Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu được thiết lập từ cơ sở các ý kiến tổng hợp được từ hai cuộc thảo luận trong nghiên cứu định tính. Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay ban đầu bao gồm 37 biến quan sát. Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Bảng 4.1 thể hiện cụ thể các biến đo lường đại diện cho các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Bảng 4.1. Tổng hợp các biến quan sát dùng đểđo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân lần đầu
Mã hóa biến Sự tin cậy
1. Nhân viên tín dụng liệt kê đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết cho khoản vay ngay
từ lần đầu tiếp xúc STC1
2. Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ cho vay cá nhân đúng vào thời điểm đã hứa STC2
3. Nhân viên Ngân hàng không để sai sót trong tác nghiệp STC3
4. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những giới thiệu, cam kết với khách hàng STC4 5. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn cho khách hàng STC5
Sự phản hồi
6.Nhân viên tín dụng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ vay vốn SPH1 7. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng SPH2 8. Nhân viên tín dụng cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết cho khách hàng SPH3 9. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng SPH4 10. Nhân viên tín dụng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng SPH5 11. Nhân viên tín dụng luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng SPH6
40
Mã hóa biến Năng lực phục vụ
12. Nhân viên tín dụng luôn ân cần niềm nở với khách hàng NLPV1 13. Nhân viên tín dụng nắm vững nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong nghề NLPV2 14. Nhân viên tín dụng có khả năng thu thập và khai tác thông tin khách hàng NLPV3 15. Khả năng thẩm định khoản vay của bộ phận tín dụng là rất tốt NLPV4 16. Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thỏa đáng thắc mắc của khách hàng NLPV5 17. Thông tin được cung cấp bởi nhân viên tín dụng rõ ràng và dễ hiểu NLPV5 18. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc NLPV7 19. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp cao, không vòi vĩnh khách hàng NLPV8 20. Nhân viên tín dụng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng NLPV9
Sựđồng cảm
21. Nhân viên tín dụng nhớđặc điểm riêng của khách hàng SDC1 22. Nhân viên tín dụng động viên, chia sẻ các vấn đề liên quan đến khách hàng SDC2 23. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối khách hàng truyền thống, uy tín SDC3 24. Khi khách hàng gặp khó khăn, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng SDC4 25. Ngân hàng luôn thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng SDC5 26. Nhân viên tín dụng gọi điện thoại hỏi thăm về tình hình chuẩn bị hồ sơ vay vốn SDC6
27. Khách hàng cảm thấy được quan tâm chia sẻ SDC7
Chính sách cho vay
28. Ngân hàng có chính sách lãi suất cho vay linh hoạt CSCV1 29. Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay cạnh tranh CSCV2 30. Số tiền cho vay phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng CSCV3 31. Quy định về tài sản bảo đảm của Ngân hàng rất hợp lý CSCV4 32. Hồ sơ, thủ tục cho vay của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu CSCV5 33. Danh mục sản phẩm cho vay của Ngân hàng đa dạng CSCV6 34. Thời hạn cho vay của Ngân hàng hợp lý CSCV7 35. Ngân hàng luôn thực hiện đúng với những quy định về cho vay của NHNN CSCV8 36. Các sản phẩm cho vay của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng CSCV9
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
41
Ngoài ra tác giả còn sử dụng một số thang đo định danh nhằm bổ sung thông tin về đối tượng sử dụng dịch vụ cho vay bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, số tiền vay, mục đích vay vốn và số năm sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.