Để khắc phục tình trạng chậm trễ trong khâu thẩm định khách hàng thì lãnh đạo phòng Khách hàng thể nhân Vietcombank Long An cần phải lựa chọn những nhân viên tín dụng có khả năng thẩm định tốt, tăng cường đào tạo để những nhân viên này có thể hỗ trợ các nhân viên khác trong công tác thẩm định đối với những khoản vay có dư nợ nhỏ sẽ giúp cho việc ra quyết định cho vay sẽ nhanh chóng hơn.
Lãnh đạo phòng Khách hàng thể nhân cần bố trí những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn cho những nhân viên mới, động viên nhân viên tự trao dòi và nâng cao năng lực thẩm định của mình để có khả năng chắc lọc, hạn chế các hồ sơ xấu, từ chối ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ ban đầu thì sẽ hạn chế được phải đi thẩm định những hồ sơ không tốt.
Ngoài ra, Vietcombank Long An cần có chương trình đào tạo bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên tín dụng thể nhân.
7.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài khám phá ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân bao gồm Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Chính sách cho vay và Sự tin cậy. Trong đó Chính sách cho vay là nhân tố mới mà đề tài khám phá được là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
85
vay cá nhân mà các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng trước đây chưa đề cập đến.
Đề tài cũng đã tìm ra sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau và giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An khác nhau.
Đề tài đã đo lường được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Đồng thời đề tài cũng đã đo lường từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An nhằm thấy được điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Đề tài đã cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Trên cơ sở đó, Vietcombank Long An có thể xây dựng chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, đề tài cũng đã đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
7.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO:
Do khó khăn trong khâu thu thập dữ liệu nên nghiên cứu chưa so sánh chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Long An. Do đó, kết quả nghiên cứu chưa định lượng một cách cụ thể điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là một hướng mới trong nghiên cứu tiếp theo.
86
Mẫu nghiên cứu chỉ chọn theo phương pháp thuận tiện, là những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An nên tính đại diện chưa cao. Do đó, mô hình hồi quy đã tìm được phù hợp với bối cảnh dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An, nhưng khi sử dụng đối với dịch vụ cho vay của các chi nhánh khác của Vietcombank hoặc đối với các ngân hàng thương mại khác thì tầm quan trọng của các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có thể
sẽ khác nhau trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau. Vì vậy các nghiên cứu tiếp theo có thể chọn phương pháp lấy mẫu khác để dữ liệu thu thập có tính đại diện và có tính tổng quát hóa cao hơn.
Nghiên cứu đã phát hiện có sự khác trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau và giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An khác nhau. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa định lượng cụ thể mức
độ tác động của trình độ học vấn, thu nhập, số tiền vay, thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của khách hàng và các yếu tố phân loại khác ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Đây là một hướng mới trong nghiên cứu tiếp theo./.
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Đặng Thanh Hùng (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình Ropmis tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
Hoàng Thị Phương Thảo và các cộng sự (2010), Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, TP Hồ Chí Minh.
Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, đề tài nghiên cứu khoa học mả số
CS.2003.01.04, Đại học quốc gia TPHCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Văn Hiệu (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính PRUDENTIAL VIỆT NAM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phan Thị Thắm (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Mở TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà
ii
Tiếng Anh
Al-Hawary, S.I. et al. (2011), Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction, American Journal of Scientific Research, ISSN 1450- 223X Issue 27(2011), pp. 68-83, EuroJournals Publishing, Inc. 2011, http://www.eurojournals.com/ajsr.htm
Asubonteng, P., et al. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.
Bahia, K. and Nantel, J.,2000, A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No. 2, pp. 84-91.
Evmorfia, M. (2008), Service Quality Determinants in the Greek Banking System,
University of Portsmouth Department of Economics.
Gopalkrishnan, J.B.B. et al. (2011), The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Retention in the Indian Banking Industry: An empirical analysis, The International Journal of Research Journal of Social Science & Management, Volume: 01, Number:03, July-2011
Sangeetha, J. and Mahalingam, S. (2011), Service quality models in banking: a review,
International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 Iss: 1 pp. 83 – 10.
