Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân được mở rộng thành 6 nhân tố bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách lãi suất cho vay và (6) Chính sách cho vay. Do đó, mô hình đề xuất ban đầu được điều chỉnh như sau:
Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đề xuất đã điều chỉnh
61
Trong mô hình nghiên cứu đề xuất đã điều chỉnh, Chính sách lãi suất cho vay là nhân tố mới so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Chính sách lãi suất cho vay được hiểu là quy định của Ngân hàng về lãi suất cho vay đối với dịch vụ cho vay cá nhân, thể hiện thông qua tính linh hoạt của chính sách lãi suất cho vay cá nhân, tính cạnh tranh của lãi suất cho vay cá nhân và tính tuân thủ của ngân hàng trong việc thực hiện đúng quy định về cho. Điều này cho thấy trong các quy định về cho vay của Ngân hàng nhà nước, khách hàng quan tâm nhiều nhất đến những quy định về lãi suất cho vay vì nó gắn liền với quyền lợi của khách hàng vay vốn.
Trong nghiên cứu này Chính sách lãi suất cho vay có thểđược xem là giá cả của dịch vụ cho vay cá nhân. Khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Khi khách hàng xem xét chất lượng của một thương hiệu, dù là sản phẩm hay dịch vụ, họ luôn có xu hướng liên hệ với giá cả của nó với thương hiệu cạnh tranh về chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Khi khách hàng so sánh chính sách về lãi suất của dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng hấp dẫn hơn ngân hàng khác thì họ có xu hướng cảm nhận chất lượng cao hơn cho dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng này. Ngoài ra, Bahia và Nantel (2000) trong nghiên cứu chất lượng ngân hàng dựa trên cảm nhận khách hàng cá nhân cũng đã chứng minh rằng giá cả là một trong những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng.
Ngoài năm giả thuyết nghiên cứu đã trình bày tại phần 4.1.3, tác giả bổ sung thêm một giả thuyết nghiên cứu như sau:
H6:Chính sáchlãi suất cho vay ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân dựa trên cảm nhận của khách hàng vay vốn.
Kết quả phân tích nhân tố và kiểm định thang đo đã cho thấy các biến đều đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Thang đo các biến trong mô hình hồi quy bội được đo lường bằng các biến quan sát được tóm tắt trong Bảng 5.7.
62
Bảng 5.7. Tóm tắt thang đo các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội
Biến quan sát Biến
độc lập Ký hiệu Diễn giải
STC1 Liệt kê đầy đủ giấy tờ cần thiết
STC2 Đáp ứng dịch vụ cho vay đúng thời điểm đã hứa STC3 NVNH không để sai sót trong công việc
STC4 Thực hiện đúng những giới thiệu, cam kết
Sự tin cậy
NLPV8 NVTD có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng SPH1 NVTD hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hoàn thiện hồ sơ vay vốn SPH2 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
SPH3 Cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết SPH4 NVNH phục vụ nhanh chóng SPH5 Giải đáp thắc mắc nhanh chóng Sự phản hồi SPH6 NVTD nhiệt tình giúp đỡ NLPV1 NVTD luôn ân cần niềm nở
NLPV2 NVTD nắm vững nghiệp vụ có kinh nghiệm trong nghề
NLPV4 Bộ phận tín dụng thẩm định khoản vay tốt NLPV5 NVTD giải đáp thắc mắc rất thỏa đáng NLPV6 NVTD cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu NLPV7 NVTD có trách nhiệm cao trong công việc
Năng lực phục
vụ
NLPV9 NVTD tạo được sự tin tưởng với khách hàng SDC1 NVTD nhớđặc điểm riêng của khách hàng
SDC2 NVTD động viên, chia sẻ các vấn đề liên quan đến khách hàng SDC3 NH có chính sách ưu đãi vì là khách hàng truyền thống, uy tín SDC4 NH sẵn sàng hổ trợ khi khách hàng gặp khó khăn Sự đồng cảm SDC5 NH thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
CSCV1 Chính sách lãi suất cho vay cá nhân linh hoạt CSCV2 Lãi suất cho vay cá nhân cạnh tranh
Chính sách lãi suất
cho vay
CSCV8 Thực hiện đúng quy định về cho vay của Ngân hàng nhà nước
CSCV3 Số tiền cho vay phù hợp
CSCV4 Quy định về tài sản đảm bảo hợp lý CSCV5 Hồ sơ thủ tục cho vay đơn giản dễ hiểu CSCV6 Danh mục sản phẩm cho vay đa dạng CSCV7 Thời hạn cho vay hợp lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chính sách
cho vay
63