các điểm dừng đỗ phải đảm bảo yêu cầu sau: - Vị trí phải đồng bộ, xe vào điểm dừng đỗ không làm ảnh hưởng đến phương tiện tham gia giao thơng khác - Đảm bảo an tồn cho hành khách lên xuống phương tiện - Đảm bảo khả thông qua tuyến - Thuận lợi cho việc chuyển tải hành trình hình thức vận tải Nguyên tắc bố trí điểm dừng đỗ: - Khoảng cách bình quân điểm dừng nội thành: không 600 m, ngoại thành tối đa không 3000m; đảm bảo hành khách dễ chuyển tuyến dễ tiếp cận với điểm dừng đỗ tuyến, điểm dừng đặt điểm thu hút như: trường học, bệnh viện, công viên ,… - Thơng tin: điểm dừng có bảng thơng tin, tên điểm dừng, tên tuyến qua, lộ trình tuyến, cần ghi rõ để giúp hành khách định vị nên theo hướng tránh trường hợp nhầm lẫn chiều đi, bảng thông tin phải đảm bảo thiết kế tiêu chuẩn màu sắc, kích cỡ - Tại vị trí điểm dừng xe bt: thị có bề rộng hè đường từ 5m trở lên, ngồi thị có bề rộng lề đường từ 2,5m trở lên phải xây dựng nhà chờ xe bt 86 nhà thờ có diện tích chứa tối thiểu người, thường xây dựng khu vực có nhiều hành khách lên xuống Ở nhà chờ phải có đồ mạng lưới tuyến VTHKCC xe buýt, khoảng rộng quảng cáo, có ghế ngồi nhằm nâng cáo tính tiện nghi, thơng tin giúp hành khách thuận tiện tiếp cận dịch vụ, biết phải tuyến thuận tiện b Căn vào yêu cầu trạng tuyến đề xuất số giải pháp kiến nghị thực sau : Về điều kiện đường sá Tuyến 14 qua đoạn đường tương đối tốt như: Quốc Lộ 13; đường Điện Biên Phủ, đường tháng bên cạnh số đoạn đường sau: An dương vương, Nguyễn hữu cảnh, thường xuyên xảy ách tắc giao thông vào cao điểm khiến cho nhiều lượt xe không chạy tuyến quy định bến không kịp theo biểu đồ chạy xe làm cho công tác quản lý gặp nhiều khó khăn cần quan tâm đến việc mở rộng tuyến đường hoạt động lưu thông đảm bảo thuận lợi Hệ thống điểm đầu cuối: Ở điểm đầu điểm cuối phải lắp đặt hệ thống thơng tin lộ trình tuyến cụ thể: tên tuyến, lộ trình tuyến, thời gian xe xuất bến chạy bến … Xây dựng nhà chờ xe buýt cho hành khách số điểm dừng: Việc xây dựng nhà chờ tuyến, điểm dung chung mạng lưới VTHKCC TP.HCM, cần phải quan tâm cách rõ ràng nhất, hợp lý Một nhà chờ xe buýt phải đáp ứng yêu cầu sau : + Có mái che, ghế ngồi cho hành khách + Có thơng tin xe cho hành khách + Phải có cột biển báo Vậy đề tài xin đưa phương án: Xây dựng nhà chờ tiêu chuẩn điểm thu hút khách Trường TH Nguyễn Đình Chiểu, Đại học Sư Phạm Thể Dục Thể Thao, Nhà hát Hòa Bình Tổng chi phí phương án lên đến hàng chục triệu đồng mang lại lợi ích lâu dài an toàn người dân lại đường hành khách xe buýt 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện - thay máy lạnh cho phương tiện hoạt động tuyến - thay 14 camera theo dõi cho phương tiện hoạt động tuyến - Sơn vỏ 10 phương tiện tuyến 87 - Thay 78 vỏ ghế ngồi 65 tay cầm bị đứt - Dán lại 15 bảng thông tin nát, mờ tuyến giá vé, lộ trình yêu cầu hành khách sử dụng xe buýt - lắp wifi cho tất phương tiện Bảng 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đoàn phương tiện Sửa chữa, thay thiết bị xe tuyến 14 - Thay + Lắp Tổng chi thế, điều phí sửa hồ lắp chữa cho đặt điều trang tất hoà cho thiết bị xe: xe tuyến 14: xe tuyến 14 là: ΣChi phí lắp đặt điều hồ = 5*28,750,000 = 948,750,000 (VNĐ) (1) + Lắp hệ thống camera cho xe tuyến 14 (Camera ốp trần HIKVISION Model DS-2CE56C0T-IRP trọn mắt) ΣChi phí lắp camera = 14 * 4.170.000 = 148,500,000 (VNĐ) (2) + Sơn vỏ 10 phương tiện cho xe tuyến 14: ΣChi phí sơn vỏ phương tiện = 10*1,500,000 = 49,500,000 (VNĐ) (3) + Thay 78 vỏ ghế ngồi: ΣChi phí thay 78 vỏ ghế ngồi = 78*300,000 = 14,700,000 (VNĐ) (4) + Thay 65 tay cầm: ΣChi phí thay tay cầm = 65*50,000 = 5,250,000 (VNĐ) (5) + Dán