Vietcombank Long An:
Ban lãnh đạo Vietcombank Long An cần động viên nhân viên thực hiện tốt việc quan tâm chia sẻ đối với các khách hàng vay vốn. Đối với các khách hàng tốt và có uy tín, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi về lãi suất, giảm tỷ lệ đảm bảo dư
+ 0,154 + 0,204 + 0,183 + 0,288 + 0,156 Sự tin cậy Sự phản hồi Năng lực phục vụ Đồng cảm Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
Chính sách cho vay
Chính sách lãi suất cho vay
83
nợ vay, tặng quà tri ân trong các dịp lễ tết, tổ chức hội nghị khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Nhân viên tín dụng thể nhân cần phải tìm hiểu những khó khăn khách hàng thường gặp trong quá trình vay vốn tại Vietcombank Long An nhằm hỗ trợ khách hàng kịp thời. Đồng thời nhân viên nên giới thiệu các khách hàng có uy tín với nhau để giúp họ có thể có thêm cơ hội kinh doanh và ngày càng gắn bó với Ngân hàng. Đối với các khách hàng quá khó khăn trong thanh toán nợ tại ngân hàng, nhân viên tín dụng thể nhân cần hỗ trợ khách hàng trong việc tìm đối tác để bán tài sản một cách nhanh chóng nhằm giảm thiệt hại cho khách hàng cũng như cho Ngân hàng.
7.2.2. Kiến nghị về chính sách lãi suất cho vay:
Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho việc vay vốn nên họ rất nhạy cảm đối với lãi suất cho vay so với trước đây. Vì vậy, Vietcombank Long An cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất cho vay để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Để đạt được như vậy, Vietcombank Long An cần phải thường xuyên cập nhật thông tin, làm tốt công tác dự báo về sự biến động của thị trường vốn, lãi suất, tiến hành tham khảo về lãi suất cho vay của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh một cách thường xuyên liên tục để có thể điều chỉnh linh động và kịp thời chính sách lãi suất. Ngoài ra, Vietcombank Long An cần phải tiếp tục duy trì thực hiện đúng quy định nhà nước về chính sách cho vay của mình để nâng cao lòng tin của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An.
7.2.3. Kiến nghị về bố trí công việc tại phòng Khách hàng cá nhân Vietcombank Long An: Vietcombank Long An:
Lãnh đạo phòng khách hàng thể nhân cần bố trí những nhân viên mới còn ít kinh nghiệm trong thẩm định cũng như trong tiếp xúc khách hàng thực hiện công việc hỗ trợ trong các khâu như photo hồ sơ, lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, đi công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo với khách hàng và đi thẩm định cùng với những nhân viên có kinh nghiệm. Điều này sẽ giúp cho các nhân viên mới hiểu rõ quy định đối với từng loại sản phẩm cho vay cá nhân, thực hiện nhanh
84
chóng hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cũng như học hỏi được kinh nghiệm thẩm định của các nhân viên có kinh nghiệm. Ngoài ra khi được các nhân viên mới hỗ trợ sẽ giải quyết được tình trạng quá tải của nhân viên tín dụng thể nhân có kinh nghiệm, từ đó hạn chế được sai sót trong tác nghiệp và sẽ đáp ứng được dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã hứa với khách hàng. Khách hàng được tiếp xúc với những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, đủ kiến thức để trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng, hạn chế được sai sót trong tác nghiệp và đáp ứng được dịch vụ cho vay đúng vào thời điểm đã hứa với khách hàng thì khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về năng lực của nhân viên tín dụng cũng như cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An.
7.2.4. Kiến nghị về chính sách đào tạo nhân viên tín dụng thể nhân:
Để khắc phục tình trạng chậm trễ trong khâu thẩm định khách hàng thì lãnh đạo phòng Khách hàng thể nhân Vietcombank Long An cần phải lựa chọn những nhân viên tín dụng có khả năng thẩm định tốt, tăng cường đào tạo để những nhân viên này có thể hỗ trợ các nhân viên khác trong công tác thẩm định đối với những khoản vay có dư nợ nhỏ sẽ giúp cho việc ra quyết định cho vay sẽ nhanh chóng hơn.
