MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Nhân viên giao nhận chịu trách nhiệm làm nhiều công việc (liên hệ khách hàng, giao nhận bộ chứng từ, làm các thủ tục cho lô hàng,…) nên có thể gặp trường hợp sắp xếp nhầm giấy tờ của các bộ chứng từ khác nhau khi thực hiện giao nhận quá nhiều lô hàng cùng lúc, dẫn tới sai sót khi làm thủ tục cho lô hàng, đối với trường hợp làm thủ tục vượt quá ngày cắt máng làm cho lô hàng bị rớt lại gây chậm trễ thời gian đã thỏa thuận với khách hàng. Thứ ba, về vấn đề “Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” có mức đánh giá trung bình 4,06 > 3,5 nghĩa là khách hàng hài lòng về vấn đề này: Công ty PATA luôn trong trạng thái sẵn sàng nếu có bất kỳ sự cố nào xảy ra, nhanh chóng thông tin tới khách hàng về vấn đề đó, đồng thời trao đổi nội bộ công ty đề xuất các giải pháp và cùng với khách hàng chọn lọc giải pháp tối ưu nhất để có thể giải quyết cho từng vấn đề một cách cụ thể, kịp thời. Thứ ba, về vấn đề “Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn” có mức đánh giá trung bình 2,63 < 3,5 nghĩa là khách hàng chưa hài lòng về vấn đề này: Nguyên nhân là do công ty chưa có sự đồng bộ và phối hợp một cách hiệu quả nhất giữa các bộ phận trong công ty để thực hiện công việc một cách thuận lợi và khoa học, nên đôi khi còn xảy ra một số vấn đề phát sinh từ việc thay đổi nhân sự đột ngột khiến nhân viên chưa kịp thích ứng với công việc, thời gian làm việc và lộ trình công việc chưa có sự thông báo, cập nhật thông tin một cách nhanh nhất giữa các bộ phận khiến công việc bị đan xen, sắp xếp lịch trình không đạt hiệu quả cao, các giấy tờ cần thiết chuyển giao giữa các bộ phận bị cung cấp thiếu sót,… Các vấn đề này khi xảy ra gây ra tình trạng ứ đọng công việc, nhân viên không đủ thời gian để đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, về vấn đề “Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên công ty” có mức đánh giá trung bình 2,9 < 3,5 nghĩa là khách hàng chưa hài lòng về vấn đề này: Nguyên nhân chủ yếu là do công ty chưa có sự quan tâm đồng đều cho các phương thức giao nhận, dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển vẫn là dịch vụ chính của công ty, nhân viên công ty thực hiện thủ tục giao nhận đường biển linh hoạt và nhanh chóng hơn, dẫn tới khách hàng có các nhu cầu về. Thứ ba, về vấn đề “Nhân viên công ty luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàng” có mức đánh giá trung bình 4 > 3,5 nghĩa là khách hàng hài lòng về vấn đề này: Đối với khách hàng chưa am hiểu về các thủ tục, giấy tờ liên quan để xuất nhập khẩu lô hàng, nhân viên của công ty sẵn sàng tư vấn về dịch vụ, hướng dẫn giấy tờ, quy trình cụ thể và giải đáp thắc mắc cho khách hàng với thái độ nhã nhặn và lịch sự. Thứ năm, về vấn đề “Nhõn viờn cụng ty hiểu rừ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” có mức đánh giá trung bình 2,86 < 3,5 nghĩa là khách hàng chưa hài lòng về vấn đề này: Nguyên nhân là do ngoài bộ phận giao nhận thường xuyên thực hiện các công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì các bộ phận còn lại chỉ hoạt động trong văn phòng công ty và liên lạc với khách hàng qua điện thoại hay thư điện tử là chủ yếu, vì thế nhân viên ở các bộ phận này thiếu sự tiếp xúc thực tế thông qua việc đến tận doanh nghiệp khách hàng để tìm hiểu các nhu cầu mong muốn đặc biệt của khách hàng.