bảng thông tin yêu cầu hành khách cho 33 xe tuyến 14: ΣChi phí dán thơng tin =15*200,000 = 6,600,000 (VNĐ) (6) Σ Chi phí = 1,173,300,000 (VNĐ) + lắp wiffi cho 33 phương tiện tuyến 14: ΣChi phí lắp wifi = 20* 1.560.000= 3.2.3.Các giải pháp người Con người nhân tố quan trọng, tham gia vào tồn cơng đoạn trình cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải Lực lượng lái xe phụ xe, lao động trực tiếp xe, nhân tố trực tiếp định đến chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Đặc thù sản xuất vận tải khác với ngành khác việc sản xuất diễn ngồi đường, khơng gian thời gian biến động Do vậy, lực lượng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ VTHKCC xe buýt có ý nghĩa lớn hành khách Lực lượng tham gia trực tiếp giao lưu với khách hàng trình vận chuyển kèm theo phục vụ họ hành khách Mặt khác, làm việc bên ngồi nên việc quản lí họ gặp nhiều khó khăn 88 Như vậy, chất lượng dịch vụ định ý thức phục vụ đội ngũ Có ý thức họ có tác động tích cực q trình phục vụ hành khách Đối với lực lượng lái phụ xe buýt tuyến số 14 nói riêng tất tuyến buýt nói chung có đặc thù sau: - Nhận thức lĩnh vực hạn chế mục đích họ làm để kiếm tiền, chế độ tiền lương Nhà nước cho lĩnh vực khơng có ưu đãi nên họ tìm cách điều tiết qua hành khách cách - Đối với lái phụ xe tuyển dụng với yêu cầu thấp, người tuyển dụng trọng vấn đề Do vậy, thứ trình độ học vấn thấp, thứ chưa có ý thức cơng tác phục vụ cơng cộng hạn chế công tác phục vụ hành khách Do đặc thù ngành vận tải nên hoạt động có tính xã hội hố cao, đòi hỏi trình độ quản lí điều hành đảm bảo đáp ứng với ngành xã hội Do vậy, việc ln nâng cao trình độ lực lượng lao động gián tiếp tất yếu cần thiết Ngay thân người dân cá nhân có liên quan đến ngành cần phải có nhận thức tối thiểu hoạt động VTHKCC thành phố hoạt động phục vụ lợi ích cơng cộng để họ có ý thức tác động tích cực vấn đề Trên tuyến 14 vi phạm sau: Lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, vượt đèn đỏ, phanh gấp dẫn đến xe lắc lư, nghiêng ngả làm cho hành khách có cảm giác khó chịu Khơng mà thái độ phục vụ phụ xe lái xe đôi lúc xe đông khách không văn minh, lịch quát tháo hành khách, mở radio to, không nhắc hành khách điểm dừng cho dù hành khách dặn trước, cho xe chuyển động hành khách bước lên xe xe khơng dừng hẳn hành khách xuống xe, không vệ sinh xe bến sau chuyến Ngồi ra, tuyến đơi có tình trạng móc túi Với trạng tuyến đề tài xin đưa số giải pháp sau: - Yêu cầu lái phụ xe từ khâu đầu vào: Đây khâu quan trọng để có đội ngũ lái xe có trình độ nhận thức cao Đối với lái xe: + Bằng E trở lên + Có 10 năm kinh nghiệm lái xe + Trình độ văn hố: tốt nghiệp THPT trở lên + Có lý lịch rõ ràng + Không mắc tệ nạn xã hội, không tiền án tiền Đối với phụ xe: 89 + Trình độ văn hố: tốt nghiệp THPT trở lên + Có lí lịch rõ ràng + Không mắc tệ nạn xã hội, không tiền án tiền - Mở lớp đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ lái xe: Mở lớp tập huấn cho lái xe, phụ xe với nội dung giảng dạy vấn đề như: + Luật giao thông đường + Cách xử lí tình tham gia giao thơng + Biết tình hình, đặc điểm luồng tuyến 14 mà hoạt động + Biết tầm nhìn quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến + Những nét đẹp văn hoá, văn minh, lịch sự, kĩ giao tiếp khách hàng Các nội dung giảng dạy cần có tình huống, hình ảnh, cần phải trình chiếu slide để lái phụ xe dễ nhớ - Có chế độ khen thưởng, kĩ luật rõ ràng lái phụ xe Với lỗi vi phạm không thực tốt yêu cầu ảnh hưởng đến chất lượng hành khách cần có khung xử lí vi phạm nghiêm khắc Căn cào Nghị định số 49 xử lí vi phạm lái phụ xe vào mức độ tổn thất, thiệt hại gây mà ta lượng