Lãnh đạo phòng Khách hàng thể nhân cần bố trí những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn cho những nhân viên mới, động viên nhân viên tự trao dòi và nâng cao năng lực thẩm định của mình để có khả năng chắc lọc, hạn chế các hồ sơ xấu, từ chối ngay từ khâu tiếp nhận hồ sơ ban đầu thì sẽ hạn chế được phải đi thẩm định những hồ sơ không tốt.
Ngoài ra, Vietcombank Long An cần có chương trình đào tạo bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên tín dụng thể nhân.
7.3. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài khám phá ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân bao gồm Sự đồng cảm, Chính sách lãi suất cho vay, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ, Chính sách cho vay và Sự tin cậy. Trong đó Chính sách cho vay là nhân tố mới mà đề tài khám phá được là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho
85
vay cá nhân mà các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay và dịch vụ tín dụng trước đây chưa đề cập đến.
Đề tài cũng đã tìm ra sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau và giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An khác nhau.
Đề tài đã đo lường được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Đồng thời đề tài cũng đã đo lường từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An nhằm thấy được điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
Đề tài đã cung cấp cho nhà quản trị Vietcombank Long An các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Trên cơ sở đó, Vietcombank Long An có thể xây dựng chính sách tập trung cải thiện những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để phục vụ khách hàng vay vốn cá nhân ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, đề tài cũng đã đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An.
7.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO:
Do khó khăn trong khâu thu thập dữ liệu nên nghiên cứu chưa so sánh chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Long An. Do đó, kết quả nghiên cứu chưa định lượng một cách cụ thể điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank Long An với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là một hướng mới trong nghiên cứu tiếp theo.
86
Mẫu nghiên cứu chỉ chọn theo phương pháp thuận tiện, là những khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An nên tính đại diện chưa cao. Do đó, mô hình hồi quy đã tìm được phù hợp với bối cảnh dịch vụ cho vay cá nhân của Vietcombank Long An, nhưng khi sử dụng đối với dịch vụ cho vay của các chi nhánh khác của Vietcombank hoặc đối với các ngân hàng thương mại khác thì tầm quan trọng của các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có thể
sẽ khác nhau trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau. Vì vậy các nghiên cứu tiếp theo có thể chọn phương pháp lấy mẫu khác để dữ liệu thu thập có tính đại diện và có tính tổng quát hóa cao hơn.
Nghiên cứu đã phát hiện có sự khác trong đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau, giữa các nhóm khách hàng có số tiền vay khác nhau và giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An khác nhau. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa định lượng cụ thể mức
độ tác động của trình độ học vấn, thu nhập, số tiền vay, thời gian sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của khách hàng và các yếu tố phân loại khác ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Đây là một hướng mới trong nghiên cứu tiếp theo./.
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Đặng Thanh Hùng (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình Ropmis tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
Hoàng Thị Phương Thảo và các cộng sự (2010), Phát triển sự đo lường tài sản thương hiệu trong thị trường dịch vụ, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, TP Hồ Chí Minh.
Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, đề tài nghiên cứu khoa học mả số
CS.2003.01.04, Đại học quốc gia TPHCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Văn Hiệu (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính PRUDENTIAL VIỆT NAM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phan Thị Thắm (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các chi nhánh thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tại khu vực Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Mở TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà
ii
Tiếng Anh
Al-Hawary, S.I. et al. (2011), Banking Service Quality Provided by Commercial Banks and Customer Satisfaction, American Journal of Scientific Research, ISSN 1450- 223X Issue 27(2011), pp. 68-83, EuroJournals Publishing, Inc. 2011, http://www.eurojournals.com/ajsr.htm
Asubonteng, P., et al. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.
Bahia, K. and Nantel, J.,2000, A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No. 2, pp. 84-91.
Evmorfia, M. (2008), Service Quality Determinants in the Greek Banking System,
University of Portsmouth Department of Economics.
Gopalkrishnan, J.B.B. et al. (2011), The Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Retention in the Indian Banking Industry: An empirical analysis, The International Journal of Research Journal of Social Science & Management, Volume: 01, Number:03, July-2011
Sangeetha, J. and Mahalingam, S. (2011), Service quality models in banking: a review,
International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 Iss: 1 pp. 83 – 10.