Khalid, S., et al. (2011), Customer Satisfaction with Service Quality in Conventional Banking in Pakistan: The Case of Faisalabad, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 4; November 2011, www.ccsenet.org/ijms
Munusamy, J., et al. (2010), Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4, October 2010 ISSN: 2010-0248
Sureshchandar, G.S. et al. (2001), Customer perceptions of service quality: a critique,
iii
PHẦN PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK LONG AN 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 T ỷ đồ ng Tổng doanh thu Tổng chi phí Thu nhập sau thuế
Hình PL 1.1. Biểu đố kết quả kinh doanh của Vietcombank Long An Bảng PL 1.1. Kết quả kinh doanh tại Vietcombank Long An
Đơn vị tính: tỷ đồng CHỈ TIÊU N2007 ăm trTọỷng (%) Năm 2008 Tỷ trọng (%) Năm 2009 Tỷ trọng (%) Năm 2010 Tỷ trọng (%) Năm 2011 Tỷ trọng (%) A. Tổng doanh thu 30,429 100 105,48 100 129,7 100 203,6 100 356,2 100 I. Thu từlãi 28,768 94,5 100,709 95,5 125,55 96,8 197,9 97,20 348,72 97,9
II. Thu ngoài lãi 1,661 5,5 4,768 4,5 4,2 3,2 5,7 2,80 7,48 2,1
B. Tổng chi phí 30,199 100 97,258 100 113 87 185,4 100 304,5 100
I. Chi trảlãi 20,191 66,9 76,299 78,5 91,018 70,2 148,306 79,99 232,361 76,3 II. Chi phí ngoài lãi 10,008 33,1 20,958 21,5 21,982 16,9 37,094 20,01 72,139 23,7
C. Thu nhập trước thuế 0,23 8,218 16,7 18,2 51,7 D. Thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 0 0 0 E. Thu nhập sau thuế 0,23 8,218 16,7 18,2 51,7
iv
PHỤ LỤC 2: CÁC QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
2.1. CÁC QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
Sản phẩm
Cho vay cán bộ công nhân viên (CBCNV) và cán bộ quản lý điều hành (CBQLĐH) Cho vay mua nhà dự án
Cho vay mua Ô tô Cho vay Kinh doanh tài lộc
Cho vay cá nhân khác
- Đáp ứng các quy định hiện hành của Vietcombank vềđiều kiện vay vốn, đối tượng được vay vốn.
- Có tài khoản thanh toán tại Vietcombank (trường hợp chưa có phải mở tài khoản trước khi giải ngân lần đầu).
Điều kiện vay
vốn - Có thđồng lao ời gian còn lđộng dài hạơi cn thủa hời ợp gian còn lại của khoản vay. - Có hộ khẩu thường trú hoặc tại trú dài hạn.
- Được Cơ quan công tác xác nhận thông tin cần thiết theo yêu cầu của Vietcombank.
- Đối với cho vay CBCNV:
là CBCNV có thời gian công tác tối thiểu 12 tháng tại Cơ
quan công tác hiện tại.
- Đối với cho vay CBQLĐH:
là CBQLĐH có thời gian công tác tại tại vị trí quản lý tối thiểu là 06 tháng tại Cơ quan công tác hiện tại. - Có thu nhập hàng tháng từ 3 triệu đồng trở lên. - Tại thời điểm xem xét cấp tín dụng không có nợ quá hạn tại bất kỳ tổ chức tín dụng nào. - Đối với khoản vay hạng chuẩn:
+ Là công dân Việt Nam từ 25
đến 50 tuổi. + Có thu nhập hàng tháng từ 8 triệu đồng trở lên. - Đối với khoản vay hạng vàng: + Đủđiều kiện của khoản vay hạng chuẩn. + Có thu nhập hàng tháng từ 15 triệu đồng trở lên. + Hiện tại giữ vị trí quản lý cấp trưởng phòng trở lên.
- Đối với khoản vay bạch kim: + Có thu nhập hàng tháng từ 30 triệu đồng trở lên.
+ Hiện tại giữ vị trí quản lý cấp trưởng phòng trở lên
Đối với cho vay từng lần:
- Cá nhân hoặc người đại diện theo pháp luật của Hộ kinh doanh là công dân Việt Nam, có hộ khẩu hoặc KT3 thuộc khu vực đầu tư của Chi nhánh Vietcombank.
- Có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và/hoặc các giấy tờ pháp lý có tính chất tương đương của cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp và đang còn hiệu lực pháp lý.
- Khách hàng không quá 65 tuổi.