hóa đề tài xin đề xuất khung xử lí vi phạm lái phụ xe bảng Đồng thời phải có sách khen thưởng người làm việc tốt Bảng 3.4 Khung xử lý vi phạm nhân viên lái phụ xe T T Nội dung vi phạm Lái xe Xuất bến, không Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 500,000đ bến Phụ xe Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 500,000đ Chạy tốc độ Khiển trách văn bản, Mở cửa xe bồi thường vật chất chạy 500,000đ Chạy sai tuyến Khiển trách văn bản, Dừng đỗ sai quy định, bồi thường vật chất bỏ điểm dừng 300,000đ lộ trình Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 300,000đ 90 Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 200,000đ Không vệ sinh xe Cho xe chạy hành Khiển trách văn bản, khách bước bồi thường vật chất lên xe 500,000đ Không nhắc cho hành khách điểm dừng Khiển trách văn bản, bồi thường vật chất 500,000đ Nếu lái phụ xe tiếp tục vi phạm lần cơng ty nên nâng mức phạt cao nặng gấp 4-5 lần lần vi phạm trước Nếu tiếp tục vi phạm nhiều lần (quy định lần) bị buộc thơi việc Đối với VTHKCC xe buýt, lái xe nhân viên bán vé người chịu trách nhiệm chủ yếu hoạt động xe hành trình Lái xe người định đến an toàn hành khách xe Hầu hết tai nạn xảy lỗi lái xe Những trường hợp vi phạm tiêu chí phục vụ xe phần lớn lái xe Cần đưa hình thức kỉ luật cụ thể thực mạnh mẽ trường hợp vi phạm có biện pháp để nâng cao chất lượng lái xe nhân viên bán vé xe Ngoài cần tạo điều kiện, môi trường làm việc thuận lợi, kết hợp với nghỉ ngơi hợp lí để lái xe ổn định tâm sinh lí, hiệu cơng việc nâng cao 3.2.4.Giải pháp tổ chức quản lí - Nâng cao ý thức hành khách Đưa số yêu cầu hành khách sử dụng xe buýt sau: + Hành khách mua vé giữ vé để kiểm tra + Lên xuống xe điểm dừng, lên cửa trước xuống cửa sau + Khơng xả rác xe; khơng nói tục, chửi bậy; mang khí lên xe; gây gỗ đánh xe, khơng hút thuốc xe + Giữ gìn tài sản thiết bị xe; nhường ghế cho người tàn tật, người già phụ nữ có thai em bé + Có vấn đề khơng hài lòng nhân viên lái xe, bán vé liên hệ đến cơng ty: 028.39225033 - Ứng dụng khoa học kĩ thuật vào điều hành quản lí Tiếp tục ứng dụng cơng nghệ GPS vào quản lí điều hành kiểm sốt tiêu chí phục vụ xe buýt 91 Chủ động rà sốt phát kịp thời hỏng hóc hệ thống giám sát hành trình hệ thống âm xe thông báo điểm dừng cho hành khách Thay bổ sung thiết bị đáp ứng theo tiêu chuẩn kĩ thuật hệ thống giám sát hành trình Nâng cao lực nhân viên điều hành, nâng cao trực tiếp khai thác sử dụng hệ thống Ứng dụng tích hợp cơng nghệ điện tử Led với thiết bị điều hành để thông tin cho hành khách Triển khai lắp đặt bảng điện tử Led xe kết nối với hệ thống GPS để thông tin cho hành khách dịch vụ tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hình ảnh thương hiệu công ty Nghiên cứu áp dụng hệ thống đàm kết nối Trung tâm điều hành, phận điều độ công ty với phương tiện Cùng với hệ thống điều hành GPS hệ thống đàm cơng cụ hỗ trợ cho cơng tác quản lí, điều hành xử lí cố dịch vụ tuyến cách nhanh chóng, kịp thời Việc lắp đặt bảng điện tử Led hệ thống đàm xe tốn hàng trăm triệu đồng mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, sau thực phương án thu hút số lượng hành khách lại lớn chăm sóc cảm thấy thoải mái tham gia giao thông xe buýt 3.3 Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 Từ giải pháp nêu ta có bảng tổng kết sau: Bảng 3.6 Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 Nhóm giải pháp Đề xuất phương án Hiệu đạt 1.Giải Xây dựng nhà chờ tiêu chuẩn Tạo cảm giác thoải mái cho hành khách pháp điểm thu hút khách chờ đợi điểm dừng hành sở hạ khách lên xuống xe tầng 92 2.Nâng cao chất lượng đoàn phương tiện Lắp điều hoà, lắp