B ng 2.1. Phân b m u theo t ng ngân hàng
Tên ngân hàng T n s Ph n tram
NHTM CP Á Châu 43 20,5 NHTM CP Sài Gòn – Hà N i 40 19,1 NHTM CP K Thuong 42 19,9 NH NN&PT NT 40 19,2 NHTM CP Nam Vi t 44 21,3 T ng 209 100
Ngu n: Ði u tra & t ng h p
K t qu b ng 2.1 cho bi t, m u du c phân b d u cho 5 NHTM. Trong dó, NHTM CP Nam Vi t là ngân hàng có t l phân b m u cao nh t chi m 21,3% t ng s m u kh o sát du c, NHTM CP Sài Gòn-Hà N i có t l phân b m u th p nh t chi m
19,1%.
2.2.1.2. Gi i tính
T l kh o sát m u theo gi i tính cho th y chênh l ch không dáng k gi a phái nam và phái n , nam chi m 50,7% và n chi m 49,3%. Do các khách hàng cá nhân có giao d ch ti n g i t i ngân hàng ph n l n n m trong d tu i lao d ng nên c phái nam
và n d u c n d n d ch v ti n g i c a ngân hàng.
2.2.1.3. Ð tu i
Theo tiêu chí tu i khách hàng, khách hàng có tu i th p nh t là 18, tu i cao nh t là 63 và tu i trung bình c a khách hàng là 33. Ði u này ph n ánh th c t là khách hàng dù tr hay già d u có th c hi n giao d ch ti n g i t i ngân hàng. Các khách hàng tr tu i th c hi n giao d ch ti n g i thanh toán, ti n g i ti t ki m còn khách hàng l n tu i ch y u có nhu c u v giao d ch ti n g i ti t ki m.
30
2.2.1.4. Thu nh p
Theo tiêu chí thu nh p c a khách hàng, thu nh p bình quân hàng tháng c a khách hàng 9,9 tri u d ng, khách hàng có thu nh p th p nh t là 1 tri u d ng, khách hàng có thu nh p cao nh t là 120 tri u d ng. Ði u này ph n ánh th c t là: ngh nghi p c a khách hàng là công nhân thì thu nh p bình quân th p, trong khi dó khách hàng cá
nhân có ngh nghi p là buôn bán, kinh doanh t do thì thu nh p c a h r t cao.
2.2.1.5. Ngh nghi p
Theo tiêu chí ngh nghi p c a khách hàng, t l m u kh o sát c a nhân viên van phòng chi m 62,7%, d i tu ng khách hàng có ngh nghi p t do chi m 21,1% và cán b qu n lý chi m 16,3%. Tiêu chí này ph n ánh th c t là nhân viên van phòng h có thu nh p cao và n d nh nên có nhu c u v các giao d ch ti n g i. Các khách hàng cá nhân kinh doanh t do thì ch y u th c hi n các giao d ch v ti n m t.
2.2.1.6. Phân lo i giao d ch c a khách hàng
Theo m u kh o sát, khách hàng d n ngân hàng ch y u th c hi n giao d ch ti n g i ti t ki m chi m t l 34%, ti p theo là các giao d ch ti n g i thanh toán chi m t l 26,3% và các giao d ch ti n m t chi m t l 18,2%. Nhi u khách hàng k t h p c hai
trong ba ho c c ba lo i giao d ch trên cho m t l n d n ngân hàng giao d ch.
2.2.1.7. M t s ý ki n c a khách hàng cho bi t lý do không hài lòng v d ch v c a ngân hàng. v c a ngân hàng.
V i yêu c u các khách hàng cho di m 1 và 2 thì vui lòng cho bi t lí do, h u h t các khách hàng khi cho di m 1 và 2 h d u ng i ghi ra ý ki n c a mình.
V tiêu chí “v trí c a bãi d u xe c a ngân hàng” có 7 khách hàng cho bi t các lí do h không hài lòng v bãi d u xe c a ngân hàng nhu: v trí bãi d u xe không thu n ti n, ngân hàng không có bãi d u xe ô tô.
V tiêu chí “ch t lu ng ho t d ng c a máy ATM”, m u kh o sát có 11 khách hàng cho bi t lí do h không hài lòng v ch t lu ng ho t d ng c a máy nhu: máy thu ng xuyên không rút du c ti n, máy thu ng xuyên nu t th vào bên trong.
31
2.2.2. Phân tích th ng kê các thang do
Thang do s hài lòng c a khách hàng và thang do ch t lu ng d ch v du c dua
vào phân tích th ng kê. M i thang do s du c trình bày b ng các s th ng kê mô t . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.2.1. Thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng
Thang do s hài lòng là thang do don hu ng du c xây d ng d dánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng. Thang do s hài lòng g m có 3 bi n là SAT1, SAT2, SAT3, các s th ng kê mô t g m giá tr t i thi u, giá tr t i da, giá tr trung bình và d l ch chu n [ph l c 4].
Các bi n c a thang do s hài lòng có giá tr th p nh t là 1, cao nh t là 5, giá tr trung bình bi n thiên t 4,067 d n 4,144. Nhu v y, các bi n s hài lòng du c dánh giá khá cao.
