Thông qua kết quả khảo sát cho thấy biến quan sát CLCV – Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là tốt có giá trị trung bình đạt 3,90. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Giá trị trung bình của biến quan sát thấp nhất là 3,43 (NLPV2 – Nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề) và cao nhất là 4,58 (CSCV6 - Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng). Giá trị trung bình của các biến còn lại đạt từ 3,52 đến 4,52.
Vietcombank Long An cần duy trì và phát huy những yếu tố được khách hàng cá nhân vay vốn đánh giá cao. Năm biến quan sát được khách hàng cá nhân vay vốn đánh giá cao nhất là danh mục sản phẩm cho vay đa dạng (GTTB đạt 4,58); thời hạn cho vay hợp lý (GTTB đạt 4,52); nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng (GTTB đạt 4,50); nhân viên tín dụng nhiệt tình giúp đỡ (GTTB đạt 4,45); thực hiện đúng quy định về cho vay của Ngân hàng nhà nước (GTTB đạt 4,44).
Khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietcombank Long An đánh giá thấp nhất đối với 5 biến quan sát sau đây: nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề (GTTB chỉ đạt 3,43); ngân hàng có chính sách ưu đãi vì là khách hàng truyền thống, uy tín (GTTB chỉ đạt 3,49); nhân viên tín dụng có khả năng thu
53
thập, khai thác thông tin (GTTB đạt 3,52); nhân viên tín dụng giải đáp thắc mắc rất thỏa đáng (GTTB là 3,60); thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng (GTTB là
3,61). Vietcombank Long An cần cải thiện những yếu tố chưa được khách hàng cá nhân vay vốn đánh giá cao để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Bảng 5.2. Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng
Mã hóa
biến Tên biến
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn STC1 Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết 3 5 4,14 0,558 STC2 Đáp ứng dịch vụ cho vay đúng thời điểm đã hứa 3 5 3,89 0,560 STC3 NVNH không để sai sót trong công việc 3 5 3,72 0,567 STC4 Thực hiện đúng những giới thiệu, cam kết 3 5 4,28 0,582 SPH1 NVTD hỗ trợ KH nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ vay vốn 2 5 4,29 0,587 SPH2 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 2 5 3,61 0,613 SPH3 Cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết 2 5 4,14 0,558 SPH4 NVNH phục vụ nhanh chóng 2 5 3,81 0,653 SPH5 Giải đáp thắc mắc nhanh chóng 2 5 3,99 0,576 SPH6 NVTD nhiệt tình giúp đỡ 2 5 4,45 0,568 NLPV1 NVTD luôn ân cần niềm nở 2 5 4,23 0,612 NLPV2 NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề 2 5 3,43 0,655 NLPV3 NVTD có khả năng thu thập, khai thác thông tin 2 5 3,52 1,001 NLPV4 Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt 2 5 3,85 0,719 NLPV5 NVTD giải đáp thắc mắc rất thỏa đáng 2 5 3,60 0,718 NLPV6 NVTD cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu 2 5 3,72 0,731 NLPV7 NVTD có trách nhiệm cao trong công việc 2 5 4,12 0,614 NLPV9 NVTD tạo được sự tin tưởng với khách hàng 2 5 3,99 0,666 NLPV8 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh KH 4 5 4,50 0,501 SDC1 NVTD nhớđặc điểm riêng của khách hàng 3 5 4,27 0,617 SDC2 NVTD động viên, chia sẻ các vấn đề liên quan đến KH 3 5 4,04 0,630 SDC3 NH có chính sách ưu đãi vì là KH truyền thống, uy tín 2 5 3,49 0,680
54
Mã hóa
biến Tên biến
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn SDC4 NH sẵn sàng hổ trợ khi khách hàng gặp khó khăn 2 5 3,67 0,662 SDC5 NH thấu hiểu nhu cầu của khách hàng 3 5 3,85 0,647 CSCV1 Chính sách lãi suất cho vay cá nhân linh hoạt 3 5 3,61 0,685 CSCV2 Lãi suất cho vay cá nhân cạnh tranh 3 5 4,19 0,793 CSCV3 Số tiền cho vay phù hợp 3 5 4,40 0,525 CSCV4 Quy định về tài sản đảm bảo hợp lý 3 5 3,92 0,589 CSCV5 Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản, dễ hiểu 3 5.0 3,697 0,571 CSCV6 Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng 3 5 4,58 0,511 CSCV7 Thời hạn cho vay hợp lý 3 5 4,52 0,523 CSCV8 Thực hiện đúng quy định về cho vay của NHNN 4 5 4,44 0,497 CSCV9 Sản phẩm cho vay đáp ứng được nhu cầu 3 5 4,16 0,525 CLCV Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là tốt 3 5 3,90 0,531