Thứ hai, về vấn đề “Trụ sở giao dịch của công ty khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng” có mức đánh giá trung bình 2,33 < 3,5 nghĩa là khách hàng chưa hài lòng về vấn đề này: Nguyên nhân là do trụ sở công ty quy mô còn nhỏ, công ty còn thiếu phòng riêng tiếp khách hàng, việc tiếp khách hàng được thực hiện trong văn phòng bộ phận chứng từ hoặc văn phòng ban giám đốc, điều này có thể gây ra cảm giác bất tiện, không thoải mái cho khách hàng. Trang mạng của công ty chỉ đơn thuần là giới thiệu về công ty và về dịch vụ của công ty, không thể hiện được các thành tựu mà công ty đạt được, cũng như thiếu hẳn các tiện ích mà khách hàng cần như cụng cụ theo dừi đơn hàng (track and trace), lịch tàu, đặt chỗ trực tuyến (e- booking), theo dừi chứng từ,… và đặc biệt yếu tố khả năng nhỡn thấy và kiểm soỏt đơn hàng (visibility) là một yếu tố được các chủ hàng đánh giá rất cao khi họ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận cho mình.
- Tại các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Canada, Anh, Pháp, Đức, chỉ số đo lường hiệu quả giao nhận kho vận dao động ở mức cao khoảng từ 3.8 trở lên. Đồng thời, tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận tại các quốc gia này chỉ dao động trong khoảng 8% - 10%. - Ngược lại, các quốc gia đang phát triển tại Châu Á, Nam Mỹ như Việt Nam, Indonesia, Brazil, Venezuela có hiệu quả quả giao nhận kho vận thấp hơn trong khoảng 2.5 - 3, với tỷ trọng chi phí giao nhận kho vận trong nền kinh tế dao động trong khoảng 10% - 12%.
- Ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử ngày càng phổ biến và sâu rộng hơn trong các lĩnh vực của giao nhận kho vận như: hệ thống thông tin quản trị dây truyền cung ứng toàn cầu, công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến,. - Phát triển sự liên kết hợp tác trong quá trình thực hiện dịch vụ giao nhận kho vận toàn cầu. Ngày nay xu hướng liên kết để phối hợp các hoạt động giao nhận kho vận trên toàn cầu ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Đồng thời, trong trường hợp có quá nhiều lô hàng cùng lúc, để tránh tình trạng ứ đọng công việc, không đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, thì bộ phận kiểm soát có trách nhiệm thay thế hai bộ phận này phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đề xuất; nếu có sự cố bất ngờ xảy ra thì bộ phận kiểm soát không những tổng hợp các biện pháp từ công ty, mà còn liên lạc với khách hàng nhanh chóng, kịp thời để khách hàng có hướng giải quyết phù hợp. - Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh, công ty cần phải ứng dụng các chương trình, phần mềm quản lý chuyên dụng như: phần mềm quản lý logistics (Perfect logistic management), phần mềm quản lý vận tải (Transport management system), phần mềm quản lý kho (Warehouse management),… hay các công cụ truyền dữ liệu trực tuyến như EDI. - Phần mềm quản lý vận tải hàng hóa quốc tế chuyên dụng (SMS - Shipping management system) được xây dựng và phát triển nhằm phục vụ cho các công ty giao nhận vận tải quôc tế giúp đơn giản hóa, hệ thống hóa và hiện đại hóa toàn bộ các hoạt động kinh doanh, tiết kiệm chi phí, nhân lực, nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh toàn cầu.
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mở rộng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cao như lấy hàng, đóng gói, quản lý và kiểm soát hàng hóa tồn kho, đóng mã vạch/ nhãn,… để dần hướng tới phát triển toàn diện dịch vụ giao nhận kho vận, đây là giải pháp hết sức cần thiết đối với công ty trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay. - Công ty cũng cần chú trọng đến quá trình đào tạo chuyên sâu trong suốt quá trình làm việc nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng của nhân viên thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn thường xuyên, từ đó nhân viên cũng có thể cập nhật kịp thời, nhanh chóng các biến động trong ngành giao nhận vận tải và nắm bắt xu thế, nhu cầu của thị trường trong từng thời kì, từng giai đoạn, có như thế nhân viên mới có thể đóng góp các chiến lược, giải pháp phù hợp để công ty ngày càng phát triển hơn. - Đồng thời, trang mạng phải có đầy đủ các thông tin liên quan lô hàng và các công cụ giúp khách hàng có thể tương tác trực tiếp trên trang mạng của công ty, cú thể đặt hàng và theo dừi quỏ trỡnh đi, đến của lụ hàng của mỡnh thụng qua cỏc cụng cụ như cụng cụ theo dừi đơn hàng (track and trace), lịch tàu, đặt chỗ trực tuyến (e-booking), theo dừi chứng từ,….