Chương này trình bày phương pháp và kết quả của nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Trên cơ sở của nghiên cứu sơ bộ tác giả đã đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có năm biến độc lập gồm Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự phản hồi, Năng lực phục vụ và Chính sách cho vay và biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Đồng thời tác giả đã xây dựng được thang đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân để sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu là 350 thỏa mãn yêu cầu phân tích thành phần EFA và mô hình hồi quy. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank Long An. Đầu tiên phân tích thành phần EFA nhằm xác định các thành phần và biến quan sát giải thích cho thành phần. Sau đó tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Tiếp theo phân tích tương quan để để xem xét giá trị phân biệt của các biến độc lập và biến phụ thuộc. Các thành phần đạt yêu cầu sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội. Và cuối cùng phân tích phương sai và phân tích sâu Post hoc được sử dụng để phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lượng.
50
CHƯƠNG 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
Chương 5 trình bày thông tin chung về mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo qua phép phân tích nhân tố EFA và Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan để kiểm định thang đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân đã đề xuất tại chương 4.