Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân quan tâm nhiều nhất đến 05 yếu tố chính đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách cho vay. Như vậy, so với các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong mô hình nghiên cứu lý thuyết thì các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đã mở rộng thêm hai thành phần là Sự phản hồi và Chính sách cho vay. Trong đó, thành phần Chính sách cho vay là thành phần mới so với năm thành phần của thang đo SERVQUAL.
Sangeetha và Mahalingam (2011) khi sử dụng SERVQUAL trong các nghiên cứu khác nhau trong lãnh vực ngân hàng nhận xét rằng SERVQUAL không cố gắng để đo lường chất lượng của dịch vụ cốt lõi. Sureshchandar et al. (2001) cũng cho rằng SERVQUAL chỉ chú trọng đến các yếu tố có sự tương tác của con người can thiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ và các khía cạnh hữu hình của dịch vụ mà đã bỏ qua một yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ đó là sản phẩm dịch vụ hay dịch vụ cốt lõi. Kết quả nghiên cứu của Sureshchandar et al. (2001) đã chứng minh rằng cốt lõi của một dịch vụ (hay nội dung của một dịch vụ) là một trong những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Do đó, việc bổ sung thêm thành phần Chính sách cho vay vào các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đã giúp xóa bỏ sự hạn chế của mô hình nghiên cứu lý thuyết đã lựa chọn như nhận xét của Sureshchandar et al. (2001) về mô hình SERVQUAL.
37
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân như sau:
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất
Sự tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn đều mong muốn được ngân hàng cho vay đúng vào thời điểm họ cần. Nếu ngân hàng thực hiện được điều này thì sẽ tạo được niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng. Điều đó sẽ đem đến cho khách hàng sự tin cậy, cảm giác an toàn vì họ tin chắc là họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đúng như những gì ngân hàng đã cam kết. Do đó, khi khách hàng vay vốn có niềm tin vào ngân hàng thì sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tốt hơn.
Sự phản hồi: thể hiện nhân viên Ngân hàng luôn mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân kịp thời cho khách hàng vay vốn. Khách hàng khi đặt yêu cầu vay vốn với ngân hàng thì tâm lý luôn muốn được giải quyết nhu cầu một cách nhanh chóng. Họ muốn được nhân viên tín dụng nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp đầy đủ thông tin liên quan và trả lời thắc mắc một cách thấu đáo. Đây là nhân tố mang lại cho khách hàng sự thoải mái, cảm giác được trân trọng, được phục vụ. Vì vậy khi được phục vụ một cách nhanh chóng khách hàng sẽ có cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng.
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân. Với sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng đòi hỏi nhân viên tín dụng phải vững chuyên
H1 H2 H3 H4 H5 Sự tin cậy Sự phản hồi Năng lực phục vụ Đồng cảm Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Chính sách cho vay
38
môn, nắm bắt thông tin kịp thời để tác nghiệp nhanh chóng, chính xác. Nhân viên tín dụng chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay, vai trò của nhân viên tín dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ rất quan trọng đối với sự đánh giá chất lượng cho vay vốn của khách hàng.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng. Việc luôn luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn; đồng thời biết động viên khuyến khích khách hàng thông qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớn, uy tín và khách hàng truyền thống; chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng để giúp họ vượt qua những giai đoạn khó khăn thì không những làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút được thêm khách hàng mới. Do đó, sự quan tâm từ phía ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
Chính sách cho vay: là các quy định đối với sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân thường quan tâm đến chính sách về lãi suất, số tiền Ngân hàng xét duyệt cho vay, quy định về tài sản đảm bảo, danh mục về sản phẩm cho vay của ngân hàng, thời hạn cho vay. Ngoài ra, khách hàng còn rất chú ý đến việc Ngân hàng thực hiện đúng với những quy định về cho vay của Ngân hàng nhà nước. Chính sách cho vay được khách hàng vay vốn nhận định là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay thông qua cảm nhận của khách hàng vay vốn trong cuộc nghiên cứu định tính.
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1 : Sự tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H2 : Sự phản hồi ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
39
H3: Năng lực phục vụảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H4: Đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
H5: Chính sách cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.