Bi n SAT1 có giá tr trung bình th p nh t trong ba bi n (SAT1 = 4,067) do khách hàng chua hi u rõ v các d ch v c a ngân hàng mình dang giao d ch. Bi n SAT2 và bi n SAT3 có giá tr trung bình g n b ng nhau (SAT2 = 4,144 và SAT3 = 4,139) cho th y khách hàng r t hài lòng v thái d ph c v c a nhân viên và hi u qu c a các giao d ch du c th c hi n t i ngân hàng. Giá tr trung bình c a 3 bi n th hi n s hài lòng c a khách hàng d t m c 4,117 là tuong
d i cao.
2.2.2.2. Thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng
Thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng có 5 thành ph n co b n. Thành ph n phuong ti n h u hình có 8 bi n: TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8. Thành ph n s dáp ng có 9 bi n: RES1, RES2, RES3, RES4, RES5, RES6, RES7, RES8, RES9. Thành ph n s d m b o có 7 bi n: ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6, ASS7. Thành ph n d tin c y có 5 bi n: REL1, REL2, REL3, REL4, REL5. Thành ph n s c m thông có 11 bi n: EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5, EMP6, EMP7, EMP8, EMP9, EMP10, EMP11. S d ng thang di m Likert d cho di m nam kho ng cách t di m 1 (hoàn toàn không d ng ý) d n 5 (hoàn toàn d ng ý).
Các s th ng kê mô t các bi n trong thang do du c th hi n b ng th ng kê mô t thang do ch t lu ng d ch v [ph l c 4]. Khách hàng dánh giá h u h t các ch tiêu ch t lu ng d ch v ngân hàng t r t th p d n r t cao, dao d ng t 1 d n 5. Giá tr
32
trung bình c a các bi n này dao d ng t 3,340 d n 4,349, giá tr trung bình c a 40 bi n là 4,089. Các bi n có giá tr trung bình th p hon so v i các bi n khác là TAN6 (3,340), TAN7(3,550), EMP11(3,689), EMP8 (3,890). Ðánh giá này phù h p v i th c t c a ch t lu ng d ch v ngân hàng trên d a bàn t nh c th nhu sau:
Th nh t, h u h t các ngân hàng d u chua có nhân viên ph c v nu c u ng trong khi khách hàng ng i d i s th t giao d ch. M i ngân hàng ch m i trang b bình l c nu c và ly nh a, khi nào khách c n thì t d ng d n rót u ng. M t s ngân hàng l i trang b lo i nu c có nhãn hi u l nên khách hàng ng i s d ng nu c t i ngân hàng. Do dó, khách hàng c m th y ch t lu ng d ch v c a ngân hàng chua t t (TAN6 =3,340).
Th hai, khi khách hàng mang ti n m t d n g i ho c rút ti n m t t ngân hàng thì di u khách hàng c n là bãi d u xe thu n ti n d ti t ki m du c th i gian và phòng ng a cu p gi t. M t s ngân hàng chua có bãi d u xe ho c bãi d u xe ch t h p không có ch dành cho xe ô tô, do dó khách hàng c m th y b t ti n d n d n vi c dánh giá tiêu chí này th p (TAN7 = 3,550).
Th ba, khi th c hi n giao d ch cho khách hàng, m c dù dã có h th ng c p s th t t d ng nhung nhân viên giao d ch l i không th c hi n dúng theo th t mà uu tiên th c hi n giao d ch tru c cho nh ng khách hàng thân quen. Do dó, nh ng khách hàng ng i d i s th t h c m th y khó ch u và dánh giá th p tiêu chí này (EMP11 = 3,689).
Th tu, m t s nhân viên d ch v khách hàng, nhân viên giao d ch thu ng có thái d làm cho xong vi c, không c n quan tâm d n khách hàng dang g p khó khan hay vu ng m c gì trong quá trình giao d ch. Khi khách hàng có th c m c v m t s v n d c n ph i có th i gian d gi i thích thì nhân viên có thái d l nh lùng, cáu g t ho c ch tr l i qua loa làm khách hàng có tâm lý e ng i, m c dù chua hi u rõ v s n ph m d ch v cung không dám h i gì thêm nên tiêu chí này khách hàng dánh giá không cao (EMP8 = 3,890).
33
2.2.3. Ki m tra d tin c y các thang do
2.2.3.1. Ð tin c y thang do s hài lòng c a khách hàng v ch t lu ng d ch v ngân hàng ngân hàng
Ð dánh giá d tin c y c a thang do hài lòng, h s Cronbach Alpha du c dùng. K t qu tính toán h s Cronbach Alpha du c trình bày b ng h s Cronbach Alpha c a s hài lòng [ph l c 5].
Thang do có h s Cronbach Alpha t 0,8 tr lên d n g n 1 thì thang do lu ng là t t, t 0,7 d n 0,8 là s d ng du c (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; d n theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
Do dó, v i h s Cronbach Alpha tính toán du c là 0,835 thì thang do lu ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t lu ng d ch v ngân hàng là t t, d tin c y c a thang do là ch p nh n du c. N u b b t k m t bi n nào thì h s Cronbach Alpha d u
có giá tr nh hon nên 3 bi n d u du c gi l i dua vào mô hình phân tích.
2.2.3.2. Ð tin c y c a thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng
T ng thành ph n c a thang do ch t lu ng d ch v ngân hàng du c tính toán h s Cronbach Alpha d ki m tra bu c d u s tuong quan gi a các bi n trong m i thành ph n.
Qua k t qu tính toán trình bày b ng h s Cronbach Alpha c a thang do ch t lu ng d ch v [ph l c 5]. Các thành ph n c a thang do ch t lu ng d ch v d u có h