- Tại thời điểm xem xét cấp tín dụng, không có nợ xếp loại 5 từ nhóm 3 đến nhóm 5 tại các tổ chức tín dụng.
- Có bảo đảm bằng tài sản của khách hàng hoặc bên thứ ba.
Đối với cho vay theo hạn mức:
- Ngoài đáp ứng các điều kiện đối với cho vay từng lần, khách hàng cần có thêm các điều kiện sau:
+ Có kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh ít nhất 12 tháng.
+ Ngành nghề kinh doanh: Đại lý bán hàng, kinh doanh thương mại, đầu mối thu mua nguyên liệu.
+ Không có nợ xếp loại từ nhóm 3 đến nhóm 5 tại các Tổ chức tín dụng trong vòng 12 tháng gần nhất. - Có mục đích vay vốn được pháp luật cho phép.
v
Sản phẩm
Cho vay cán bộ công nhân viên và cán bộ
quản lý điều hành
Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua Ô tô
Kinh doanh tài lộc Cho vay cá nhân khác - Số tiền cho vay tối thiểu: 20 triệu đồng. - Số tiền cho vay tối thiểu: Không quy định. Mức cho vay - Cho vay CBCNV: Hạn mức cho vay tiêu dùng:
+ Tối đa: 12 tháng lương. + Tối thiểu: 20 triệu
đồng.
Hạn mức cho vay theo hạn mức thấu chi:
+ Tối đa: 3 tháng lương, không vượt quá 20 triệu
đồng.
+ Tối thiểu: 05 triệu
đồng.
- Cho vay CBQLĐH: Hạn mức cho vay tiêu dùng:
- Tối đa: 18 tháng lương. - Tối thiểu: 30 triệu đồng.
Hạn mức cho vay theo hạn mức thấu chi: - Tối đa: tùy vào mức lương của khách hàng - Tối thiểu: 10 triệu đồng. Hạn mức cho vay phát hành thẻ tín dụng: tùy vào mức lương của khách hàng. - Hạn mức cho vay tối thiểu: 100 triệu đồng. - Trường hợp tài sản đảm bảo là tài sản hình thành từ vốn vay NHNT: Mức cho vay tối đa là 70% giá trị nhà ở theo Hợp
đồng/hóa đơn.
- Trường hợp khoản vay
được bảo đảm bằng tài sản không phải là tài sản hình thành từ vốn vay: + Đối với các tài sản bảo
đảm là giấy tờ có giá có tình thanh khoản cao: mức cho vay tối đa là 100% giá trị tài sản song phải đảm bảo giá trị tài sản bảo đảm đủ trả nợ gốc, lãi và các chi phí phát sinh khác. + Đối với các tài sản bảo đảm là bất động sản, mức cho vay tối đa là 90% giá trị tài sản mua theo hợp
đồng/hóa đơn, song không vượt quá 70% giá trị tài sản bảo đảm.
- Mức cho vay tối thiểu: 50 triệu đồng. - Mức cho vay tối đa:
TSĐB là chính chiếc xe ô tô khách hàng mua:
- Khoản vay hạng chuẩn: Mức cho vay tối đa là 60% giá trị xe theo định giá của Chi nhánh (gồm VAT) nhưng không vượt quá 25 tháng thu nhập của khách hàng. - Khoản vay hạng vàng: Mức cho vay tối đa là 70% giá trị
xe theo định giá của Chi nhánh (gồm VAT) nhưng không vượt quá 30 tháng thu nhập của khách hàng.
- Khoản vay hạng Bạch kim: Mức cho vay tối đa là 80% giá trị xe theo định giá của Chi nhánh (gồm VAT) nhưng không vượt quá 30 tháng thu nhập của khách hàng.
TSBĐ không phải là tài sản hình thành từ vốn vay:
- Khoản vay hạng chuẩn: Mức cho vay tối đa 25 tháng thu nhập của khách hàng.
- Khoản vay hạng vàng: Mức cho vay tối đa 30 tháng thu nhập của khách hàng.
- Khoản vay hạng Bạch kim: Mức cho vay tối đa 30 tháng thu nhập của khách hàng.
Đồng thời, tỷ lệ cho vay tối đa áp dụng chung cho cả ba hạng vay trong trường hợp này như sau:
Nếu TSBĐ là giấy tờ có giá có tính thanh khoản cao thì mức cho vay tối đa là 100% giá trị xe song phải đảm bảo