Khalid, S., et al. (2011), Customer Satisfaction with Service Quality in Conventional Banking in Pakistan: The Case of Faisalabad, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 4; November 2011, www.ccsenet.org/ijms
Munusamy, J., et al. (2010), Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4, October 2010 ISSN: 2010-0248
Sureshchandar, G.S. et al. (2001), Customer perceptions of service quality: a critique,
iii
PHẦN PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK LONG AN 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 T ỷ đồ ng Tổng doanh thu Tổng chi phí Thu nhập sau thuế
Hình PL 1.1. Biểu đố kết quả kinh doanh của Vietcombank Long An Bảng PL 1.1. Kết quả kinh doanh tại Vietcombank Long An
Đơn vị tính: tỷ đồng CHỈ TIÊU N2007 ăm trTọỷng (%) Năm 2008 Tỷ trọng (%) Năm 2009 Tỷ trọng (%) Năm 2010 Tỷ trọng (%) Năm 2011 Tỷ trọng (%) A. Tổng doanh thu 30,429 100 105,48 100 129,7 100 203,6 100 356,2 100 I. Thu từlãi 28,768 94,5 100,709 95,5 125,55 96,8 197,9 97,20 348,72 97,9
II. Thu ngoài lãi 1,661 5,5 4,768 4,5 4,2 3,2 5,7 2,80 7,48 2,1
B. Tổng chi phí 30,199 100 97,258 100 113 87 185,4 100 304,5 100
I. Chi trảlãi 20,191 66,9 76,299 78,5 91,018 70,2 148,306 79,99 232,361 76,3 II. Chi phí ngoài lãi 10,008 33,1 20,958 21,5 21,982 16,9 37,094 20,01 72,139 23,7
C. Thu nhập trước thuế 0,23 8,218 16,7 18,2 51,7 D. Thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 0 0 0 E. Thu nhập sau thuế 0,23 8,218 16,7 18,2 51,7
iv
PHỤ LỤC 2: CÁC QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
2.1. CÁC QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
Sản phẩm
Cho vay cán bộ công nhân viên (CBCNV) và cán bộ quản lý điều hành (CBQLĐH) Cho vay mua nhà dự án
Cho vay mua Ô tô Cho vay Kinh doanh tài lộc
Cho vay cá nhân khác
- Đáp ứng các quy định hiện hành của Vietcombank vềđiều kiện vay vốn, đối tượng được vay vốn.
- Có tài khoản thanh toán tại Vietcombank (trường hợp chưa có phải mở tài khoản trước khi giải ngân lần đầu).
Điều kiện vay
vốn - Có thđồng lao ời gian còn lđộng dài hạơi cn thủa hời ợp gian còn lại của khoản vay. - Có hộ khẩu thường trú hoặc tại trú dài hạn.
- Được Cơ quan công tác xác nhận thông tin cần thiết theo yêu cầu của Vietcombank.
- Đối với cho vay CBCNV:
là CBCNV có thời gian công tác tối thiểu 12 tháng tại Cơ
quan công tác hiện tại.
- Đối với cho vay CBQLĐH:
là CBQLĐH có thời gian công tác tại tại vị trí quản lý tối thiểu là 06 tháng tại Cơ quan công tác hiện tại. - Có thu nhập hàng tháng từ 3 triệu đồng trở lên. - Tại thời điểm xem xét cấp tín dụng không có nợ quá hạn tại bất kỳ tổ chức tín dụng nào. - Đối với khoản vay hạng chuẩn:
+ Là công dân Việt Nam từ 25
đến 50 tuổi. + Có thu nhập hàng tháng từ 8 triệu đồng trở lên. - Đối với khoản vay hạng vàng: + Đủđiều kiện của khoản vay hạng chuẩn. + Có thu nhập hàng tháng từ 15 triệu đồng trở lên. + Hiện tại giữ vị trí quản lý cấp trưởng phòng trở lên.
- Đối với khoản vay bạch kim: + Có thu nhập hàng tháng từ 30 triệu đồng trở lên.
+ Hiện tại giữ vị trí quản lý cấp trưởng phòng trở lên
Đối với cho vay từng lần:
- Cá nhân hoặc người đại diện theo pháp luật của Hộ kinh doanh là công dân Việt Nam, có hộ khẩu hoặc KT3 thuộc khu vực đầu tư của Chi nhánh Vietcombank.
- Có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và/hoặc các giấy