camera, sơn Mang đến an toàn, thuận lợi, thoải vỏ phương tiện, dán bảng mái cho hành khách xe Tăng số thông tin yêu cầu lượng người sử dụng xe buýt hành khách cho 33 xe tuyến 14 Thay 68 vỏ ghế ngồi 87 tay cầm Giải pháp người Nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động Mở lớp tập huấn nghiệp vụ cho lái xe, phụ xe Có chế độ khen thưởng, kỹ luật rõ ràng với lái, phụ xe Nâng cao kỹ xử lý tình tham gia giao thông, kỹ giao tiếp lịch sự, văn minh hành khách Kích thích hăng say công việc 4.Giải pháp tổ chức quản lí Nâng cao ý thức hành khách Ứng dụng khoa học kĩ thuật vào điều hành, quản lý Đưa số yêu cầu hành khách giúp cho tác nghiệp lái xe bán vé diễn thuận lợi Ứng dụng khoa học công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hoạt động lái, phụ xe phương tiện doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế nhiều hạn chế, Thành phố Hồ Chí Minh chưa đầu tư cho phương tiện VTHKCC đại, có sức chứa lớn như: Tàu điện, Metro…thì xe buýt yếu tố chủ chốt việc cải thiện tình hình giao thông đô thị Việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt góp phần thu hút hành khách sử dụng PTVT công cộng, tạo cho người dân thói quen xe buýt đem lại hiệu to lớn kinh tế, xã hội môi trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đồng nghĩa với việc thu hút người dân lại phương tiện vận tải công cộng Điều đem lại hiệu to lớn tất mặt 93 PHỤ LỤC Bảng PL1: Phiếu khảo sát hành khách tuyến buýt 14 (Bến xe Miền Đông – Bến xe Miền Tây) PHIẾU KHẢO SÁT HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN BUÝT 14 (BẾN XE MIỀN ĐÔNG – BẾN XE MIỀN TÂY) THÔNG TIN VỀ HÀNH KHÁCH Q1 Giới tính : Nam Nữ Q2 Tuổi : Dưới 25 25-50t Q3 Nghề nghiệp HSSV CBCNV Kinh doanh, buôn bán Khác Trên 50t ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 14 Xin quý hành khách vui lòng cho điểm chất lượng dịch vụ vận tải tuyến buýt số 14 thông qua câu hỏi sau cách đánh dấu vào câu trả lời mà quý khách cho phù hợp với mức độ tương ứng sau: (Rất =1 ; Kém = ; Trung bình = ; Tốt = ; Rất tốt = 5) Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải HKCC tuyến buýt 14 Khả tiếp cận Tiếp cận điểm dừng, bến Rất tốt bãi Tiếp cận dịch vụ bán vé Rất tốt Tốt Trung Bình Kém Rất Tốt Trung Bình Kém Rất Tiếp cận thông tin chuyến Rất tốt Độ tin cậy Tốt Trung Bình Kém Rất Mức độ so với Rất tốt thời gian biểu Thời gian chuyến Rất tốt Tốt Trung Bình Kém Rất Tốt Trung Bình Kém Rất Rất tốt Tốt Trung Bình Kém Rất Xe buýt dừng đỗ nơi Rất tốt quy định Độ an tồn Tốt Trung Bình Kém Rất Tỷ lệ xe bỏ điểm dừng đỗ An toàn phương tiện Rất tốt Tốt Trung Bình Kém Rất An tồn điểm dừng đỗ Rất tốt Tốt Trung Bình Kém Rất An tồn đầu bến, cuối Rất tốt bến Tính tiện nghi, thoải mái Tốt Trung Bình Kém Rất Trang thiết bị phương Rất tốt tiện chất lượng nhà chờ, trạm Rất tốt dừng Tiêu chí khác Tốt Trung Bình Kém Rất Tốt Trung Bình Kém Rất Thái độ phục vụ Rất tốt lái,phụ xe Giá vé Rất tốt Tốt Trung Bình Kém Rất Tốt Trung Bình Kém Rất Xin chân thành cám ơn quý khách giúp hoàn thành phiếu khảo sát ! ... thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 14 (Bến xe miền Đông- bến xe miền Tây) liên hiệp HTX Vận tải thành phố CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH... liên quan đến tuyến Các tài liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng tuyến Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thực tế tuyến Kết cấu... để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK Vận tải hành khách công cộng xe buýt loại hình vận tải mà công ty khai thác, mạng lại nhiều lợi ích cho cộng đồng Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ vận